Pilotage projet CRM

1. Cadrage

Parce que les objectifs clés y sont déterminés et les hypothèses structurantes  posées, une grande partie du succès de votre projet CRM réside dans cette étape. La phase de cadrage nous permet de spécifier vos besoins, de définir les axes stratégiques et d’analyser le parcours client. Nos spécialistes du CRM challengent votre cahier des charges (exigences techniques et fonctionnelles, contraintes, budget, planning) afin de mettre en place le dispositif de relation clients le plus adapté à vos objectifs.

2. Conception

Lors de la conception, nous nous imprégnons de votre univers métier, de votre stratégie marketing et commerciale, afin d’être en capacité de vous aider à arbitrer, tout en tenant compte de votre contexte spécifique. Nous vous aidons à définir et à ajuster vos procédures de vente afin de les reproduire de façon personnalisée dans votre CRM. Ensemble, nous déterminons les actions à réaliser pour uniformiser l’ensemble de votre donnée client telle que vous la souhaitez et nous énumérons les actions de nettoyage et d’enrichissement de certains champs. Grâce à ces actions, vous obtiendrez un nouveau CRM doté d’une donnée client propre et prête à l’utilisation !

Dès cette étape, nous veillons à intégrer quelques utilisateurs finaux afin de les impliquer au plus tôt dans le projet CRM, facilitant ainsi l’appropriation du CRM par une personnalisation émanant directement des collaborateurs concernés. En somme, nous spécifions l’ensemble de vos besoins afin d’aboutir au CRM qui réponde le mieux à vos besoins.

3. Production

L’étape de production est tout aussi importante pour s’assurer de l’efficacité et de la flexibilité du système. Une fois les usages définis, le processus métier assimilé par tous les key-users, les besoins des utilisateurs identifiés, nos équipes traduisent tout cela en termes de fonctionnalités et paramètrent votre CRM afin de le rendre immédiatement exploitable lors de sa mise à disposition. Nous intégrons les paramètres propres à votre entreprise, vos partenaires et vos clients. Nous  ajustons le CRM aux profils et aux différents process de travail de vos collaborateurs afin d’offrir une expérience sur-mesure au service de votre activité. Cette phase permet également d’opérer un nettoyage profond de l’ensemble des bases de données pour tirer profit de leur exploitation au maximum. 

4. Onboarding

Plusieurs études ont montré que les principaux facteurs d’échec d’un projet CRM étaient d’ordre humain : résistance dite « culturelle », difficultés d’adoption de l’outil, lacune dans la formation… Chez Dn’D, nous mettons un point d’honneur à adopter une pédagogie claire et efficace vis-à-vis de nos clients. Nous les accompagnons dans la structuration d’une organisation CRM adaptée à leurs spécificités métiers, dans la continuité de leur relation client, tout en assurant la convergence de leurs équipes marketing et commerciales. Nous veillons à articuler l’onboarding de façon à en faire un tremplin dans la conduite du changement. Réalisée en différentes étapes, la méthode d’onboarding Dn’D vous laisse la possibilité d’apporter les derniers ajustements, pourtant essentiels, avant la présentation au reste de votre équipe. Les sessions de formations auprès de vos utilisateurs finaux sont pleinement personnalisées à vos besoins, contexte et spécificités métier. Nous prenons à cœur de nous aligner parfaitement avec chacun de nos clients quant à l’approche attendue lors de ces sessions de formation. 

Au fur et à mesure de la procédure d’onboarding, de nombreux tests sont réalisés sur l’outil CRM afin d’en souligner les best-practices. En réalisant fréquemment des tests, nous récoltons un maximum d’informations sur les différents workflows éprouvés par nos clients et nous proposons des améliorations pour leur garantir une utilisation sur-mesure de l’outil. Chacune de ces phases leur permet de s’approprier la solution de CRM dans les règles de l’art.