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Améliorer son expérience client grâce à un help desk performant et conçu pour votre plateforme Magento 2

Proposer la meilleure expérience à ses clients est l’objectif de toute entreprise aujourd’hui. Pour tous les acteurs du E-Commerce, cette expérience passe par de nombreuses étapes du parcours client. Les attentes de vos consommateurs sont multiples et évoluent constamment, de leur arrivée sur votre site de vente en ligne jusqu’à la période post-achat. Toutes les interactions avec vos clients avant, pendant et après l’achat doivent être prises en compte, car cette expérience se vit de façon « globale ». Si 72% de vos clients satisfaits partagent en moyenne leur expérience positive avec 6 personnes, 13% des non satisfaits s’en plaindront auprès de 15 personnes. Alors si l’une de ces étapes n’est pas satisfaisante, il se peut fortement que ce soit celle qui marque le plus l’esprit de vos consommateurs. Et c’est bien ce qu’un e-commerçant souhaite éviter à tout prix.

Différents outils viennent alors graviter autour de votre plateforme E-Commerce et contribuent au développement de la satisfaction de vos consommateurs. Dans cet article, nous choisissons de nous concentrer sur le support client (ou help desk) et sur l’intérêt de choisir une solution performante qui vous permettra de faire davantage de profit grâce à des clients conquis et fidèles à votre marque. Nous gardons également en tête qu’une bonne solution d’assistance pour nos clients chez Dn’D doit être compatible avec Magento 2 et proposer un connecteur efficace et performant reconnu par l’éditeur de la célèbre plateforme E-Commerce.

CX for Executives, Esteban Kol

QU’EST-CE QU’UN HELP DESK ?

Un help desk, ou centre d’assistance, vous permet de centraliser toutes les interactions de vos clients avec votre marque à tout moment de leurs parcours utilisateurs. Vous bénéficiez d’une interface unique pour gérer et répondre simplement à toutes leurs interrogations via un système de ticketing plus ou moins automatisé. Un help desk joue un rôle non négligeable dans les opérations du quotidien de votre équipe de support. Lié à vos différents canaux de communication, il vous permet de suivre et de traiter toutes les questions de votre clientèle concernant vos produits et vos services.

L’utilisation de cette interface aide vos équipes de support client à mieux gérer leur charge de travail, leurs priorités et à s’organiser davantage dans leurs échanges avec les consommateurs. Un gain de temps non négligeable fortement apprécié en interne lorsque l’on considère que le turn-over moyen d’un service client est de 27% par an et qu’un conseiller agréable, organisé et peu stressé renverra une belle image de votre marque à ses interlocuteurs.

Parallèlement, un logiciel de support client peut aussi permettre à vos équipes d’identifier les problèmes fréquemment remontés par vos consommateurs et de les solutionner plus rapidement.

LE HELP DESK : POUR QUI ?

Le help desk vient en aide à toutes les entreprises proposant des produits ou services à leurs consommateurs, peu importe les secteurs d’activités dont elles sont issues (mode, biens de consommation, soins et bien-être, alimentation, santé, luxe, etc). Selon le nombre de canaux utilisés, certaines solutions seront plus ou moins adaptées.

Cet outil sera utile pour toutes les entreprises souhaitant :

  • Améliorer leur support client,
  • Renforcer la relation avec leurs clients et leur taux de satisfaction,
  • Augmenter leur notoriété, la satisfaction de leurs employés, leur taux de rétention et leur ROI,
  • Réduire les coûts de leur service client jusqu’à 20%.

L’IMPORTANCE D’UN CONNECTEUR ENTRE VOTRE HELP DESK ET VOTRE PLATEFORME E-COMMERCE MAGENTO 2

Comme pour la majorité des solutions technologiques, la connexion entre votre plateforme E-Commerce Magento et votre outil de support client est primordial. En effet, les flux de données doivent communiquer entre les deux interfaces pour une efficacité optimale de l’outil. La solution Gorgias est un très bon exemple. Grâce à son équipe d’experts du E-Commerce, elle a su développer un connecteur performant avec Magento 2.

GORGIAS : HELP DESK PERFORMANT POUR MAGENTO 2

Gorgias est une solution de support client (help desk) automatisé conçue pour le E-Commerce et non agnostique qui a choisi de se concentrer sur sa compatibilité avec Shopify et Magento. Actuellement utilisée par plus de 3 000 marchands tels que Decathlon, Horace, Emuaid, Kookaï, Goedekers ou encore Steve Madden, la solution offre des fonctionnalités très développées sur chacun des canaux exploités par ses clients. Conçu pour améliorer et simplifier la communication entre vos équipes d’assistance et vos consommateurs, Gorgias s’intègre directement avec votre chatbot, Facebook, Messenger, Instagram, SMS, email, etc, et permet d’automatiser de nombreuses tâches en faisant appel à l’intelligence artificielle.
 
DND-Gorgias Helpdesk Magento : exemple statut de commande
 

Autonomie et efficacité des équipes de support client

 
Gorgias permet aux e-marchands sur Magento de centraliser et gérer toutes les interactions avec leurs clients sur une même plateforme. En connectant Gorgias à votre Magento et à tous vos canaux tierces (CRM, livraison, paiement…), vous offrez à vos équipes de support la capacité de répondre aux différentes sollicitations d’un consommateur en ayant pleine connaissance du contexte dans lequel il se trouve. Vos équipes accèdent alors aux informations du client et de ses commandes juste à côté de la fenêtre de chat.

Gorgias part du constat qu’un client sera forcément plus loyal et fidèle à une marque en laquelle il croit et s’il sait que ses demandes seront rapidement et efficacement traitées. Une fois vos clients satisfaits de votre réponse rapide à leurs questions, ils seront plus enclin à finaliser leurs achats sur votre site de vente en ligne et ce, en toute confiance.

Grâce à son interface d’assistance client, Gorgias offre aux e-marchands une solution efficace à la gestion et la résolution des problématiques de leur clientèle. La solution améliore ainsi votre taux de rétention client, la fidélisation de vos consommateurs et par le fait, votre chiffre d’affaires en ligne.

La donnée issue de tous les canaux connectés à votre interface Gorgias est extraite et liée à un profil client. Chaque demande et interaction avec le client est enregistrée sous forme de tickets qui pourront être traités par l’équipe de support rapidement et efficacement. Des réponses automatiques intégrant des règles personnalisées (nom du client, adresse postale, numéro de commande, numéro de suivi, etc) peuvent également être mises en place pour les questions récurrentes des consommateurs.
 
DND-Gorgias Helpdesk Magento : exemple réponse interaction
 
En effet, 60% des demandes et questions posées par vos clients ont déjà été adressées auparavant. Ainsi, en paramétrant vos réponses automatiques, vos consommateurs recevront un retour très rapidement, sans intervention d’un membre de votre équipe de support. Ces derniers pourront donc se concentrer sur les demandes plus complexes de vos clients. Grâce à Gorgias, vous gagnez jusqu’à 50% de temps dans la gestion des demandes d’assistance de vos clients et transformez toutes ces interactions en une expérience agréable qui augmente la conversion.

Satisfaction client améliorée

 
MNML, marque dont l’objectif est de proposer des vêtements homme de bonne qualité à un prix imbattable, a réussi à baisser le délais de la première réponse ainsi que le temps de résolution de 35% grâce à Gorgias. MNML utilisait avant une autre solution helpdesk non spécialisée E-Commerce lorsque 100% des clients de Gorgias sont des e-commerçants.

Marine Layer, marque dédiée au style de vie californien, a réussi à réduire le temps de résolution des demandes client de 68%, alors que la marque connaissait une forte croissance en ligne lors de l’installation de Gorgias, avec une augmentation de 75% des commandes en ligne.

En bref, quelles sont les 5 grandes raisons de choisir Gorgias ?

 
1/ Centraliser toutes vos interactions clients

  • Gestion des conversations à partir de vos emails, chat sur le site, téléphone, réseaux sociaux tels que Facebook et Instagram, sur une même interface.
  • Vue à 360° sur l’historique des échanges avec votre client sans avoir besoin de quitter le help desk et le chat client.
  • Gestion du multi store sur un unique compte Gorgias.
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    2/ Améliorer votre productivité

  • Accès aux informations clients et à l’historique des commandes sans quitter les conversations avec les consommateurs.
  • Mise à disposition de templates de réponses automatisés et personnalisés pour répondre en quelques secondes aux questions les plus fréquentes.
  • Utilisation du live chat pour répondre en direct aux questions de vos clients.
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    3/ Réduire votre charge de support client.

  • Réponse automatique aux questions courantes telle que «Où est ma commande ?».
  • Configuration de règles intelligentes pour pré-remplir certaines variables et traiter plus efficacement les tickets en les classant par ordre de priorité s’ils comportent des termes précis («remboursement» par exemple)
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    4/ Augmenter votre taux de conversion

  • Messages automatiques de recommandations produits ou offres spéciales directement via le chat.
  • Vue sur les pages visitées par le client et sur ses historiques d’achats.
  • Analyse et mesure de la contribution de votre équipe de support sur le chiffre d’affaires grâce aux outils de statistiques.
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    5/ Gérer les fonctionnalités de vos extensions tierces à partir de Gorgias

  • Connexion de toutes vos extensions sur votre help desk (programme de fidélité, paiement, expédition et livraison, etc).
  • Possibilité d’effectuer des actions sur le profil du client telles que l’attribution de point de fidélité directement à partir de l’interface du help desk.
  • Annulation, remboursement ou duplicata de commande en un clic à partir de Gorgias.
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    Comment installer Gorgias sur votre plateforme E-Commerce Magento 2 ?

     
    L’installation de Gorgias sur votre plateforme Magento est très simple et rapide à effectuer. Gorgias dispose d’un connecteur out of the box avec Magento permettant de mettre en place l’outil sur votre boutique E-Commerce en quelques clics seulement. Ce connecteur, disponible gratuitement sur la Marketplace Magento, est compatible avec les versions Open Source (CE), Commerce (EE) et Commerce Cloud (ECE) de Magento 2.

    Une fois le module installé, il ne reste qu’à configurer les différentes règles et automatisations pour une utilisation fluide par vos équipes de support client. Vous pouvez alors créer un live chat ou connecter vos réseaux sociaux en 3 clics. À chaque message ou commentaire d’un utilisateur, un nouveau ticket est créé sur son profil client afin que vos équipes puissent lui répondre directement.

    Gorgias, qu’est-ce que ça coûte ?

     
    Gorgias propose 4 plans de pricing au nombre de tickets, disponibles en détails sur le site Gorgias.com.

    • Basic : à partir de $60 par mois pour 350 tickets
    • Pro : à partir $300 par mois pour 2 000 tickets
    • Advanced : à partir $750 par mois pour 6 000 tickets
    • Enterprise : custom selon le volume de ticket demandé.

    VOUS SOUHAITEZ AMÉLIORER VOTRE EXPÉRIENCE CLIENT ?

    Pour en savoir plus sur Gorgias et l’impact d’un help desk sur votre projet, contactez-nous !



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