Les coûts d’acquisition augmentent, les algorithmes évoluent constamment et la concurrence ne faiblit pas. Pour les équipes E-Commerce, la question n’est plus seulement de savoir comment attirer de nouveaux clients, mais comment le faire de manière rentable et comment faire en sorte qu’ils reviennent ?
C’est pour partager leurs expériences que 3 marchands ont pris la parole sur ce sujet lors de l’événement E-Commerce Sessions de mai 2026.
E-Commerce Sessions, c’est une journée de talks pensée pour les marchands, par les marchands. Pour cette édition de mai 2026, ce sont 5 prises de parole concrètes qui ont eu lieu, portées par des décideurs qui font face aux mêmes enjeux que leurs pairs dans la salle.
Les speakers de cette table ronde étaient :
- Mium Lab, avec David GUEUNOUN (Fondateur & CEO), laboratoire de compléments alimentaires spécialisé dans les gummies
- Soi Paris, avec Aurélie BOUTBOUL (Co-Fondatrice), DNVB de vêtements de mode aux motifs singuliers
- La Maison Convertible, avec Réuel MIZRAH (Directeur Général Délégué), célèbre concepteur de canapés convertibles depuis 1980, aussi spécialisé dans le lit et l’armoire lit.
Des modèles commerciaux très différents, mais une problématique commune : comment continuer à performer en E-Commerce dans un contexte où chaque point de contact avec le client compte ?
Acquisition et contenus : quels sont les leviers pour capter de nouveaux clients ?
Les leviers d’acquisition ne se valent pas tous selon le modèle commercial et la maturité digitale de l’enseigne concernée. Ce que partagent Mium Lab, Soi Paris et La Maison Convertible, c’est une approche pragmatique : identifier ce qui fonctionne pour son business, et l’optimiser.
Chaque modèle commercial a ses propres leviers d’acquisition
Chez La Maison Convertible, 90% du chiffre d’affaires est réalisé en magasin. Pourtant, Réuel MIZRAH en est convaincu : 100% des clients qui poussent la porte d’une boutique sont passés par le site avant.
Le digital n’est pas un canal de vente direct, c’est la vitrine de la marque.
À cela s’ajoute un levier plus ancien mais toujours aussi puissant : le bouche à oreille. « Avec 45 ans d’existence, il y a beaucoup de bouche à oreille et nos clients sont nos ambassadeurs. L’acquisition passe alors beaucoup par de la recommandation. » nous dit Réuel.
Chez Soi Paris, le CRM (Customer Relationship Management) représente à lui seul 1/3 du chiffre d’affaires. Ce propos illustre l’importance de travailler sa base client existante comme un levier d’acquisition à part entière, pas seulement de rétention.
Quantité, diversité, engagement : quelle stratégie de contenu adopter ?
Chez Mium Lab, David GUEUNOUN a fait un choix clair : « Il faut produire un maximum de contenu car les algorithmes vont cibler à partir de ce que l’on va communiquer. Au-delà de ça, il est important de les diversifier. Selon moi, c’est ce mix de quantité et de diversité qui va permettre d’atteindre un reach important.« .
Pour soutenir cette ambition, Mium Lab a créé une Creative Factory. Ils se regroupent ainsi à plusieurs pour imaginer des concepts et des idées à adresser à différents ciblages. Cela leur permet ensuite de travailler en interne et en externe pour soutenir la création. Finalement, ce fonctionnement en Creative Factory permet aux équipes de Mium Lab de créer 25 à 30 contenus par semaine.
Chez Soi Paris, la logique est différente. Le produit et la matière sont au cœur de chaque prise de parole. Avec une saisonnalité forte et des collections renouvelées tous les 6 mois, l’enjeu est de constamment recréer des contenus, de mettre en avant le produit le long du parcours client, tout en maintenant la cohérence de l’univers de marque.
Soi Paris a également développé une approche originale pour fiabiliser ses achats : avant même de lancer une collection, la marque interroge sa communauté via des sondages sur les imprimés. Un système de « j’aime / j’aime pas » qui engage les clients en avant-première, oriente les décisions d’achat et réduit les risques commerciaux.
Comment faire la différence en ligne ?
Chez La Maison Convertible, la réflexion porte davantage sur la qualité de l’expérience produit en ligne.
« Visuellement, un canapé à 2000€ peut ressembler à un canapé à 300€. Il y a donc un vrai sujet de direction artistique pour rendre la visualisation du produit immersive.« , déclare Réuel MIZRAH.
Pour adresser cette problématique, la visualisation 3D fait partie des bonnes pratiques mises en place par La Maison Convertible. Avec Power.XYZ, la marque peut présenter d’une nouvelle manière ses offres et susciter davantage d’interaction avec ses produits. Cette technologie permet aussi de réduire les coûts de production visuelle, parce qu’il existe dans le cas de La Maison Convertible une multitude de combinaisons possibles (3 dimensions de canapé, plus de 500 coloris, etc.).
La marque a également développé un chatbot qui joue le rôle de personal shopper, conçu à partir des questions les plus récurrentes des clients et des vendeurs en boutique. “Notre force la plus importante c’est nos vendeurs. Nous avons des vendeurs exceptionnels qui connaissent parfaitement leurs clients et leurs produits.” nous dit Réuel MIZRAH. La Maison Convertible a donc choisi de s’appuyer sur cette force pour définir les questions les plus récurrentes des clients et les anticiper.
L’objectif est d’apporter la bonne réponse aux internautes, avant même qu’ils ne la demandent.
Comment construire une relation client durable en E-Commerce ?
Acquérir un client, c’est une chose. Le faire revenir en est une autre.
Les outils au service de l’engagement client
Chez Soi Paris, le CRM est un levier de rétention particulièrement travaillé. Depuis leur migration sur Shopify il y a 6 ans, les équipes s’appuient sur Klaviyo pour gérer l’ensemble de leurs automations et leurs prises de parole.
Les flows sont travaillés en profondeur, avec des A/B tests hebdomadaires, et les campagnes sont envoyées 2 à 3 fois par semaine avec une segmentation fine en fonction de l’engagement client. Toute la donnée remonte dans Klaviyo, ce qui permet de cibler avec précision sur les nouveautés, le cross-sell et bien d’autres leviers.
En parallèle, Soi Paris a développé son canal WhatsApp via WAX pour aller plus loin dans l’engagement et créer une véritable communauté autour de la marque. Les résultats sont parlants : un taux d’ouverture d’environ 90 % contre 45 % sur Klaviyo.
WhatsApp est un canal qui permet de s’immiscer dans le quotidien des clients de manière plus directe et plus humaine, avec des formats différents : mises en avant produit, notes vocales, vidéos face caméra.
Fidéliser sur le long terme quand le cycle d’achat est long
Pour La Maison Convertible, l’enjeu de la rétention est structurellement différent. Le cycle d’achat d’un canapé est d’environ 7 ans, celui d’un matelas entre 10 et 12 ans. Dans ce contexte, comment maintenir une relation avec ses clients pendant tout ce temps ?
La réponse passe avant tout par l’ambassadorat : faire en sorte que les clients pensent à la marque au moment de renouveler leur achat, et qu’ils en parlent autour d’eux entre-temps. Le bouche à oreille, le parrainage et la qualité produit sont les principaux leviers mobilisés.
La marque a également mis en place une pratique aussi simple qu’efficace : après chaque commande en ligne, un conseiller appelle le client pour s’assurer qu’il a fait le bon choix et l’accompagner dans son achat. Une démarche proactive qui permet d’anticiper les insatisfactions avant qu’elles ne se transforment en avis négatifs.
La data CRM : entre richesse et complexité
Chez Mium Lab, la problématique est inverse. Avec un cycle d’achat mensuel et des clients qui naviguent entre plusieurs produits, la base de données est particulièrement riche, parfois trop riche.
Difficile de catégoriser précisément les consommateurs, d’autant qu’une seule personne achète souvent pour l’ensemble de son foyer, ce qui brouille les signaux. Un écho direct à la problématique soulevée par Maison Francis Kurkdjian dans l’article “Performance vs désirabilité : comment préserver une marque premium ?”
L’IA pourrait permettre de mieux analyser cette donnée difficile à organiser, optimiser les taux de repeat et personnaliser des parcours d’achat qui tendent à devenir répétitifs.
En résumé : acquisition et rétention, 2 piliers d’une stratégie E-Commerce performante
Ce que partagent Mium Lab, Soi Paris et La Maison Convertible, c’est une même conviction : il n’existe pas de recette universelle pour performer en E-Commerce. Les leviers d’acquisition, les stratégies de contenu et les outils CRM doivent être choisis et calibrés en fonction de la réalité de chaque business.
Ce qui ressort néanmoins de ces échanges, c’est l’importance de travailler simultanément sur les 2 temps du cycle client. L’acquisition sans rétention est coûteuse. La rétention sans acquisition est limitante. Et dans les 2 cas, la connaissance client est le fil conducteur qui permet de personnaliser, d’engager et de fidéliser durablement.
Ces enjeux résonnent avec vos problématiques du moment ?
Chez Dn’D, nous accompagnons les marchands dans la construction et l’optimisation de leur stratégie digitale, de l’acquisition à la fidélisation. Nos experts peuvent répondre à vos questions et vous aider à identifier les enjeux les plus importants.
FAQ – L’acquisition et la rétention client
Les leviers varient selon le modèle commercial et la maturité digitale de chaque enseigne. Les Ads sur les réseaux sociaux, le SEO, le CRM et le bouche à oreille figurent parmi les plus mobilisés. Il est important d’identifier les leviers qui fonctionnent pour son propre business avant de chercher à tout activer simultanément.
Pour certaines marques, la quantité et la diversité des contenus sont des leviers de ciblage à part entière, dans la mesure où les algorithmes s’appuient sur ce qui est communiqué pour toucher les bonnes audiences. Pour d’autres, c’est la cohérence et la qualité éditoriale qui priment. Les 2 approches peuvent coexister, à condition de définir clairement ses objectifs en amont.
C’est un enjeu structurel pour des enseignes dont les cycles d’achat s’étendent sur plusieurs années. Les leviers identifiés passent par l’ambassadorat, le parrainage, la qualité produit et le maintien d’une relation de proximité avec les clients. L’objectif est de faire en sorte que la marque reste présente dans l’esprit du client au moment où le besoin se manifeste à nouveau.