Le taux de rebond sur un site E-Commerce peut être conséquent lorsque les informations ne sont pas claires pour les utilisateurs. En effet, 46% des acheteurs en ligne déclarent quitter un site car ils ne sont pas en mesure de comprendre ce que l’entreprise propose (source : Testapic). Les tests utilisateurs peuvent être la solution pour éviter cette problématique, améliorer le parcours utilisateur et la performance de votre site E-Commerce. Ces tests permettent d’évaluer votre plateforme, de détecter ses dysfonctionnements, et de répondre aux besoins de votre cible grâce à un échantillon de personnes représentatif. Ils sont efficaces pour valider l’interface, la navigation et l’architecture des informations. On estime que les tests utilisateurs identifient 90% des problèmes d’ergonomie.
L’Agence Dn’D a eu l’opportunité de partager son expertise Design lors de l’événement Nosto dédié à l’audit UX et de personnalisation du site E-Commerce Nike. Nous vous proposons aujourd’hui de découvrir l’utilité des tests utilisateurs pour un site E-Commerce performant et un parcours client optimal !
Pourquoi est-il important de tester votre plateforme E-Commerce ?
Prendre du recul vis-à-vis de son site E-Commerce et de son bon fonctionnement est souvent une difficulté pour les e-commerçants. En effet, il se peut que les e-marchands ne soient pas totalement objectifs. Pourtant, il est essentiel que les fonctionnalités de votre site E-Commerce correspondent à votre cible et répondent parfaitement à ses attentes et besoins. Par exemple, si votre cœur de cible est habitué à faire ses achats via son mobile et que votre site n’est pas optimisé pour, votre client n’effectuera pas d’achat sur votre plateforme et ne réitérera pas l’expérience. Ainsi, vous perdez un potentiel client et une nouvelle opportunité.
Les tests utilisateurs interviennent à ce moment précis afin de connaître les attentes de votre cible et ce qui fonctionne ou non. Ces tests pourront détecter les dysfonctionnements grâce à votre panel d’utilisateurs et vous pourrez ainsi modifier votre site E-Commerce en fonction de leurs remarques et difficultés pour plus d’efficacité.
Tester votre plateforme E-Commerce est donc primordial pour éviter les perceptions faussées et privilégier un projet cohérent, chiffré avec des objectifs clairs. L’expérience utilisateur n’est pas à négliger car c’est un enjeu incontournable de la réussite de votre plateforme E-Commerce. En effet, l’expérience utilisateur intentionnelle et stratégique peut potentiellement augmenter les taux de conversion de 400% (source : Testapic).
Quel est le moment opportun pour mettre en place un test utilisateur ?
Les tests utilisateurs peuvent être menés dans toutes les étapes de votre projet :
- Avant la mise en ligne de votre E-Commerce,
- Lors de la refonte de votre plateforme,
- Pour optimiser votre site.
Vous pourrez effectuer les tests sur des maquettes ou des prototypes avant la mise en ligne de votre site ou sur des interfaces en ligne lors d’un diagnostic avant la refonte de votre plateforme.
Cependant il est plus avantageux de faire ces tests avant le lancement de votre site E-Commerce. En effet, les développements ne seront pas encore achevés et vous pourrez facilement apporter des modifications sans coût supplémentaire. Ainsi, vous gagnerez du temps et de l’argent pour une plateforme opérationnelle dès sa sortie. On estime que les développeurs passent 50% de leur temps à résoudre des problèmes qui auraient pu être évités (source : Testapic). Un chiffre qui en dit long sur l’importance d’anticiper les attentes des utilisateurs.
Ainsi, lors du lancement de votre site E-Commerce, celui-ci sera déjà performant et répondra parfaitement aux besoins de vos utilisateurs pour une expérience client optimale. Vous pourrez proposer un parcours client adapté et des fonctionnalités cohérentes.
Comment se déroulent les tests utilisateurs ?
Avant de réaliser des tests utilisateurs, il est primordial que vous vous fixiez des objectifs clairs et précis, que vous choisissiez le protocole du test et les hypothèses de départ. Qu’attendez-vous de ces tests ? Quels scénarios souhaitez-vous mettre en place ?
1. Qui ?
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Jakob Nielsen, expert en ergonomie, préconise de faire un test utilisateur avec uniquement 5 personnes. Au-delà de 5 testeurs, il estime que cette solution n’est plus rentable. Selon lui, 85% des problèmes liés à l’expérience utilisateur peuvent être détectés en effectuant un test d’utilisabilité sur un groupe de 5 utilisateurs (source : Testapic).
Le recrutement de votre panel doit se faire en fonction de votre cœur de cible et de vos personaes. En effet, vous devez choisir des utilisateurs qui seraient eux-même acheteurs de vos produits ou clients de vos services. Si vous avez plusieurs typologies de personaes, il sera nécessaire de faire différents tests et de choisir 3 testeurs par typologie. Ainsi, vous aurez toutes les clés en main pour satisfaire votre cible lorsque votre site E-Commerce sera en ligne.
Certaines entreprises sont spécialisées dans le recrutement de testeurs et peuvent trouver les profils idéaux qui correspondent à votre entreprise. Cependant, cela reste une solution onéreuse. Si vous êtes une petite société ou une Start Up vous pouvez privilégier votre réseau et vos connaissances qui correspondent à votre coeur de cible (membres de votre famille, amis, collègues, communauté sur vos réseaux sociaux…) Aujourd’hui les réseaux sociaux sont une réelle force dans votre stratégie E-Commerce, UX et Marketing, n’hésitez pas à les utiliser.
Soyez vigilant lorsque vous recrutez des testeurs. En effet, le respect du RGPD reste en vigueur dans cette situation. Assurez-vous d’être clairs et transparents avec les utilisateurs tests sur la finalité des traceurs et leurs conséquences. Cependant, certaines entreprises comme Testapic (Leader en France du test utilisateur à distance) assurent que l’identité des testeurs ne sera pas dévoilée et restera anonyme si vous faites appel à leurs services.
2. Où ?
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Les tests utilisateurs peuvent se faire en présentiel, dans vos bureaux avec un modérateur qui accompagne les testeurs et qui leur explique le scénario en face à face. Les utilisateurs tests peuvent poser des questions en temps réel et donc cela permet d’installer un climat de confiance et de transparence. Les tests en présentiel permettent :
- D’analyser minutieusement le comportement du testeur,
- D’avoir une vue globale,
- Plus de confiance et de transparence,
- Plus d’échanges entre le modérateur et le testeur.
Les tests utilisateurs peuvent également se faire en distanciel, via vidéo. Cette solution est en plein essor depuis la pandémie et est moins coûteuse qu’en présentiel. Les tests peuvent être :
- Modérés, un modérateur accompagne et oriente virtuellement l’utilisateur en temps réel jusqu’à la fin du test.
- Non modérés, l’utilisateur réalise le test en autonomie.
Les tests en distanciel permettent :
- Plus de flexibilité,
- D’adresser un panel plus large,
- De gagner du temps,
- De gagner de l’ argent,
- De limiter les éventuelles perturbations,
- Des conditions d’usage plus proches de la réalité.
3. Comment préparer un test ?
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Pour un test réussi, il est primordial de suivre un protocole. Il y a plusieurs étapes à réaliser :
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- Étape 1 – Définir les objectifs du test : Il peut s’agir de réussir à passer une commande en mode invité, réussir à créer son compte, augmenter le nombre d’utilisateurs, augmenter le temps de visite… Il est essentiel de bien maîtriser cette étape afin de récolter des données concrètes, précises et utilisables par la suite. Il est donc important de définir clairement vos objectifs liés au comportement de vos utilisateurs dès le départ.
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- Étape 2 – Établir les scénarios : Il peut s’agir de demander à l’utilisateur de se connecter, d’ajouter au panier un produit, d’acheter tel produit sur votre site, de trouver le lien de vos réseaux sociaux, de s’inscrire à la newsletter, d’utiliser son mobile pour trouver un produit précis…. Ce sont toutes les actions que les utilisateurs test pourront avoir à réaliser. Vous devrez les guider pour avoir des résultats optimaux et ainsi améliorer l’efficacité de votre plateforme.
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- Étape 3 – Recruter des utilisateurs qui font partis de votre coeur de cible
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- Étape 4 – Mesurer les résultats : C’est l’étape primordiale pour que votre site respecte bien les attentes de vos utilisateurs. Il faut alors analyser le comportement de chaque testeur face à votre site, ce que l’utilisateur n’a pas réussi à faire, s’il a mis du temps à trouver les informations ou à aller au bout de la manipulation….
- Étape 5 – Résoudre les problèmes d’utilisabilité : Vous devez maintenant faire des hypothèses et trouver des solutions. Par exemple, l’utilisateur n’a pas réussi à trouver le lien vers mon compte Instagram. Comment puis-je régler ce problème ? Vous aurez alors toutes les cartes en main pour optimiser l’expérience de vos clients sur votre plateforme et éviter que ces derniers n’aillent jusqu’au bout du tunnel de leur action.
4. Combien de temps dure un test ?
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Les tests utilisateurs durent en moyenne 25 minutes. En comptant le processus d’onboarding et d’offboarding, le temps moyen peut s’élever à 90 minutes. Pour que le test ne soit pas trop long, il est judicieux de donner à l’utilisateur 5 ou 6 tâches maximum à réaliser sur votre plateforme E-Commerce.
Quels sont les avantages des tests utilisateurs pour votre stratégie E-Commerce ?
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- Garantir l’efficacité de votre plateforme E-Commerce : Grâce aux différents tests effectués sur votre site, vous aurez diagnostiqué la majorité des problèmes rencontrés par les utilisateurs tests et vous pourrez ainsi apporter toutes les modifications nécessaires pour que votre site touche votre cible, soit performant et efficace.
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- Gagner du temps : Si vous optez pour des tests utilisateurs avant le lancement de votre plateforme E-Commerce, vous gagnerez un temps précieux en développements. En effet, lors des tests vous travaillerez sur des prototypes ou maquettes et il sera alors plus simple de déployer ou d’améliorer certains développements adéquats qui toucheront votre cœur de cible.
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- Réduire ses coûts avec retour sur investissement : Grâce aux tests utilisateurs vous ne ferez pas d’action ou de développements inutiles qui ne correspondent pas à votre cible. En effet, corriger un problème de développement coûte 10 fois plus cher que sa résolution en conception, et 100 fois plus cher si vous essayez de résoudre le problème d’un produit déjà sorti en production. De plus, votre site proposera une expérience client et un parcours utilisateurs optimaux. Ainsi, vous gagnerez de nouveaux clients, les fidéliserez et augmenterez votre chiffre d’affaires.
- Optimiser l’expérience utilisateur : Vous serez sûr de toucher votre cible en proposant les bonnes fonctionnalités et en diffusant les bonnes informations au bon moment et au bon endroit. Vous répondrez aux besoins et attentes de vos utilisateurs cibles. Ainsi, ils seront plus enclins à acheter vos produits et à revenir sur votre plateforme E-Commerce. Vous pourrez proposer un parcours client adapté, des fonctionnalités cohérentes, fidéliser vos clients et ainsi accroître votre chiffre d’affaires.
Selon Peter Morville (un des pionniers de l’UX), une bonne expérience utilisateur se résume en 7 grands points :
- Utile
- Utilisable
- Attractif
- Trouvable
- Accessible
- Crédible
- De valeur
Conclusion
Saviez-vous que 63% des personnes pourraient / souhaiteraient envoyer un message à un chatbot pour communiquer avec une entreprise ? Que 53% des visites mobiles sont abandonnées si le chargement d’une page prend plus de 3 secondes ? Grâce aux tests utilisateurs vous pourriez anticiper tous les besoins et attentes de vos utilisateurs pour un site plus performant et cohérent. Comment la solution Testapic, pourrait-elle vous aider à réaliser vos tests utilisateurs et à proposer une expérience utilisateur unique et sur-mesure ?
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