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Gestion de l’expérience produit : un atout clé au service des E-Commerçants

Akeneo, PXM, PIM

Le E-Commerce évolue très rapidement. À l’heure où les canaux de vente et les stratégies de ciblage ne cessent de se multiplier, les e-marchands doivent établir un premier contact irréprochable avec les consommateurs, car il y a rarement de seconde chance. Les contenus diffusés pour informer les clients sur votre marque et pour valoriser vos produits doivent les convaincre dès le premier coup d’œil : c’est là que le PXM intervient. En effet, la mise en place d’une expérience produit sur-mesure, la pertinence, ainsi que la valorisation des informations participent considérablement à la réussite de cette expérience client.

En choisissant d’adopter une solution de PXM avec Akeneo PIM, vous améliorez significativement les performances de votre entreprise. À travers cet article, nous souhaitons vous aider à comprendre les avantages d’une telle technologie, l’intérêt de sa mise en place et surtout, les étapes à suivre pour adopter le PXM dans les meilleures conditions.

Qu’est-ce que le PXM ?

Le Product Experience Management signifie gestion de l’expérience produit en français. Il s’agit d’une discipline à part entière qui consiste à développer une approche plus qualitative de la relation qu’une entreprise entretient avec ses clients, en s’attachant à tenir compte de leurs souhaits individuels. Pour répondre à cet objectif, il est nécessaire de fournir une expérience personnalisée, de façon ciblée et dynamique, en déployant du contenu, des offres, des produits et des services. On peut dire que le PXM est une déclinaison du CXM (= Customer Experience Management) orientée sur le côté “produit”, dans le sens où il a pour but d’offrir une expérience unique à chaque client pour créer un fort lien émotionnel avec le produit. Pour ce faire, le PXM contextualise subtilement les informations d’un produit pour mieux l’adapter à un canal, de façon à offrir un parcours personnalisé et répondant aux besoins individuels de chaque consommateur.

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PIM et PXM : quelles différences ?

La différence entre le PIM et le PXM réside dans le fait que le PIM est un outil utilisé pour collecter, enrichir puis diffuser les données de vos produits sur de multiples canaux, tandis que le PXM est le procédé qui vous permet de créer l’expérience. D’un côté, le PIM simplifie vos actions quotidiennes de collecte, d’enrichissement et de diffusion des données. D’un autre côté, le PXM valorise les produits et s’active pour fournir des expériences exceptionnelles à vos clients.

Pourquoi intégrer le PXM dans votre stratégie de gestion produit ?

Les clients sont de plus en plus exigeants. Pour répondre à leurs attentes, les e-marchands doivent relever l’importance de développer une approche customer-centric dans leurs stratégies de vente. D’après Think With Google, 53 % des consommateurs déclarent qu’ils réalisent toujours des recherches avant d’acheter pour s’assurer qu’ils font le meilleur choix possible. Pour répondre à cette problématique, les informations ne doivent plus seulement s’adapter au lieu, aux normes, au contexte utilisé pour le canal de vente, mais aussi aux standards de la culture, aux habitudes d’achat ou encore aux relations que le consommateur entretient avec la marque. En exploitant toute l’intelligence de vos données produits pour rationaliser au mieux la pratique du PXM, vos clients se sentent considérés, compris et influencés positivement dans leurs démarches. Pour identifier et examiner précisément le produit désiré, ils n’hésitent pas à utiliser tous les canaux mis à leur disposition : marketplaces, catalogues prints ou digitaux, plateformes e-commerce..

Les atouts du PXM pour les clients

 

  • Une contextualisation plus précise : il n’est plus possible de s’adresser de la même façon à tous les clients. Ces derniers s’attendent à une expérience personnalisée et à ce que l’information produit corresponde à leurs besoins (langues, modes d’utilisation, culture..). Le PXM permet d’instaurer une contextualisation plus précise en s’adaptant à chaque profil de client.
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  • Un parcours client cohérent : une meilleure gestion de contenu permet d’offrir des informations claires, cohérentes et plus pertinentes afin de communiquer sur la démarche de vos produits. Les contenus des produits que vous diffusez aux clients doivent être pertinents sur l’ensemble des points de contact. Le PXM vous permet de gagner la confiance de vos clients en vous aidant dans la mise en place d’une stratégie omnicanale cohérente et fiable.
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  • Des expériences qualitatives : pour effectuer leurs achats, les clients recherchent une information produit qualitative, qui se doit d’être complète, à jour, précise et détaillée. Les erreurs et les oublis entraînent l’insatisfaction de l’acheteur. En lui permettant de se projeter dans l’utilisation du produit grâce à des informations qualitatives et personnalisées, vous créez un lien affectif qu’il n’oubliera pas et vous vous assurez de sa satisfaction tout au long de son parcours, de la prise d’information jusqu’à l’achat. L’implémentation d’une stratégie de PXM permet à une entreprise de rendre ses données produits plus agiles, ce qui est la clé pour offrir une bonne expérience client.

 

Les atouts du PXM pour les e-commerçants

 

  • Gain de productivité pour vos équipes : Akeneo dispose d’un outil PIM puissant qui vous permet de centraliser, gérer, enrichir et diffuser un grand nombre de données de façon automatisée et fluide. Le PXM permet à vos équipes de profiter de ce gain de temps pour concentrer leurs efforts, afin d’enrichir et de contextualiser les informations qui convaincront vos acheteurs lors de leur diffusion sur les différents canaux.
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  • Augmentation du taux de conversion et baisse des paniers abandonnés : lors de ses interactions avec votre boutique, le client souhaite être informé par des données à la fois uniques et complémentaires concernant les articles qui l’attire. En utilisant un PXM, vous tirez pleinement partie des spécificités de chaque canal, ce qui vous offre la possibilité de répondre aux attentes du consommateur aux moments clés de son parcours d’achat. Les vendeurs qui ont intégré la notion de PXM au sein de leurs services ont constaté une augmentation des achats de leurs clients. Sans surprise, quand on sait que dans une étude publiée par Forrester, 85 % des clients classaient les informations produits en tête des éléments qu’ils attendaient d’un site E-Commerce.
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  • Avantage concurrentiel : aujourd’hui, le client passe par des processus complexes pour choisir le produit « idéal » parmi une multitude d’enseignes : recherche, comparaison, consultation des avis.. Pour se différencier de vos concurrents, capter l’attention du client et le fidéliser, il vaut mieux miser sur la qualité de l’expérience d’achat. En privilégiant l’approche PXM, le client bénéficie d’une expérience unique autour du produit : descriptifs adaptés, vidéos de mise en situation, images en haute définition.. La qualité et la richesse des données produits représentent des atouts décisifs pour faire rêver vos clients et les inciter à effectuer leurs achats sur votre plateforme plutôt que chez un concurrent.
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  • Une image de marque positive : fournir des données produits personnalisées et de qualité aux clients n’est plus une option, mais une nécessité. Cela représente aussi une opportunité formidable de gagner leur confiance et de renforcer leur fidélisation. Dans le contexte actuel, la concurrence est rude et des clients fidèles représentent un atout précieux. En intégrant le PXM dans votre stratégie de gestion produit, la probabilité que les clients renouvellent leurs achats chez vous s’agrandit. En les transformant en de réels ambassadeurs de la marque, le bouche-à-oreille ne fera qu’améliorer la bonne réputation de votre enseigne. Ainsi, en centralisant vos efforts sur l’expérience client, vous vous offrez une chance supplémentaire de vous démarquer de vos concurrents !

Comment créer une expérience produit d’exception grâce au PXM ?

Mettez vous à la place de vos clients

 
Pour créer une expérience produit d’exception grâce au PXM, il faut tout d’abord se mettre à la place de vos clients. En expérimentant vous-même le parcours client que ces derniers traversent lorsqu’ils effectuent leurs achats au sein de votre plateforme, posez-vous les questions qui pourront améliorer leur expérience produit :

– Les informations sur le produit me renseignent-elles suffisamment ?
– Est-ce qu’une démonstration du produit est disponible ?
– Les caractéristiques renseignées sont-elles fiables ?
– Me propose-t-on des produits complémentaires ?
– Ai-je la possibilité d’acheter le produit dans une boutique proche de ma géolocalisation ?
– Mes préférences et mes affinités sont-elles prises en compte ?

La liste peut s’étoffer davantage, l’idée ici est de souligner le fait qu’en vous engageant dans une telle démarche, vous aurez des pistes sérieuses pour mettre en place une stratégie d’expérience produit convaincante.

Procédez par étape

 
Étape 1 : collectez l’ensemble des données produits disponibles dans votre base de données, marketing, fournisseurs, etc. Sachant qu’elles proviennent de sources différentes, harmonisez leurs formats dans le but de les faire correspondre.

Étape 2 : enrichissez vos informations produits et contrôlez la qualité. Ici, référez-vous aux réponses que vous pouvez apporter pour améliorer le parcours client lorsque vous vous mettez à la place du consommateur.

Étape 3 : contextualisez chaque donnée en fonction des zones géographiques et des canaux où vos produits seront déployés. Adaptez-vous aux spécificités de chaque canaux pour offrir une expérience personnalisée à vos clients, cela leur donnera envie de réitérer leurs achats au sein de votre plateforme !

Étape 4 : diffusez votre catalogue produits vers vos canaux de vente : boutique en ligne, supports prints, marketplaces..

Étape 5 : effectuez un suivi détaillé et analysez l’ensemble des KPIs qui vous permettront d’offrir des expériences produits toujours plus qualitatives à vos clients !

L’utilisation d’Akeneo pour mettre en place une expérience produit

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Pour renforcer l’engagement des clients envers votre marque, vous devez délivrer des données produits cohérentes et sur-mesure à tout moment du parcours d’achat. Pour ce faire, vos équipes Produit et Marketing doivent réaliser un travail primordial sur les données, de façon à les adapter à chaque canal, cible et contexte. Cela peut s’avérer difficile quand on doit assurer la gestion de milliers de références produits en omnicanal, dans plusieurs langues et pays. Pour y parvenir, nous vous conseillons fortement de recourir à une solution de PIM (Product Information Management).

Réputée pour assurer une gestion efficace des données produits, la solution PIM d’Akeneo est devenue incontournable dans le E-Commerce. Avec plus de 30.000 membres dans sa communauté issus de 160 pays, Akeneo PIM permet de stocker et d’harmoniser un grand nombre de données marketing et techniques d’un catalogue produits. Pour maîtriser le PXM à 100 %, Akeneo PIM constitue un choix intéressant, dans le sens où l’outil vous offre un référentiel produits unique, vous permettant de centraliser et de synchroniser l’ensemble de vos données efficacement, quelles que soient leur nature (techniques, logistiques, marketing, commerciales, etc).

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Où en êtes-vous dans votre stratégie de gestion de l’expérience produit ?

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Notre partenaire Akeneo vous permet d’obtenir des informations clés pour rationaliser votre parcours vers une meilleure gestion de l’Expérience Produit. Répondez à ces 14 questions et recevez un rapport personnalisé, avec des recommandations pour actionner les leviers de croissance essentiels à la mise en place de meilleures expériences produits !

Conclusion

Le PXM favorise l’ouverture de nouveaux canaux d’interactions. Il représente un levier de croissance qui doit pleinement s’intégrer dans la stratégie de l’entreprise en incluant l’ensemble des collaborateurs. Akeneo permet aux e-commerçants de s’adapter aux évolutions des besoins clients et de réagir de façon agile aux différentes transformations du marché. Une meilleure expérience client découle sur de meilleures performances commerciales et un PXM bien maîtrisé vous offre de nombreuses possibilités d’améliorer votre chiffre d’affaires (réduction du time-to-market, lancement de nouvelles catégories de produits..). Ainsi, une plateforme puissante comme celle d’Akeneo est un partenaire idéal pour répondre aux opportunités liées à la gestion de l’expérience produit !

Un projet ?

Contactez-nous !

L’Agence Dn’D est un partenaire de la première heure de la solution Akeneo PIM. Nous nous tenons à votre disposition pour vous accompagner dans le développement d’une meilleure gestion de l’expérience produit sur de multiples canaux de vente. N’hésitez pas à nous contacter via le formulaire ci-dessous !



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