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OMS – Le nouveau défi des retailers : établir un parcours d’achat fluide et efficace

Les tendances du marché évoluent constamment, la crise sanitaire actuelle modifie les habitudes d’achat et à l’ère du digital le E-Commerce ne cesse de s’imposer où les ventes en ligne explosent. Il est néanmoins nécessaire pour les acteurs du E-Commerce de se réinventer, de faire face à une concurrence accrue et de répondre aux demandes des consommateurs toujours plus exigeants. C’est notamment le cas des millenials adeptes de la vente en ligne qui souhaitent avoir accès à tout de manière immédiate avec un parcours d’achat fluide et efficace. Comment les retailers peuvent-ils répondre à ces exigences et ainsi optimiser leurs ventes ? L’OMS (Order Management System) peut répondre à cette problématique en améliorant le parcours d’achat du consommateur, l’orchestration des commandes et la gestion des stocks.

Une solution visiblement bénéfique pour tous !
Dn’D vous livre les atouts de l’OMS, ses objectifs mais également les solutions existantes qui excellent.

L’order management system : un outil incontournable

Concept : centraliser, gérer et automatiser vos commandes

 
Un OMS, ou Système de Gestion des Commandes, est un outil innovant omnicanal qui permet d’améliorer le cycle de vie complet d’une commande. Ce dispositif offre aux retailers un pilotage centralisé et une visibilité à 360° des commandes et des stocks disponibles. Ce processus facilite la gestion et fournit la meilleure expérience possible aux clients finaux qui pourront choisir leur scénario idéal : Click & Collect, e-Réservation, Order in Store, Ship From Store…. Les combinaisons sont nombreuses et l’OMS se charge de relier les stocks disponibles avec tous les canaux de vente (digitaux et physiques). L’OMS joue le rôle de Chef d’Orchestre puisqu’il centralise, gère et automatise les commandes passées online et offline.

Les fonctionnalités d’un OMS sont variées et offrent une grande flexibilité pour répondre aux attentes de chaque retailer. L’outil analyse et détermine :

  • La disponibilité du produit en stock
  • La position géographique du client
  • Le lieu le plus adapté pour récupérer les commandes

 

Comment fonctionne un OMS ?

 
Cet outil innovant permet d’analyser les différents paramètres de la commande et de trouver le stock le plus approprié pour la traiter au mieux. L’OMS est entièrement personnalisable grâce à des workflows configurés au préalable. Ce système analyse et utilise toutes les données collectées pour privilégier les meilleures décisions logistiques et ainsi permettre de limiter les coûts, avantager le profit et optimiser la marge.

Les champs d’action des OMS sont larges et complets. Différentes solutions technologiques existent actuellement sur le marché (SoCloz, One Stock, KeyneoSoft, Magento Order Management…), chacune avec sa valeur ajoutée. Elles ont cependant un objectif commun qui est d’établir un parcours d’achat fluide et efficace.

Les 4 bonnes raisons d’utiliser un OMS

Les acteurs du retail recherchent principalement à optimiser leurs ventes, écouler leurs stocks, enrichir l’expérience client et améliorer le parcours d’achat qui favorise ainsi le taux de conversion. Comment l’OMS peut-il répondre à ces attentes ?

La centralisation des commandes

 
Le cycle de vie d’une commande est long et nécessite de mettre en place beaucoup de moyens techniques et financiers afin de satisfaire au mieux le client. Cependant, cela engendre des coûts, du temps et une logistique complexe. L’OMS a trouvé la solution et répond à ce besoin récurrent. Aujourd’hui, grâce à un seul outil il est possible de centraliser les commandes et d’orchestrer le cycle de vie complet de la commande, du service client à l’inventaire en passant par la facturation et le marketing.

Exemple de scénarios :
1. Le client passe une commande comprenant 2 articles (un jean et une paire de chaussures).
2. L’OMS analyse les données et la disponibilité dans l’ensemble des stocks.
3. Les chaussures ne sont plus disponibles dans les entrepôts mais sont encore disponibles dans certaines boutiques.
4. Pour des raisons écologiques et durables, l’outil ne souhaite pas envoyer 2 colis pour la même commande. L’OMS trouve donc la solution logistique optimale grâce aux données récoltées : envoyer la commande via une boutique proche de l’acheteur.
5. Le client reçoit sa commande en une seule fois sans savoir qu’elle provient d’une boutique (dans cette situation, la boutique physique fait alors office d’entrepôt). Le client est satisfait puisqu’il a reçu sa commande rapidement.
6. Le site E-Commerce a minimisé les coûts, sauver la vente et réduit son empreinte carbone.

Cette solution permet de minimiser les coûts, réduire l’empreinte carbone, équilibrer les stocks en respectant les délais de livraison.

La gestion des stocks unifiée

 
La plateforme recense et analyse tous les stocks disponibles (E-Commerce, entrepôts, fournisseurs, boutiques….) afin de connaître en temps réel la disponibilité des produits. Grâce à l’OMS, il n’existe plus qu’un seul stock. Ce qui simplifie la gestion, la logistique et les ventes en boutique. En effet, les vendeurs pourront analyser facilement les stocks disponibles et trouver la solution adéquate pour ainsi orienter et satisfaire leurs clients. La solution Keyneosoft propose une application vendeur afin de faciliter la centralisation des informations.

De nombreux avantages se présentent pour les commerçants :

  • Diminuer les coûts en expédiant au plus près du client
  • Réduire l’immobilisation des articles en stock et ainsi obtenir une meilleure rotation
  • Éviter la rupture de stocks
  • Satisfaire les clients et donc engendrer moins de perte en conversion
  • Il ne sera plus nécessaire de solder tous les articles en fin de saison puisque les stocks seront équilibrés
  • Optimisation du chiffre d’affaires

 

Une logistique simplifiée et des coûts réduits

 
L’utilisation d’un OMS permet notamment d’utiliser les boutiques physiques comme des entrepôts et ainsi faciliter l’expédition des commandes. Cela engendre une diminution des coûts logistiques, une baisse du temps de transport et donc une réduction de l’empreinte carbone. L’entreprise aura donc une démarche écologique et participera au développement durable.

Une expérience client omnicanale

 
L’expérience client est aujourd’hui un réel défi pour les entreprises soucieuses d’être à l’écoute de leurs clients sur l’ensemble du parcours d’achat. Les marques ont besoin de se réinventer pour séduire quotidiennement leurs clients et ainsi les fidéliser. L’OMS offre aux clients de nombreuses possibilités qui permettent de les satisfaire :

  • Le Ship from Store est une stratégie de livraison qui simplifie le parcours d’achat entre une offre E-Commerce et un point de vente physique. Les commandes sont expédiées depuis les boutiques et non à partir d’une plateforme externe. Cette stratégie permet de diminuer les ruptures de stock, de garantir une livraison rapide, de réduire les coûts logistiques et de diminuer l’empreinte carbone.
  • L’ Order In Store permet de commander en boutique les produits en rupture de stock dans les rayons. Cette stratégie permet d’élargir l’offre en magasin et de satisfaire les clients.
  • Le Click & Collect permet de retirer en magasin les achats effectués en ligne. Cette stratégie permet de drainer du trafic en boutique et d’attirer de nouveaux clients. La solution SoCloz propose un express Click & Collect (2h).
  • La E-Réservation est la possibilité de réserver en ligne des articles et d’essayer dans la boutique de son choix les produits sélectionnés. Cette stratégie permet notamment de booster les ventes.
  • Le Personal Stylist est la possibilité de prendre rendez-vous afin d’obtenir des conseils personnalisés. La solution OneStock propose ce paramètre et personnalise encore plus l’expérience client.

 
Toutes ces solutions permettent aux marques de satisfaire au mieux leurs clients en proposant des solutions adéquates et d’ainsi faire vivre une expérience client sur mesure. Ces solutions fidélisent, renforcent le lien entre le client et la marque, offrent une qualité de service optimale. La solution Magento Order Management va encore plus loin avec un service client poussé qui permet les annulations et retours avec remboursement automatique.

Un parcours d’achat fluide et efficace

Un parcours utilisateur optimal

 

Les avantages pour le consommateur

 
Il est difficile de fidéliser une clientèle de plus en plus volatile. Cependant les OMS essaient de proposer des solutions optimales afin que les clients vivent la meilleure expérience possible.

  • La Delivery Promise qui garantie une expérience omnicanale et une livraison rapide, sur mesure et dans les temps. L’acheteur pourra voir en temps réel les stocks et suivre sa livraison
  • Le Retour Libre Service qui garantie un retour simplifié. Soit dans une des boutiques de l’enseigne. Soit sans frais à l’entrepôt grâce à une étiquette retour pré-imprimée.
  • Les Recommandations Produits – L’OMS analyse intelligemment les achats/envies des clients afin de leur proposer d’autres produits correspondants à leurs recherches/goûts.

 

Conclusion

La crise sanitaire a engendré une hausse inédite des commandes en ligne. Les sites E-Commerce ont essayé de répondre aux exigences des consommateurs qui ont été confrontés à une frustration : la rupture de stock. Ce dysfonctionnement a causé la perte de nombreuses ventes et de nouveaux clients. L’OMS permet aux retailers de ne plus connaître cette situation puisqu’ils pourront centraliser, gérer, automatiser leurs commandes en unifiant leur stock. La COVID a également modifié le comportement d’achat des consommateurs qui sont aujourd’hui davantage enclin à commander des articles de seconde main. Comment le E-Commerce pourra-t-il répondre à ce nouveau besoin ?

 

Des questions sur l’order management system ?

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