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Personnalisez l’expérience client de votre site E-Commerce pour les soldes et Black Friday

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Le Black Friday, Noël et les soldes sont des périodes décisives pour les e-commerçants et les retailers. Alors que les statistiques sur les achats en ligne continuent d’augmenter chaque année (lors des soldes d’hiver 2019, le Webloyalty Panel a relevé une progression du volume d’achat en ligne de 12 % par rapport aux soldes d’hiver 2018), la personnalisation de l’expérience client constitue un levier déterminant. En effet, les consommateurs souhaitent être compris, identifiés et considérés en tant qu’individus. Une marque a donc tout intérêt à construire un lien authentique avec sa clientèle pour augmenter ses conversions, fidéliser ses clients et réaliser plus de ventes.

À partir de notre expertise et de notre expérience dans l’accompagnement de e-marchands, nous souhaitons vous aider à comprendre de quelle manière la personnalisation de l’expérience client peut vous permettre de traverser ces périodes avec brio. Pour ce faire, nous nous focaliserons sur deux solutions passées maître en la matière : Nosto et dotdigital.

L’importance de la personnalisation de l’expérience client dans le domaine du E-Commerce et du Retail

Selon Accenture, 33 % des clients qui abandonnent un site E-Commerce le font par manque de personnalisation. En effet, le client souhaite être considéré, il recherche une expérience sur-mesure et n’est plus uniquement un demandeur de produits. En se basant sur des données précises, en analysant l’historique d’achats de vos clients, en observant la navigation qu’ils effectuent sur votre site, certains outils permettent d’identifier quel produit doit être présenté à quel moment et à quelle personne, dans le but de susciter chez eux l’impulsion d’achat. Dès lors que les visiteurs comprennent que votre boutique en ligne est capable de s’adapter à leurs intérêts, ils savent que vous leur faites gagner un temps précieux. Pour vous, cela représente une porte ouverte vers de nombreuses améliorations.

1. Une approche customer centric

 
Lorsqu’un client se rend sur une plateforme E-Commerce, l’immensité du choix peut poser une série de problèmes : il risque de ne pas trouver aisément ce qu’il recherche et il n’a aucune envie de visiter les centaines de pages d’articles en quête du produit parfait. Pour répondre à cette problématique, la personnalisation offre une expérience en ligne égale à celle qu’aurait le consommateur s’il était accompagné par un vendeur en magasin. Vous pouvez cibler vos offres là où elles auront le plus d’effets en recueillant des données offline/online sur les visiteurs. Cela s’effectue via des segments définis au préalable en profils-cibles, ou bien identifiés grâce à l’IA en temps réel en fonction de leur comportement (c’est aussi un excellent moyen pour effectuer des actions de cross-selling).

Dans la majorité des cas, le prix et l’expérience utilisateur constituent les deux principaux leviers pour lesquels les clients choisissent d’acheter spécifiquement dans une boutique en ligne. L’expérience utilisateur constitue donc un élément clé si vous souhaitez fidéliser vos clients et les transformer en acheteurs réguliers, puis en ambassadeur de la marque. Votre objectif est de nouer une relation solide avec eux et de devenir leur référence : ils savent que vous proposerez les produits qu’ils recherchent et que l’expérience d’achat sera agréable. De plus, en période de haute activité comme le Black Friday, les soldes et Noël, les recommandations personnalisées constituent un atout décisif : elles valorisent et favorisent la fidélité des internautes en leur offrant une découverte personnalisée de votre offre. Accueillez-les avec une sélection de produits dans laquelle ils se reconnaissent et vous verrez que les « petites attentions » permettront de vous démarquer de la concurrence.

Les internautes ne sont pas uniquement exigeants, ils sont aussi très impatients : 75% d’entre eux quittent un site s’ils n’ont pas trouvé ce qu’ils cherchaient dans les 2 minutes suivants leur arrivée. En pré-sélectionnant les produits qui leur correspondent le plus, les recommandations personnalisées facilitent la navigation et les achats de chaque internaute (exemple : proposer des articles alternatifs à ceux consultés sur les pages produits). La personnalisation permet donc d’augmenter le taux de transformation et de diminuer le taux de rebond. Ainsi, c’est près d’1/3 des acheteurs d’une boutique en ligne qui se servent des recommandations pour trouver plus vite ce qu’ils recherchent. Si votre landing page ne possède pas les informations attendues par votre visiteur, alors il y a de grande chance pour que ce dernier reparte. L’idée est de personnaliser la page pour que vous réalisiez davantage de visites qualifiées : l’utilisation d’un call-to-action personnalisé peut être un moyen judicieux d’obtenir ce résultat.

2. Des gains financiers importants

 
1/ Augmentation de votre taux de conversion
 
Comme mentionné plus haut, la personnalisation permet de cibler votre offre à destination des audiences auprès desquelles elle aura le plus d’effet. Exemple : le fait de proposer la livraison gratuite aux visiteurs prêts à acheter affectera vos marges. Néanmoins, vous pouvez déclencher des offres comme la livraison gratuite uniquement pour ceux qui hésitent à acheter après avoir analysé leur comportement. Vous pouvez également cibler et personnaliser des messages d’urgence tels que « plus que 3 articles en stock » ou « 70 personnes consultent actuellement cet article ». Ces deux stratégies de personnalisation aident à booster votre taux de conversion.

En adaptant l’ensemble de ces actions dans une stratégie omnicanale, vous êtes en mesure d’entretenir rigoureusement le contact avec vos visiteurs : un client peut faire une demande de service après-vente par internet, demander des nouvelles par chat, puis être recontacté par téléphone tout en recevant les documents par mail. En fonction du canal de communication choisi, on peut donc personnaliser l’expérience client en maîtrisant la relation client de bout en bout. En intégrant cela, votre marque est en mesure d’avoir une maîtrise parfaite de sa relation client quels que soient les canaux et de transformer un visiteur en acheteur.
 
2/ Une meilleure gestion des paniers abandonnés
 
La concurrence est rude lors des fêtes et des soldes. Durant ces périodes de rush, vos clients comparent les caractéristiques des différents produits qui les intéressent sur de nombreux sites. Dans ce contexte, les paniers abandonnés constituent un levier extrêmement important pour générer de la croissance. Quand un panier est abandonné, vous pouvez envoyer de manière automatique un email avec le rappel du contenu du panier et une sélection de produits alternatifs pour faire revenir les clients sur votre site. La relance panier doit être rapide (moins de 12h) et elle est particulièrement performante : c’est en moyenne 1 personne sur 6 qui reviendra sur votre site. En leur adressant des emails 100% personnalisés selon leur profil et leur historique, vos clients se sentiront valorisés et compris. Par conséquent, ils seront aussi davantage enclins à réitérer leurs achats sur votre site E-Commerce.
 
3/ Un meilleur taux d’engagement
 
Le taux d’engagement de vos clients vis-à-vis de votre site est une vraie force. Des clients engagés représentent des ambassadeurs potentiels, c’est-à-dire des clients tellement satisfaits par votre boutique en ligne qu’ils vont spontanément en parler autour d’eux, et ce sont certainement vos meilleurs vendeurs (il suffit d’écouter les fans d’Apple pour s’en rendre compte). Les études le prouvent : le taux de croissance des entreprises est directement relié à leur taux d’ambassadeurs. Les recommandations personnalisées contribuent à construire l’engagement vis-à-vis de votre site, grâce à la satisfaction qu’elles génèrent ainsi que par le service et la reconnaissance qu’elles apportent. Pour captiver vos prospects et les faire interagir avec votre marque, il est donc nécessaire que les campagnes marketing que vous déployez soient dotées d’un degré important de personnalisation. Les recommandations de produits personnalisées avec des algorithmes dédiées à la fois sur les réseaux sociaux que sur le site E-Commerce sont des outils importants. En associant cela au déploiement de pop-ups comportementales et à des ads personnalisées sur plusieurs canaux, vous avez toujours une longueur d’avance et vous vous assurez un ROAS (Return On Ad Spent) élevé.
 
4/ Un panier moyen plus intéressant
 
Il est nécessaire de concilier à la fois agilité et efficacité pour être en phase avec la concurrence, surtout en période de soldes. D’une part, vous pouvez optimiser votre budget en paramétrant vos campagnes de personnalisation, de telle sorte qu’elles s’arrêtent une fois que vos objectifs de conversion sont atteints. Exemple : stopper la diffusion d’offres ciblées telles que les cadeaux et les remises lorsque les clients dépassent un montant minimum d’achat.
D’autre part, il est intéressant pour vous d’utiliser la personnalisation pour augmenter la valeur du panier moyen de vos clients. Pour ce faire, vous pouvez par exemple pousser des recommandations de produits différents de ceux qu’un client a l’habitude d’acheter, suivant les ressemblances d’achats avec d’autres clients, ce qui favorise des ventes complémentaires et une diversification du panier d’achat. Ces mesures permettent d’augmenter le chiffre d’affaires et les marges tout en réduisant le coût par vente, mais aussi de s’adapter en temps réels aux évolutions dans les comportements des consommateurs.

Comme nous venons de le voir, les recommandations personnalisées améliorent l’expérience client, le panier moyen, le taux de transformation, l’engagement de vos visiteurs ainsi que leur fidélité. En clair, c’est l’intégralité de votre site marchand qui se trouve boosté, ce qui vous permet de générer davantage de chiffre d’affaires à trafic donné. En d’autres termes, vous diminuez votre coût d’acquisition client et vous améliorez votre rentabilité.

Le périmètre fonctionnel et stratégique de dotdigital

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dotdigital est une plateforme omnicanale de Marketing Automation conçue pour le E-Commerce. dotdigital se positionne comme la seule application de marketing automation native Magento avec l’intégration la plus avancée du marché. Historiquement, dotdigital se focalisait sur le routage emailing sous le nom de dotmailer. Un changement de nom s’est donc imposé pour être conforme à leur évolution fonctionnelle.
Intuitive et simple à prendre en main, dotdigital est une solution complète et experte en Marketing Automation, à destination des équipes E-Commerce, CRM, Marketing, pour créer des scénarios automatisés, des newsletters, des e-mails transactionnels, landing pages, des formulaires et différents templates dans le but de mettre en oeuvre leur stratégie omnicanale (réseaux sociaux, annonces publicitaires, mobile, web, SMS, e-mailing, offline..)

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Voici les problématiques principales auxquelles répond dotdigital :

  • Engager et fidéliser grâce à une communication hyper personnalisée (personnaliser la recommandation produits/cross-sell, réaliser une relance de panier abandonné 69% fois plus efficace grâce à 3 relances consécutive, réaliser du contenu dynamique..)
  • Optimiser le parcours client avec une approche omnicanale (landing page, formulaire, email marketing, SMS, retargeting avec Google Ads & Facebook Ads..).
  • Perfectionner la connaissance client grâce à des dashboard complets (RFM model autonome, persona movement, scoring contacts, A/B testing..)

Le périmètre fonctionnel et stratégique de Nosto

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Nosto est une plateforme de personnalisation basée sur l’Intelligence Artificielle omnicanale pour le Retail et le E-Commerce. Nosto vous permet de rendre chaque expérience utilisateur unique en se basant sur les données aussi bien comportementales (historique de navigation) que transactionnelles (commandes effectuées). Ces personnalisations automatisées et avancées peuvent être diffusées sur différents canaux : emails, pop up, Facebook et Instagram Ads.
Nosto s’attaque à la problématique de personnalisation au sens large et ne se limite pas seulement à de la recommandation produit. Nosto exploite de façon intelligente et automatisée vos données pour optimiser significativement l’expérience de vos clients sur vos canaux digitaux.

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Voici les problématiques principales auxquelles répond Nosto :

  • Des analyses précises du parcours des visiteurs débouchant sur des recommandations pertinentes (visiteurs ayant abandonné leur panier, nouveaux visiteurs, visiteurs provenant d’une campagne marketing ciblée..)
  • Des pop-ups personnalisées pour enrichir sa base de données et pour réduire les abandons de panier
  • L’utilisation de l’IA pour mieux connaître ses clients afin de créer de multiples segments
  • La personnalisation de la plateforme E-Commerce (barres de navigation, bannières, vidéos, textes, graphiques, logo..), pour générer des expériences omnicanales

La complémentarité Nosto x dotdigital

Afin de permettre aux E-Commerçants de bénéficier d’un outil de personnalisation puissant et complet, dotdigital et Nosto ont uni leurs forces pour donner naissance à un connecteur. Par le biais de ce connecteur, les E-Commerçants peuvent :

  • Accéder directement aux recommandations de Nosto depuis l’éditeur E-Mailing dotdigital
  • Importer leurs segments Nosto synchronisés dans dotdigital et acquérir des segments d’audience ultra-personnalisés
  • Exporter leurs segments dotdigital dans Nosto afin d’avoir davantage de personnalisation dans les relances de campagnes dotdigital
  • Profiter des segments Nosto dans le dynamic content de dotdigital

 
Cette intégration représente un atout décisif dans la personnalisation du parcours client et permet aux utilisateurs d’augmenter significativement le taux de conversion des campagnes E-Mailing qu’ils déploient.

Les fonctionnalités de Nosto accessibles depuis dotdigital :
 
L’ensemble des segments Nosto sont accessibles depuis dotdigital, notamment via l’utilisation du dynamic content lors de l’édition emailing. De plus, les recommandations produits Nosto basées sur les données comportementales et transactionnelles sont également accessibles depuis dotdigital, en voici les différents widgets proposés :

  • Best seller products Ads : sélection des meilleurs produits. Il s’agit du widget affiché par défaut si ceux qui sont personnalisés n’ont pas de données disponibles, cela permet de systématiquement avoir un back up.
  • Personalized recommendations : produits recommandés selon l’intérêt montré par le client.
  • Browsing history : produits recommandés selon l’historique de navigation.
  • Browsing history related : produits recommandés selon les produits similaires à ceux consultés.

 
Par ailleurs, notons qu’il est possible d’ajuster certains paramètres de design de ces widgets directement depuis le back office de Nosto.

Les 4 raisons d’utiliser Nosto x dotdigital

 
1/ E-Mailing
 
Vous pouvez accéder directement aux recommandations de Nosto depuis l’éditeur E-Mailing dotdigital. Vous pouvez exporter vos segments dotdigital dans Nosto afin d’avoir davantage de personnalisation dans les relances de campagnes dotdigital, de manière à augmenter la pertinence de vos campagnes marketing sans qu’il soit nécessaire de repenser votre stratégie de vente.
 
2/ Hyper-personnalisation
 
Importez vos segments Nosto synchronisés dans dotdigital pour créer et cibler des segments d’audience avec des services hyper-personnalisés.
 
3/ Meilleurs KPIs
 
Augmentez significativement votre taux de conversion dans les campagnes E-Mailing (+ 20% avec le cas client de BodyBuilding Warehouse (BBW)).
 
4/ Omnicanalité
 
Adaptez l’offre produit en fonction de chaque visiteur et ce, sur l’ensemble des canaux sollicités.

Comment synchroniser Nosto et dotdigital ?

Commencez par naviguer dans Paramètres > Intégrations et connectez-vous à votre compte dotdigital en utilisant vos identifiants. Une fois connecté, l’intégration est prête et vous pouvez choisir de synchroniser vos segments Nosto favoris. Pour synchroniser uniquement les widgets de messagerie, vous n’avez pas besoin d’activer le téléchargement et la synchronisation des courriels. Si vous activez l’option « Activer la synchronisation des segments quotidiens », une notification s’affiche pour confirmer le téléchargement de l’e-mail. Vérifiez vos paramètres numériques comme indiqué ci-dessous avant de continuer :

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Intégration de Nosto à partir du EasyEditor de dotdigital

Avant d’activer la synchronisation de courriels, assurez-vous que dotdigital n’en envoie pas automatiquement lorsque de nouveaux carnets d’adresses sont téléchargés et créés. Notez que les courriels ne sont pas envoyés lorsque l’autorisation de commercialisation est laissée vide ou inconnue et que les règles peuvent différer de votre configuration par défaut, étant donné que les courriels sont téléchargés en utilisant l’API de dotdigital.
Après confirmation de la connexion, l’intégration téléchargera toutes les adresses électroniques traitées par Nosto à partir de dotdigital en créant un nouveau carnet d’adresses. Par la suite, vous devez choisir le(s) segment(s) que vous souhaitez synchroniser avec dotdigital.

Naviguez à côté de la colonne « Segmentation & Insights » et sélectionnez le segment que vous souhaitez ajouter et synchroniser dans dotdigital en cliquant sur l’icône du stylo en haut du segment (dans l’exemple il s’agit de « Outdoor Enthusiasts Organic »), cela ouvrira le menu de synchronisation.

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Choisissez « dotdigital » dans la sélection, basculez l’interrupteur et sauvegardez, cela synchronisera le segment sélectionné dans la propriété du champ de données relié à dotdigital.

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Au lieu de créer de nouveaux contacts, Nosto ajoute une propriété de champ de données « NOSTOSEGMENTS » parmi les contacts existants avec une valeur identique au nom de segment Nosto que vous avez créé. En fonction de la valeur (nom du segment Nosto), vous pouvez créer des règles d’inclusion et d’exclusion pour vos campagnes dans l’interface de dotdigital.
En suivant l’exemple du segment « Outdoor Enthusiasts Organic », créez un nouveau segment dans dotdigital en choisissant « Data Fields » comme règle d’inclusion et réduisez la liste par le nom du segment stocké dans NOSTOSEGMENT, comme dans les exemples de captures d’écran ci-dessous.

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Pour plus d’informations, n’hésitez pas à consulter la documentation de dotdigital : lien

Vous souhaitez optimiser la personnalisation de l’expérience client de votre site E-Commerce avec Nosto et dotdigital ?

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