En 1892, une maison familiale française pose les premières pierres d’une aventure qui traverse les générations. Plus de 130 ans plus tard, le Groupe Richard est devenu un acteur incontournable de la restauration hors domicile, tout en restant fidèle à son ADN .
Reconnue comme l’un des principaux torréfacteurs français et n°1 du café en restauration hors foyer, la branche Cafés Richard accompagne plus de 40 000 professionnels et sert 2,7 millions de tasses chaque jour. Depuis 3 générations, elle défend l’art de la torréfaction à la française en proposant des cafés d’exception, mais aussi des solutions techniques complètes avec machines, installation, maintenance et formation.
Portée par Richard Vins et Spiritueux, la branche vins offre plus de 2 200 références de vins, 600 spiritueux et 300 softs. Elle repose sur 4 principes fondamentaux : la connaissance parfaite de la production, l’exigence sur la qualité des produits sourcés, le service de proximité et les conseils personnalisés. De la production à la distribution, elle bâtit une relation de confiance durable avec ses clients en proposant des vins de terroir, authentiques, responsables, authentiques et en lien avec les tendances de consommation.
La clientèle du groupe est majoritairement B2B (cafés, bars, restaurants, brasseries, hôtels, boulangeries, coffee-shops, etc.), mais elle inclut aussi le B2C via les Comptoirs Richard et le réseau de cavistes Inter Caves (branche retail).
Le succès du Groupe Richard repose sur un maillage régional solide, une relation directe et personnalisée avec chaque client, et un accompagnement complet à chaque étape de leur expérience.
Le point de départ de la transformation digitale du Groupe Richard
Comme beaucoup d’acteurs historiques du B2B, le Groupe Richard a dû faire face à une transformation profonde de son environnement. La digitalisation des usages a progressivement redéfini les attentes des clients professionnels, désormais habitués aux plateformes digitales dans leur quotidien. Ils attendent aujourd’hui de leur partenaire la même fluidité d’expérience, la même réactivité et la même simplicité que dans leur vie personnelle.
Dans ce contexte, la transformation digitale était un levier stratégique pour continuer à accompagner les professionnels du CHR (Cafés, Hôtels, Restaurants), tout en préservant une relation client forte.
Mais dans le B2B, les évolutions sont plus complexes à mettre en œuvre. Les organisations reposent souvent sur des processus historiques, des outils métiers multiples et de fortes interdépendances entre services. L’enjeu consiste donc à moderniser l’expérience sans bouleverser l’équilibre opérationnel.
Un environnement digital encore limité avant 2020
Avant 2020, les projets numériques relevaient principalement du système d’information (SI) et le groupe ne disposait pas encore d’équipe dédiée au digital. La prise de commande reposait encore largement sur des méthodes traditionnelles comme le téléphone, l’email ou le fax. Les processus étaient également majoritairement manuels, les outils hétérogènes et l’organisation structurée en silos.
Au cœur du SI se trouvait (et se trouve encore) l’ERP SAP, qui pilotait à l’époque l’ensemble des activités de l’entreprise : gestion des produits, logistique, données marketing, achats, ventes ou approvisionnement. C’était alors une colonne vertébrale solide, mais qui manquait d’agilité pour répondre aux nouveaux besoins digitaux.
Une première phase de transformation digitale en 2020
Une digitalisation a ensuite été engagée pour gagner en flexibilité et préparer le groupe aux évolutions du marché.
Dans le même temps, l’écosystème a rapidement évolué, les attentes des clients ont changé et de nouveaux acteurs digitaux sont apparus dans la chaîne de valeur, créant un risque de désintermédiation entre le groupe et ses clients.
Mais en interne, la transformation restait complexe à mettre en œuvre, l’organisation et la gouvernance interne ralentissaient les projets, ce qui a accentué progressivement le retard du groupe sur le digital.
Le COVID comme accélérateur de la transformation digitale
La crise sanitaire du COVID-19 a marqué un tournant en modifiant les usages et les méthodes de travail. Les outils digitaux sont alors devenus essentiels notamment pour maintenir le lien avec les clients.
Le Groupe Richard a décidé d’accélérer sa transformation en mobilisant davantage de ressources, autant humaines que financières. L’objectif n’était plus seulement de digitaliser certains processus, mais de développer des outils capables d’améliorer l’expérience client et d’optimiser les opérations internes.
Une transformation B2B structurée, étape par étape !
La transformation digitale du Groupe Richard s’est construite progressivement, à partir d’une réflexion approfondie sur le métier, les clients et la place du digital dans la relation commerciale.
La première étape a consisté à comprendre les motivations des clients. Il en ressort que la force du groupe repose autant sur son expertise produit que sur sa qualité de service (accompagnement, formation, logistique performante, taux de service élevé, confiance dans les livreurs et relation de proximité au quotidien). L’objectif n’était donc pas de remplacer cette relation, mais de comprendre comment le digital allait la renforcer.
La manière dont les clients interagissent avec l’entreprise a été analysée : échanges, niveau de contact, besoins opérationnels au quotidien. C’est ainsi que le groupe a décidé d’aller au-delà d’un simple outil de commande, en développant une plateforme de services 360 dédiée aux établissements. L’ambition était de proposer un environnement complet, permettant de gérer l’établissement, simplifier certaines tâches administratives, passer commande rapidement ou encore valoriser certains partenaires. C’est ainsi que sont nés ePro Cafés Richard & ePro Vins Richard !
L’importance de l’humain dans la transformation digitale
Comme souvent dans les projets de transformation digitale, l’un des défis a été humain.
En interne, l’impact et la nécessité d’une telle plateforme n’étaient au départ pas bien compris et le digital était perçu comme une concurrence à certains métiers.
Pour lever ces freins, le Groupe Richard a privilégié une approche progressive. L’objectif était de créer de l’adhésion en embarquant les équipes terrain, en recrutant de nouvelles compétences et en s’appuyant sur les retours des clients.
Le déploiement s’est ainsi étalé sur près de 3 ans afin de permettre une transition progressive et réussie. La plateforme a également été repositionnée auprès des équipes comme un outil complet au service des clients et des commerciaux, et non comme un simple canal de commande.
Des choix structurants pour soutenir la transformation digitale
Sur le plan commercial, la plateforme ePro a été pensée comme un outil complémentaire permettant aux commerciaux d’accompagner leurs clients et de développer de nouvelles opportunités.
La mise en place de la livraison en J+1 sur ePro Vins Richard (en fonction du contexte logistique et des horaires de commande du client) est un exemple concret, car il répond à un besoin client que les processus historiques ne pouvaient pas absorber.
Sur le plan technique, cette plateforme a été développée sur Symfony avec une architecture basée sur un core model, comprenant 1 back-office commun et 2 front-offices dédiés à chaque marque. Cette structure robuste a permis de connecter différents entrepôts, mais limite également l’agilité et ralenti le time-to-market.
L’enjeu a donc été de conserver cette base technique tout en gagnant en flexibilité.
L’organisation interne a évolué. Le projet a progressivement intégré davantage les équipes métiers en plus de la DSI. La DSI est restée garante des aspects techniques et de la sécurité, tandis que les équipes métiers ont pris en charge la dimension stratégique et business. Une coordination de projet transverse a finalement été créée pour coordonner les acteurs et porter une vision commune de la transformation.
L’impact concret d’une transformation digitale sur l’expérience client B2B
Les bénéfices pour les clients du Groupe Richard
La plateforme ePro apporte désormais plus de souplesse et de visibilité aux clients du groupe, qui disposent d’un accès simple et centralisé à l’ensemble du catalogue, avec une mercuriale personnalisée, leurs références habituelles et un suivi des commandes. Ils peuvent consulter l’historique de leurs achats, visualiser les offres disponibles et passer commande à tout moment.
Les bénéfices pour les équipes internes
La plateforme a également apporté des améliorations concrètes pour les équipes du groupe :
- commandes structurées : fluidification de la logistique et réduction des erreurs de préparation ou de livraison
- démarches administratives simplifiées : centralisation des documents (factures, historiques de commandes, éléments comptables, etc.)
L’outil a par ailleurs été conçu pour répondre à la complexité du B2B. Il permet de gérer des organisations multi-établissements, plusieurs utilisateurs au sein d’un même client et des niveaux de droits adaptés aux différents profils.
L’accompagnement par un partenaire externe
Pour assurer la maintenance technique et fonctionnelle de ce projet, le groupe a fait le choix de s’appuyer sur un partenaire externe et a retenu Dn’D pour l’accompagner.
L’objectif était de bénéficier d’une expertise sur des projets similaires, mais aussi d’un regard extérieur capable de challenger les choix, d’anticiper les usages de demain et de faire évoluer le SI avec agilité.
Les enseignements de la transformation digitale
Avec le recul, plusieurs enseignements se dégagent :
- la technologie n’est pas le principal défi, le véritable enjeu réside souvent dans l’organisation interne et l’alignement des équipes
- l’adoption sur le terrain est un facteur clé et la plateforme ne remplace pas la relation humaine, elle vient la compléter
- la réalité métier impose de prendre en compte des cas particuliers (mercuriales, habitudes de commande, contraintes logistiques propres à chaque établissement)
Cette transformation a finalement contribué à structurer l’organisation du groupe autour du digital. Comme le résume Pierre-Alexandre FLORENT, Head of Innovation & Digital pour le Groupe Richard : « Nous avons gagné en maturité, mis en place une Business Unit dédiée, avec des équipes, une gouvernance et les bons partenaires. »
Et après ?
Dn’D continue d’accompagner le Groupe Richard dans l’évolution de sa plateforme digitale. Les prochaines étapes visent notamment à renforcer la personnalisation de l’expérience client, afin de mieux s’adapter aux habitudes d’achat, aux rythmes de commande et aux besoins spécifiques de chaque établissement. Le groupe souhaite préserver ce qui fait sa force historique : la relation humaine. L’intégration progressive de l’intelligence artificielle (IA) fait aussi partie des pistes explorées, notamment dans la recommandation de produits, l’anticipation de commandes ou l’analyse des ventes.
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