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3 étapes pour réussir l’implémentation de votre CRM !

DND - 3 étapes - Implémentation CRM

À ses débuts, votre start-up B2B semble parfaitement capable de gérer ses relations clients et prospects en utilisant des fichiers Excel ou Google Sheets. Cependant, à mesure que votre entreprise se développe, vous aurez besoin d’outils plus évolutifs. Car oui, même si Excel ou Google Sheets sont les tableurs les plus utilisés au monde, ils ne peuvent pas couvrir l’ensemble des besoins que votre organisation exprimera sur le long terme et présentent tout de même un certain nombre d’inconvénients (saisie manuelle des données, perte de temps, aucune collaboration en temps réel, manque d’évolutivité..). En effet, bien qu’une feuille de calcul puisse représenter une option abordable et peu coûteuse pour une start-up B2B en pleine évolution, son utilisation peut vite devenir limitée, fastidieuse et encombrante à mesure que celle-ci se développe.

Pour booster l’impact de ses activités et améliorer son chiffre d’affaires, un outil de gestion plus performant et plus rapide telle qu’une solution de CRM peut-être très efficace. Non seulement l’utilisation d’un outil CRM optimise les relations que vous entretenez avec vos clients et prospects, mais cela vous offre également la possibilité d’améliorer grandement la productivité de vos équipes. Malgré cela, beaucoup de professionnels peinent à démarrer le processus d’implémentation d’un CRM au sein de leur organisation.

À travers cet article, nous souhaitons vous aider à comprendre qu’il n’est pas si difficile d’implémenter une solution de CRM au sein de votre structure et que cela peut vous apporter une aide considérable, pour vous aider à scaler encore plus efficacement la croissance de votre start-up B2B !

Quels sont les avantages de passer à un CRM ?

Rappel sur le CRM

CRM signifie Customer Relationship Management, que l’on peut traduire en français par Gestion de la Relation Client (GRC). Un CRM centralise dans une interface les interactions avec vos clients et prospects sur l’ensemble de vos canaux numériques. La gestion de données centralisées aide les entreprises de toutes tailles à améliorer l’expérience client, la satisfaction, la fidélisation et le service, tout en stimulant leur croissance ainsi que leurs profits.

DND - HubSpot dashboard

Le dashboard du CRM HubSpot (source : hubspot.fr)

Compte-tenu de la définition d’un CRM, nous pourrions penser qu’une feuille de calcul correctement structurée peut répondre à vos besoins de gestion de la relation client, du moins dans un premier temps. Néanmoins, il faut garder à l’esprit que votre start-up a beaucoup d’autres aspects à gérer pour assurer sa pérennité. Pour actualiser vos informations clients, agencer votre carnet de contacts, entretenir un historique précis de vos interactions, la maîtrise d’Excel et/ou de Google Sheets peut représenter une solution peu coûteuse et fiable. Cependant, la durée de vie de ces deux outils sera mise en péril à mesure que votre entreprise s’agrandit : ils devront donc laisser leur place à un logiciel plus adapté.

En effet, un processus de vente est une bataille qui se remporte sur la durée. Dans le cadre d’une activité B2B, cela passe par la création d’un parcours d’achat spécifique et par des négociations permanentes avec une pluralité d’interlocuteurs. Nombreuses sont les entreprises qui deviennent confuses dans ce labyrinthe de contacts et de relations… Heureusement, le CRM représente l’outil qui permettra à votre start-up de tirer son épingle du jeu !

Un CRM pour une Start-up B2B : est-ce vraiment important ?

Que vous meniez une activité B2B ou B2C, vous aurez toujours besoin de mettre en place un outil solide de gestion des relations client. À l’ère où la relation client occupe une place centrale et où l’ensemble des services englobant votre produit est aussi important que le produit lui-même, l’utilisation d’une solution de CRM est un atout crucial pour une start-up souhaitant scaler davantage sa croissance, aussi bien pour acquérir de nouveaux clients, fidéliser ceux actuels ou développer davantage son activité. Vous gagnerez en temps, vous fournirez une expérience client bien plus qualitative et vous pourrez adopter une stratégie commerciale adaptée et basée sur la croissance.

Une étude menée par Capterra auprès de 500 utilisateurs de CRM a révélé que 47% d’entre eux ont déclaré que leur CRM avait un impact significatif sur la fidélisation des clients, et un pourcentage égal a déclaré que leur CRM avait un impact significatif sur la satisfaction des clients. L’institut de recherche Forrester, de son côté, constate que la satisfaction client peut augmenter de 74% en utilisant un CRM.

Quels sont les avantages de passer à un outil de CRM ?

Plus de visibilité sur les actions sales

Les CRM facilitent non seulement le travail des commerciaux, mais bonifient également la communication au niveau de l’entreprise. Une solution de CRM enregistre les interactions, besoins, notes, informations et conversations relatifs à vos contacts. Si elle est basée sur le cloud, elle sera continuellement à jour, ce qui permettra à vos équipes de facilement consulter ses enregistrements pour prendre des décisions. Certaines plateformes CRM intègrent des outils collaboratifs permettant à plusieurs collaborateurs de travailler simultanément sur un même fichier ou de suivre l’évolution d’un document (exemple : devis).

Toutes les personnes qui ont accès à votre CRM peuvent travailler ensemble grâce à cet enregistrement partagé. Par exemple, lorsqu’un vendeur s’entretient avec un client et en apprend davantage sur lui, il peut remplir certains champs dans le profil de cette personne ou y apporter des notes. Cela permet de s’assurer que le reste de l’équipe travaille avec les derniers détails et au mieux de ses capacités, en toute transparence et sans s’inquiéter du cloisonnement des informations.

DND - KPI HubSpot

Suivi des équipes dans le CRM de HubSpot (source : hubspot.fr)

Augmentation de vos profits

Un CRM performant vous offre la possibilité de gérer la personnalisation à grande échelle. Typiquement, une solution de CRM peut vous aider à augmenter les revenus de votre entreprise en maximisant les possibilités de vente up-sell et de cross-sell. La vente up-sell consiste à proposer aux clients une mise à niveau ou des produits de qualité supérieure en rapport avec leur achat. La vente cross-sell revient à proposer des produits complémentaires qui entrent dans la même catégorie que leur achat.

Ces deux stratégies de vente peuvent être facilement mises en œuvre grâce à un logiciel de CRM, car vous connaîtrez les désirs, besoins et habitudes d’achat de vos clients grâce à des fonctionnalités de tracking ultra-performants.
Le fait de disposer de ces datas au sein d’une interface centralisée signifie que lorsqu’une opportunité se présente, votre équipe de vente peut faire la promotion nécessaire, de façon personnalisée et adaptée à chacun de vos clients et prospects.

Hausse de la productivité de vos équipes

La productivité et le profit sont généralement les deux principaux objectifs des entreprises en pleine croissance. Grâce à l’automatisation de tâches répétitives, à la gestion efficace des leads, à l’amélioration de la collaboration entre les équipes, les logiciels de CRM aident les organisations à atteindre ces deux objectifs.
Une solution de CRM est conçue pour surmonter les obstacles opérationnels courants. Elle facilite les opérations commerciales, rassemble et stocke toutes les informations rapidement et en toute sécurité, afin que vous et votre équipe aient toujours accès aux derniers développements effectués. Votre entreprise sera ainsi mieux organisée et plus performante.

La segmentation des clients en fonction de leurs données démographiques, de leur sexe, de leur localisation, de leurs intérêts et d’autres facteurs aide les entreprises à segmenter leurs activités. Le CRM a rendu le processus de segmentation facile et fluide, ce qui aide les entreprises à mener rapidement des campagnes commerciales et marketing ciblées. De ce fait, vos commerciaux peuvent se délester des tâches longues, fastidieuses et chronophages pour se concentrer davantage sur des actions à haute valeur ajoutée.

Meilleure connaissance des clients

Un outil CRM évalue l’engagement de vos prospects et clients envers votre marque. Par exemple, s’ils ouvrent vos e-mails ou cliquent sur des liens spécifiques, votre CRM collectera l’ensemble de leurs interactions, afin que vous connaissiez précisément leur historique d’achat. En collectant de plus en plus de données de ce type, vous pourrez acquérir des connaissances inestimables sur chaque client. Grâce à ces informations, vous vendrez plus efficacement, car vous saurez ce qui les intéresse et quelles sont leurs habitudes de consommation. Les clients peuvent contacter votre entreprise par le biais de divers canaux : e-mail, téléphone, site Web, réseaux sociaux… Ils peuvent également vous contacter par l’intermédiaire de différents services, tels que les ventes, le marketing et le service clientèle.

Les logiciels de CRM centralisent toutes ces conversations au fil du temps, quel que soit le canal ou le service dans lequel elles ont lieu, ce qui vous permet, à vous et à toute votre entreprise, d’accéder aux mêmes informations. Vous pouvez utiliser ces informations pour offrir au client une expérience unique en vous adressant à lui par son nom, ou lorsqu’il appelle, en sachant exactement quel est le besoin sans avoir à lui demander de se répéter. En personnalisant votre communication, vous créerez une relation particulière avec vos prospects et clients, tout en leur offrant exactement ce qui répondra à leurs attentes.

Les signes qui montrent que vous avez besoin d’un CRM

La taille de votre entreprise n’a pas d’importance. Vous pouvez être une petite entreprise ou une entreprise déjà bien établie. Mais souvenez-vous d’un fait : « start-up » n’est qu’un terme. Toute entreprise a d’abord été une start-up. Et quelle que soit l’ampleur de votre entreprise, vous serez tôt ou tard confronté à toutes sortes de problématiques dans vos procédures commerciales.

Voici 7 signes qui indiquent que votre start-up a besoin d’adopter un CRM :

    1. Vos données clients sont éparpillées et de mauvaise qualité (doublons, informations erronées..),

    2. Vos équipes marketing/sales manquent de visibilité sur leurs actions respectives et ne peuvent pas communiquer de façon transparente sur la gestion de leurs opérations,

    3. Vous disposer de nombreux points de contact et vous souhaitez mieux les centraliser,

    4. Vous ne connaissez pas vos taux de conversion, ni ceux de vos commerciaux,

    5. Vos outils de reporting sont longs et fastidieux à utiliser,

    6. Vous avez du mal à identifier vos clients à haute valeur ajoutée,

    7. Vous manquez de réactivité par rapport à la gestion de vos leads entrants.

 
Si un ou plusieurs des scénarios ci-dessus vous concernent, il est temps de passer à l’étape suivante et de commencer à chercher une solution CRM pour surmonter ces obstacles le plus rapidement possible. Une fois que vous avez trouvé la solution idéale, il est grand temps de passer à l’étape de l’implémentation !

Les 3 grandes étapes pour réussir l’implémentation de vos données clients vers un CRM

Une solution de CRM peut apporter un avantage concurrentiel considérable à votre entreprise, mais son efficacité dépend de la façon dont vous l’intégrez à vos processus préexistants. L’ampleur et les détails de la mise en œuvre d’une solution de CRM au sein de votre entreprise doivent être à la hauteur de sa portée. Ces trois étapes clarifient le cheminement et les best-practices à respecter pour que vous puissiez entamer un processus d’implémentation de CRM réussi.

Étape n°1 : Préparation

Quelles que soient la méthodologie d’implémentation CRM que vous choisissez d’adopter, il est très important de mobiliser des parties-prenantes à la fois internes et externes pour mener à bien votre projet. Pour cela, nous vous conseillons fortement de solliciter les services d’une agence spécialisée, qui saura vous guider pour concevoir une implémentation de CRM parfaitement adaptée à votre activité.

L’alignement de votre projet CRM avec votre stratégie d’entreprise est fondamentale : le fait d’impliquer les utilisateurs finaux dès le début du projet l’est tout autant. Si les équipes concernées ne sont pas impliquées dans l’implémentation et le déploiement de l’outil, elles risquent de ne pas l’utiliser, de ne se servir que d’une faible partie de ses fonctionnalités et de mal l’exploiter.
Afin d’éviter ce type de situation, il est essentiel d’identifier et de regrouper qui seront les différents utilisateurs du CRM. Il peut s’agir de vos équipes commerciales, marketing et/ou de SAV par exemple. En les spécifiant clairement dès la phase d’initialisation du projet, vous serez plus à même de fixer les besoins auxquels le CRM doit répondre et les attentes de chacune de vos équipes vis-à-vis de l’outil.

Par la suite, il convient de développer des cas d’usage avec les utilisateurs finaux de votre CRM. En effet, Il est nécessaire de déterminer les ambassadeurs qui seront les utilisateurs finaux pour que ces derniers puissent vous donner leurs avis au fur et à mesure de l’avancée du projet. Les personnes consultées tout au long du projet peuvent exprimer des besoins métiers très spécifiques : en restant activement à leur écoute, vous pourrez établir leurs besoins opérationnels pour qu’ils puissent être pris en compte en amont du paramétrage de la solution, et ainsi offrir une réponse qui permette de faciliter grandement leur quotidien.

Cette phase est d’autant plus cruciale lors du post-paramétrage de la solution, puisqu’elle permet aux ambassadeurs sollicités d’accompagner le reste de vos collaborateurs dans la prise en main de l’outil et d’effectuer une véritable passation de leurs connaissances CRM en interne.

Étape n°2 : Implémentation

La préparation, la sélection et la mise au propre de vos données clients constituent une étape indispensable dans l’implémentation d’un CRM. Votre entreprise possède ces données dans votre base de clients actuelle. Avant de procéder à leur migration dans votre nouveau logiciel CRM, il est avant tout nécessaire d’identifier les outils ainsi que les fichiers dans lesquels elles sont stockées et de les prioriser. Suite à cela, vous pourrez procéder à la reprise de vos données, qui consiste à effectuer un travail de nettoyage et de transformation : suppression des doublons, vérification que toutes les données sont correctes et à jour, uniformisation aux bons formats, normalisation, enrichissement avec des informations complémentaires qui pourraient servir à vos équipes commerciales durant la phase de closing..

Les données doivent ensuite être triées pour vos usages CRM actuels. Cela induit de sélectionner les informations clés concernant vos clients et prospects, les spécificités des différentes entreprises avec lesquelles vous êtes en contact, les données relatives aux différentes opérations effectuées avec votre structure, etc. Le CRM est un outil vivant : pour exploiter pleinement sa puissance, vous devez organiser la modélisation de données et la configurer avec les différentes contraintes de votre système d’informations. Ici, il s’agira de paramétrer la solution, les processus de vente, les différents workflows, les outils de reporting et les droits d’utilisateurs que vous souhaitez mettre en place, dans le but de garantir une utilisation fluide et cohérente. En étant bien accompagné, la modélisation de votre donnée vous permettra de déployer votre CRM dans les meilleures conditions ; à l’inverse, lorsque cette étape est mal gérée, elle peut entraîner des retards dans le déploiement de l’outil.

Étape n°3 : Conduite du changement

Votre entreprise est parvenue à paramétrer correctement le CRM et à assurer son déploiement, félicitations ! Cependant, cela ne signifie pas forcément que le projet est un succès. L’implémentation d’un CRM est un projet qui nécessite des mesures organisationnelles importantes : selon une étude menée par Gartner en 2017, les projets CRM connaissent un taux d’échec de l’ordre de 30 à 60%. La raison ? La mauvaise adoption de l’outil par ses utilisateurs. La véritable réussite d’un CRM se mesure par l’utilisation de la solution, ce qui englobe l’ensemble des facteurs liés à l’appropriation de l’outil. Pour le faciliter, vous devez manoeuvrer la conduite du changement sans plus attendre. Cela implique notamment :

  • De produire et de diffuser des contenus de vulgarisation (guides de bonnes pratiques, conseils d’utilisation..),
  • D’adresser les performances du CRM face aux problématiques de chaque métiers,
  • La mise en place d’environnements de tests pour générer des feedbacks et ainsi ajuster le dispositif du CRM.

 
Un accent particulier doit être mis sur la formation : n’hésitez pas à vous rapprocher d’une agence spécialisée afin de mettre en place des ateliers d’onboarding, afin de permettre à vos équipes de s’approprier l’outil dans les meilleures conditions et d’appréhender chacune de ses fonctionnalités en respectant ses best-practices !

Et après ?

Maintenant que vous avez procédé à l’implémentation de votre nouvel outil CRM et que vous avez formé vos équipes à sa bonne utilisation, un champ de possibilités immense s’ouvre à vous. Voici quelques exemples de fonctionnalités offertes par la majorité des CRM du marché qui vous permettront de développer les revenus de votre start-up B2B à un niveau supérieur.

L’automatisation de tâches commerciales

Cela concerne la capacité de l’outil CRM à automatiser les tâches manuelles récurrentes. Si cela est fait correctement, vous pouvez simplifier les différents processus de l’ensemble de votre entreprise et améliorer considérablement la productivité de vos collaborateurs. Parmi les différentes automatisations de tâches commerciales possibles dans un système CRM, nous pouvons notamment citer : la relance d’e-mails par dates de rappel, l’attribution automatiques des leads entrants à vos commerciaux, la priorisation de vos deals en fonction d’un ensemble de conditions que vous aurez configuré, ou encore la prise de rendez-vous automatisée.

La création de workflows personnalisés

La plupart des logiciels CRM sont dotés de workflows grâce auxquels une action du client, souvent appelée « trigger », génère automatiquement une autre série d’actions. Chaque fois qu’un client effectue une certaine action, votre équipe n’a pas à effectuer manuellement toutes les étapes nécessaires par la suite : le CRM s’en charge pour vous automatiquement. Par exemple, vous pouvez créer des scénarios automatisés et personnalisés qui seront déclenchés de différentes façons : lorsqu’un prospect soumet un nouveau formulaire sur votre site web, clique sur un lien dans l’un de vos e-mails, ou visite une page de votre blog.

Vous pouvez implémenter cette procédure en exploitant les informations dont vous disposez concernant les contacts de votre base de données (nombre de vues d’une page, téléchargements de votre contenu..). Les workflows vous permettront également d’automatiser d’autres éléments tels que la mise à jour du cycle de vie de l’un de vos clients, son inscription sur une liste, ou toute autre tâche administrative. Ainsi, cela vous permet de mettre en place une stratégie de Lead Nurturing mieux ciblée, personnalisée et plus performante.

DND - HubSpot workflow creation

Création de workflow personnalisé dans HubSpot (source : hubspot.fr)

Conclusion

Dès lors que la croissance d’une entreprise se stabilise, son objectif sera de mobiliser des ressources supplémentaires pour acquérir de nouveaux clients. À ce stade, l’utilisation d’une solution de CRM pour une start-up se fait ressentir, afin de scaler sa croissance et gagner en productivité. La majorité des start-ups utilisent généralement des solutions de gestion de la clientèle basiques pendant une longue période de temps et ne se tournent vers une solution de CRM que lorsque la transition devient irrémédiable. Cela peut engendrer des pertes d’argent, car les équipes doivent par la suite s’adapter à l’utilisation de ce nouvel outil.

Alors vous aussi, n’attendez pas le dernier moment pour implémenter une solution de CRM au sein de votre structure et adoptez le bon réflexe dès maintenant ! 🚀

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