De nos jours, les entreprises sont limitées non pas par l’accès aux logiciels, mais par la quantité d’outils disponibles. Chaque employé à sa propre application SaaS, chaque responsable de projet dispose de son logiciel de gestion favori et les différents dirigeants mènent les opérations avec des feuilles de calcul hétérogènes. Connu pour être à l’avant-garde d’innovations marketing et commerciales à forts potentiels, notre partenaire HubSpot élargit sa gamme d’outils avec le lancement d’un nouvel Hub : Operations.
Conçu dans le but d’accompagner les utilisateurs dans la centralisation de leurs données clients au sein d’une plateforme CRM connectée, automatisée et complète, Operations Hub offre la possibilité à vos équipes de joindre leurs forces pour mener une stratégie unifiée de gestion des revenus. Cela leur permet de travailler en totale synergie pour éliminer de manière proactive (et non plus réactive) les frictions rencontrées aussi bien par vos équipes internes que par l’ensemble de vos clients, augmentant ainsi vos revenus commerciaux.
Spécialisé dans le E-Commerce et partenaire historique de la solution Adobe Commerce (Magento Commerce), Dn’D propose notamment une offre CRM et Marketing Automation. À partir de notre expérience dans l’accompagnement de e-marchands, nous souhaitons vous aider à comprendre pourquoi Hub Operations représente une nouvelle fonctionnalité majeure pour optimiser votre rendement et, in fine, générer davantage de chiffre d’affaires !
Hub Operations : qu’est-ce que c’est ?
Au fur et à mesure que les entreprises se développent, les équipes investissent dans leurs propres logiciels, ce qui entraîne souvent un cloisonnement des données. Il en résulte un manque de visibilité globale et une expérience client fragmentée, chaque service essayant de résoudre ses propres problèmes opérationnels de façon indépendante. Avec Hub Operations, vous disposez d’un système unifié permettant à vos équipes de collaborer dans le cadre d’une stratégie axée sur les revenus. Cela élimine de façon proactive les frictions, aussi bien pour vos collaborateurs en interne que pour vos clients et prospects.
Service Hub, Marketing Hub, Sales Hub, CMS Hub et Operations Hub font chacun partie de la plateforme CRM complète de HubSpot pour vous aider à mieux vous développer. Lorsque vous utilisez deux ou plusieurs hubs ensemble, vos données sont automatiquement connectées sur la plateforme, ce qui vous permet de suivre facilement l’ensemble du parcours de vos prospects, de leur première visite sur votre site Web à leur conversion en client.
Operations Hub se distingue par sa puissance, sa flexibilité et inclut la fonctionnalité CRM de HubSpot. Ce nouvel outil s’intègre donc de manière transparente à Marketing Hub, Sales Hub, Service Hub et CMS Hub, permettant à l’ensemble de vos équipes de :
- S’aligner efficacement autour d’une vision unifiée des données clients,
- Mener une stratégie commune de gestion des revenus,
- Adapter leurs processus aux besoins évolutifs de leurs clients.
Avec le lancement d’Operations Hub, nous ne nous contentons pas de placer les outils d’exploitation au cœur de notre plateforme CRM : nous plaçons les équipes d’exploitation au premier plan de l’expérience client, là où elles doivent être. Après tout, pour offrir une expérience client unifiée à grande échelle, les entreprises doivent mieux fonctionner. Et pour mieux fonctionner, elles ont besoin d’une équipe de gestion des revenus unifiée, qui travaille ensemble sur une plateforme CRM connectée.
Alison Elworthy (Vice-présidente exécutive de l’équipe RevOps de HubSpot)
Les trois fonctionnalités phares de Hub Operations
1. Data Sync : un moteur de synchronisation à toute épreuve
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Data Sync vous offre un contrôle total sur la façon dont vos données circulent entre votre CRM et vos différentes applications tierces. Vous pouvez sélectionner une synchronisation unidirectionnelle si vous souhaitez apporter des modifications au sein d’un seul outil et les voir directement affichées dans un autre, ou une synchronisation bidirectionnelle si vous désirez que vos données circulent en permanence entre les deux outils. Vous pouvez choisir la destination exacte de vos datas lors de leur synchronisation et utiliser des filtres pour synchroniser des segments spécifiques de votre base de données depuis et vers les outils de votre choix. De ce fait, Data Sync intègre de façon transparente vos applications pour que vos données soient centralisées et que vos équipes restent alignées et efficaces. Grâce aux mapping de champs personnalisés, vous pouvez vous assurer que chaque élément de données soit synchronisé au bon endroit, et pas uniquement les propriétés standards comme le nom et l’adresse électronique (exemple : modifier les formats d’heure en fonction des fuseaux horaires de vos clients).
Grâce à Data Sync, votre CRM est continuellement à jour, même si votre entreprise ajoute davantage d’outils à son socle technologique. Vous pourrez facilement synchroniser les données clients dans toutes vos applications, sans qu’aucune intégration tierce ne soit nécessaire. De cette manière, vous épargnerez à votre équipe d’exploitation des heures de saisie manuelle de données et lui permettrez d’accéder en temps réel à des informations fiables, cohérentes et pertinentes pour le développement de votre activité.
Pour résumer :
- Data Sync vous offre la possibilité de synchroniser votre CRM HubSpot avec 25 plateformes, dont Adobe Commerce (Magento Commerce 2) !
- Data Sync agit en temps réel plutôt que d’être basé sur des triggers. Les informations sont constamment partagées entre vos outils, pas seulement lorsqu’une action spécifique se produit.
- L’outil permet une synchronisation bidirectionnelle plutôt que de simplement transmettre des informations d’une plateforme à l’autre.
- Data Sync vous permet de synchroniser des données historiques, et pas uniquement des données postérieures à la mise en place de l’intégration.
- Data Sync est entièrement personnalisable : vous pouvez choisir les données à synchroniser et leur destination.
Exemples de cas d’utilisation avec Data Sync :
- Synchronisez votre CRM avec votre ERP afin de garantir que vos données clients restent à jour entre les équipes front-office (marketing, ventes et service) et back-office (finances et facturation).
- Synchronisez les numéros de téléphone de vos clients avec votre CRM, afin que vos équipes aient toujours accès à des informations actualisées, même lorsqu’elles sont en déplacement.
2. Programmable Automation : pour une personnalisation toujours plus efficace !
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À mesure que votre entreprise se développe, vous êtes confronté à une complexité accrue de vos systèmes IT. Pour faire évoluer votre entreprise de manière durable, vous devez connecter l’ensemble de vos processus avec une automatisation personnalisable, flexible et efficace. L’automatisation programmable de Hub Operations vous permet d’écrire des actions JavaScript et de les exécuter dans le puissant moteur de workflow de HubSpot. Il vous suffit d’effectuer un glisser-déposer (= système de Drag & Drop) d’un bloc de code personnalisé dans le moteur de workflow de HubSpot et d’écrire vos actions JavaScript en fonction des actions que vous souhaitez déployer. De ce fait, l’ensemble de vos processus deviennent infiniment flexibles et automatisés, allant de la gestion commerciale de vos différents territoires et de la rotation de vos prospects jusqu’aux opérations d’après-vente : les possibilités offertes par cette fonctionnalité sont infinies et ne sont limitées que par ce que vous êtes en mesure de coder ! Par conséquent, vous pouvez mettre en œuvre et faire fonctionner des automatisations hautement personnalisées en un rien de temps, sans avoir à investir du temps et de l’argent pour créer ou intégrer de nouvelles solutions personnalisées en interne.
L’automatisation programmable est intégrée à la plateforme CRM de HubSpot, ce qui signifie que vos données ne sont pas envoyées inutilement à des services tiers. Cela est avantageux en termes de fiabilité, car plusieurs E-Commerçants peuvent décider d’assurer la gestion de leurs données clients via plusieurs processus disparates, ce qui engendre parfois des risques de sécurité. De plus, grâce à cette nouvelle fonctionnalité, Hub Operations limite les données que vous envoyez à des outils tiers, ce qui garantit la sécurité des données de vos clients au sein du CRM HubSpot.
Si vous n’êtes pas un développeur ou si vous n’avez pas accès à des ressources internes de développement, l’idée de coder dans un workflow peut sembler décourageante. Cependant, sachez que vous pouvez continuer d’utiliser toutes les fonctionnalités de Drag & Drop auxquelles vous êtes habitué dans les workflows de HubSpot. Sachez également que, chez Dn’D, nous avons des spécialistes capables de créer des actions JavaScript codées sur-mesure pour vous permettre de vous attaquer à des tâches d’automatisation plus complexes. Vous décidez de ce dont vous avez besoin et nous produisons le code pour le réaliser !
Cas d’utilisation avec Programmable Automation :
Le Hub Operations fait encore figure de nouveau venu dans la famille HubSpot, mais il existe déjà une longue liste de cas d’utilisation passionnants avec Programmable Automation. Vous trouverez ci-dessous une liste d’idées pour vous donner envie de vous lancer, même si en fin de compte, c’est votre cas d’utilisation spécifique et votre socle technologique unique qui détermineront comment ce nouvel outil puissant fonctionnera pour vous !
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- Manipulez et transformez la valeur de vos propriétés de la manière que vous souhaitez : créez un score de prospects en utilisant des données provenant de HubSpot couplées à des informations provenant d’autres systèmes tierces, puis utilisez une action personnalisée pour remplir la valeur dans HubSpot.
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- Lorsqu’une transaction est conclue, programmez une action dans le futur pour rebondir dessus (dans un an par exemple) et manipulez-la de façon flexible (suppression de la remise sur le prix que vous aviez prévu, etc.)
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- Concevez des SLA (= Service-Level Agreements) basés sur les services ou les ventes et créez des délais pour les temps de réponse en fonction de la date d’ouverture du ticket (« Le ticket est-il ouvert depuis X temps ? A-t-il atteint le seuil X ? Si oui, faites-le pivoter de la manière XYZ »).
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- Interagissez avec tous vos leads dans une logique personnalisée et via des requêtes tierces : lorsqu’un nouveau prospect apparaît, interrogez un autre système pour déterminer la capacité du représentant commercial à interagir avec lui, puis acheminez le prospect dans HubSpot en fonction des informations obtenues.
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- Générez de nouvelles valeurs basées sur des calculs et écrivez-les dans des propriétés personnalisées.
- Enrichissez un objet à l’aide d’une source de données externe.
3. Data Quality Automation : des données clients propres et toujours à jour !
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Les données incorrectes ralentissent l’ensemble de vos opérations, impactent l’expérience de vos clients et vous conduisent à prendre de mauvaises décisions commerciales sur le long terme. Supposons que vous souhaitiez conserver une trace des dates auxquelles un prospect vous a contacté pour la première fois et est devenu client, mais que le formatage n’est pas cohérent. Certaines dates sont enregistrées sous le format « JJ/MM/AA » et d’autres de la façon « MM/JJ/AAAA ». Pourquoi est-ce un problème ? Un formatage incohérent des données signifie que vous aurez plus de mal à les agréger dans des rapports ou des listes. Vous devriez probablement exporter votre liste depuis HubSpot, la nettoyer dans Excel ou Google Sheets, puis l’importer de nouveau dans votre CRM, ce qui peut prendre plusieurs heures. Heureusement, grâce au nouvel Hub Operations de HubSpot, cette époque est désormais révolue !
Data Quality Automation se compose d’un nouvel ensemble d’actions de workflows qui nettoient vos données afin qu’elles puissent être facilement lues, comprises et utilisées. L’outil réalise des tâches simples telles que la mise en majuscules de lettres, la correction de propriétés concernant des dates, la mise à jour de numéros de téléphone, et bien d’autres encore, afin que vos équipes puissent se concentrer sur la croissance de votre entreprise plutôt que de passer de longs moments à corriger les dysfonctionnements liés aux données de votre CRM.
Grâce à Data Quality Automation, vous pouvez ajouter de nouvelles actions de formatage des données à tous vos workflows, comme vous le feriez habituellement. Il suffit d’activer l’outil pour que vos données soient automatiquement prêtes à la fin du workflow. Data Quality Automation ne se contente pas d’améliorer la qualité des données de votre compte HubSpot ; elle fonctionne également avec toutes les datas que vous apportez via la synchronisation des données. Cela signifie qu’elle nettoie les données dans HubSpot et toutes les informations qui circulent vers vos autres applications, transmettant à vos équipes des datas de haute qualité pour améliorer leurs performances, quelle que soit l’application qu’elles utilisent.
Lorsqu’il s’agit d’optimiser l’expérience de vos clients, l’utilisation de données correctes et précises constitue une aide précieuse. En interne, vos équipes commerciales s’appuient sur des données qualitatives pour rester efficaces. Cependant, fournir des données propres et de qualité devient plus difficile à mesure que votre entreprise se développe et s’agrandit. Data Quality Automation aide votre entreprise à conserver des données propres et évolutives beaucoup plus efficacement qu’en mobilisant des efforts humains. En clair, vos équipes seront en mesure d’automatiser les corrections relatives aux dysfonctionnements liées à vos données qui prenaient auparavant beaucoup de temps car il fallait les résoudre manuellement, un par un. Cela signifie que vous pourrez nettoyer les propriétés de vos données avec des nouveaux automatismes prêts-à-l’emploi, ce qui bonifiera grandement vos workflows dans HubSpot, de façon à mieux atteindre tous vos résultats commerciaux !
Cas d’utilisation avec Data Quality Automation :
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- Normalisez les formats de dates pour des éléments tels que les webinaires et les événements physiques, afin de pouvoir segmenter correctement vos contacts.
- Ajoutez des durées supplémentaires dans vos opérations (particulièrement intéressant pour les entreprises qui souhaitent gérer un processus de renouvellement).
- Effectuez des calculs (y compris l’addition, la soustraction, la multiplication, la division et même le calcul de la racine n-ième d’un nombre), utiles pour des tâches telles que l’estimation des commissions.
Conclusion
La COVID-19 a transformé le fonctionnement des entreprises. Ces dernières ont dû faire preuve de flexibilité et d’adaptabilité pour répondre aux nouveaux besoins des consommateurs, mais aussi de leurs équipes, avec la démocratisation du télétravail notamment. Pour rester compétitives et performantes, les entreprises doivent recourir à des outils innovants. En implémentant Operations Hub dans votre socle technologique, vous parviendrez à favoriser l’alignement de vos équipes de direction, opérationnelles, marketing et sales ; une prouesse à l’heure où le travail en silos est de plus en plus plébiscité pour endiguer la crise sanitaire actuelle !
Bien qu’il puisse être acheté seul, Hub Operations n’a actuellement pas de sens en tant que produit autonome, bien que cela puisse changer au fur et à mesure de son évolution. Il faut plutôt le considérer comme un ensemble d’outils puissants, qui fonctionnent avec les Marketing, Sales ou Service Hub en fonction des besoins de votre entreprise. Certains des outils d’Ops Hub sont disponibles dans une version gratuite et sont donc disponibles pour tous les utilisateurs, y compris les utilisateurs des outils CRM gratuits.
Vous êtes intéressé(e) par Hub Operations ?
En tant qu’agence partenaire et certifiée HubSpot, Dn’D vous accompagne dans l’implémentation de Hub Operations au sein de votre plateforme CRM. Contactez-nous directement via le formulaire ci-dessous pour plus de détails !