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Comment Atol les Opticiens a renforcé sa stratégie omnicanale durant la crise en migrant sur Magento 2 ?


Atol les Opticiens est une coopérative de 750 boutiques indépendantes, fondée en 1970. Grâce à l’expertise de ses opticiens, l’enseigne se positionne en tant que référent de la santé optique en ne cessant d’innover au service du bien voir de chacun. Pour un commerce de proximité tel qu’Atol les Opticiens, l’accompagnement client est un élément essentiel et déterminant de toutes les décisions de l’entreprise.

Dans le contexte de crise actuel où la distanciation physique est nécessaire, les retailers font face à d’importants enjeux économiques. La présence digitale et le E-Commerce sont des facteurs incontournables pour garder le contact et répondre aux besoins des clients.

Le Challenge

Atol les Opticiens renouvelle sa confiance en l’Agence Dn’D, en lui confiant la refonte intégrale de son site E-Commerce sous Magento 2 (développement web et UX/UI). Dn’D a également pris soin d’accompagner les équipes d’Atol dans la gestion et la bonne maîtrise des outils nécessaires à la transformation digitale de la plateforme.

L’enseigne avait 3 grands objectifs :

  • augmenter la performance du site grâce à la migration sur Magento 2 ainsi que par le développement d’une plateforme responsive au service d’une navigation mobile fluide et performante.
  • renforcer son approche omnicanale, en combinant les données des différents canaux, afin de générer du trafic en ligne et dans ses boutiques physiques.
  • améliorer l’expérience utilisateur grâce à la refonte UX/UI et à la bonne exploitation des données clients au service de la personnalisation du parcours d’achat.

La solution

Migration vers Magento 2 pour plus de performance et de sécurité

Sorti en février 2020, le nouveau site E-Commerce d’Atol les Opticiens sur Magento 2 a permis à ses équipes digitales de mettre en place de nouvelles fonctionnalités et d’adapter très rapidement son offre de services à la demande de ses clients durant la crise.

  • Une plateforme performante au service d’un parcours client optimal
  • Depuis sa migration sur Magento 2, le temps de chargement des pages est 2x plus rapide.
    Le tunnel d’achat est désormais plus fluide, renforcé par l’ajout de filtres et de fiches produits claires et détaillées.
    Durant la période de confinement dû au COVID-19, le site E-Commerce a recensé une amélioration du taux de rebond de 15% et un meilleur référencement SEO avec + 20% de clics sur les liens.

  • Une meilleure interface d’administration
  • Le back-office Magento 2, simplifié et modernisé, permet une gestion efficace des données et de la boutique en ligne Atol. La connexion avec des solutions technologiques complémentaires s’effectue alors de manière simple.

  • La sécurité des données de santé des utilisateurs
  • Avec l’annonce de la fin du support Magento 1, en juin 2020, la migration vers Magento 2 du site E-Commerce Atol les Opticiens était primordiale pour assurer le maintien de la sécurité des données de santé de ses clients.

  • Renforcer la stratégie omnicanale par le déploiement de fonctionnalités ultra personnalisées
  • Magento étant une solution de E-Commerce Open Source, elle permet la personnalisation du site et des fonctionnalités afin de répondre aux besoins spécifiques d’un expert de la santé visuelle tel qu’Atol.
    En effet, sur le “socle solide” que représente la plateforme Magento, différents outils complémentaires peuvent être connectés simplement, via API, afin de fournir à Atol une grande liberté de manipulation au quotidien.

 

Expérience utilisateur optimisée

  • La satisfaction client au coeur de la stratégie Atol avec Critizr
  • Critizr est une solution de gestion de la satisfaction client. Connecté au site E-Commerce d’Atol, cet outil permet de mettre en relation directe les opticiens et leurs clients.
    Le client peut :

    • Partager son avis sur son expérience d’achat en boutique
    • Cela a pour objectifs de rassurer les autres consommateurs mais aussi d’aider l’opticien à analyser et à améliorer la qualité de ses services.

    • Poser une question
    • Durant les horaires de fermeture, il est important de pouvoir disposer d’un outil récoltant toutes les interrogations client afin que les opticiens puissent y répondre à leur retour.
      Durant la période de confinement, la solution a permis aux opticiens Atol de garder le lien avec leur clientèle, de la conseiller et de l’accompagner en matière d’optique.

     

  • AB Tasty, solution de test pertinent et audacieux
  • AB Tasty est un outil de gestion des fonctionnalités E-Commerce, qui vise à optimiser l’expérience client. Très complète, la solution permet aux enseignes de créer facilement le parcours qui mènera à la conversion, de façon totalement personnalisée.
    Parmi ses différentes fonctionnalités, AB Tasty propose notamment l’A/B testing, qui permet de comparer 2 versions de sites en ligne auprès de différents consommateurs. Ainsi, les équipes marketing peuvent déterminer la version la plus efficace grâce à l’analyse des comportements des utilisateurs.

    Dans le cas d’Atol, la solution AB Tasty a été mise en place via Google Tag Manager, qui permet de tracker les données utiles au pilotage et à l’amélioration du marketing telles que les CTA cliqués, les clics sur un produit donné ou les inscriptions à la newsletter.
    Dans le contexte du confinement, Atol a utilisé AB Tasty pour adapter ses offres, en évitant de devoir faire appel à un développeur pour une modification temporaire, qu’il aurait fallu défaire post-confinement. Ainsi, toutes les mentions “Retrait gratuit en magasin” ont été remplacées par “Livraison gratuite”.
     

  • Refonte UX / UI Design
  • Dans la continuité de son projet de transformation digitale, le développement de cette phase de refonte UX/UI Design a nécessité l’implication des équipes Atol les Opticiens.
    Pour un secteur spécifique comme celui de l’optique et de la santé, il est indispensable de tenir compte de l’expérience des opticiens qui sont les mieux placés pour témoigner des attentes et besoins de leurs clients.

    La consommation sur mobile étant en pleine expansion, il était nécessaire pour Atol les Opticiens de pouvoir mettre à disposition de sa clientèle le même niveau de qualité de résolution ainsi que d’accès aux fonctionnalités, peu importe l’appareil utilisé.
    En effet, Atol comptait 61.5% d’utilisateurs sur mobile, avant la refonte du site. Aujourd’hui, l’enseigne en dénombre environ 71.4%, soit près de 10% de plus.
    Le site E-Commerce est désormais intuitif, ergonomique et performant sur tous les devices, profitant d’un design adapté aux attentes des utilisateurs et qui respecte l’ADN graphique de l’enseigne.
     

    Évolution de l’utilisation des devices sur le site E-Commerce Atol les Opticiens

    Performance E-Commerce améliorée

  • Quanta, analyse avancée au profit de la performance web
  • La solution Quanta permet à l’enseigne d’optimiser ses performances web grâce à l’analyse précise et l’identification de potentielles anomalies durant le parcours d’achat client. Ainsi les équipes Atol sont à même d’anticiper l’apparition d’incidents de performance et de prendre les mesures nécessaires rapidement, tout en évitant les surcoûts financiers.
     

  • Algolia pour une recherche précise et instantanée
  • Dans l’optique de simplifier les recherches de ses clients, Atol met à disposition le moteur de recherche avancée Algolia. Muni de la saisie prédictive et de la tolérance aux fautes de frappe, l’outil permet un parcours client très fluide et des résultats ultra précis. Ainsi, les clients accèdent en quelques clics aux données ou produits qu’ils recherchent et peuvent préparer efficacement leur rendez-vous chez l’opticien.

    Des fonctionnalités omnicanales au service de l’expérience client

     


     
    Afin de générer du trafic dans ses boutiques, Atol met en place sur son site des pratiques de web-to-store, tout en prenant soin de préparer au mieux la visite de ses clients en magasin. Ainsi, la plateforme propose des fonctionnalités propres aux besoins de la clientèle du secteur de la santé optique, telles que :

    • L’essai virtuel des montures
    • Les clients découvrent, essaient des modèles en ligne et savent déjà quel(s) produit(s) les intéressent une fois en magasin.

    • Le store locator, autrement dit le choix du magasin le plus proche de chez vous
    • Les coordonnées de l’opticien (adresse, numéro de téléphone, horaires) sont à disposition des clients.

    • La visibilité sur le stock global disponible relatif au produit sélectionné
    • Intéressé par un produit essayé en ligne, le client peut voir si le modèle est disponible chez l’opticien le plus proche s’il souhaite l’essayer en réel ou le commander en Click and collect.

    • Le partage d’une wishlist et des données (d’acuité visuelle, d’achat ou de santé) entre le client et son opticien grâce à la création d’un compte client et du carnet de vue digitalisé
    • Les échanges en boutique sont optimisés grâce à l’accessibilité à ces données en quelques clics. Pendant la période de confinement, 8x plus de comptes client ont été créés.

    • La prise de RDV en boutique et à distance peut se faire via le site
    • Le bouton “Prendre rendez-vous” permet au client de programmer sa visite de façon très détaillée (intérêt produit, prestation recherchée, choix de l’opticien, créneau horaire).

    • Le chatbot
    • Dans le contexte de distanciation physique actuel, cette fonctionnalité a permis aux opticiens d’interagir instantanément avec leurs clients et de gérer de potentielles urgences dans les moindres délais.

     
    Grâce à la préparation en amont des rendez-vous, Atol gère efficacement le trafic en boutique. Le parcours d’achat est optimisé et les opticiens sont plus à même de proposer un service personnalisé et en adéquation avec les besoins de chacun de leurs clients.

    La coopérative Atol les Opticiens avait besoin d’un nouveau site ultra moderne et performant dans le cadre de sa démarche omnicanale.
    L’Agence Dn’D a su proposer à la fois des recommandations UX/UI performantes mais aussi une expertise technique très poussée sur Magento 2.

    Suite du témoignage

    Sepideh JOUDEKI-PASCAL
    Chief Digital Officer d’Atol les Opticiens

    Bilan

    L’Agence Dn’D a accompagné Atol les Opticiens dans le conseil, la refonte UX/UI design et technique du site E-Commerce.
    La migration vers Magento 2 a permis à l’enseigne d’anticiper et d’adapter son offre omnicanale en dépit des aléas générés par la crise.

    Atol a vu sa roadmap digitale accélérée par la crise ce qui l’encourage vivement à poursuivre sa démarche omnicanale à travers notamment, l’hyper personnalisation du parcours adapté à chaque client.

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