traduit de l’article original OroCommerce
Pour vraiment comprendre la différence entre le E-Commerce B2B et le E-Commerce B2C, il est essentiel de comprendre à qui vous vendez vos produits ou services.
Pour rappel, le E-Commerce B2B s’adresse aux professionnels tandis que la cible B2C est constituée de consommateurs particuliers. Les comportements d’achats et les habitudes des clients B2B et B2C sont différents et leurs motivations varient selon leurs besoins.
Il est important de cerner ces différents comportements d’achats et de comprendre qu’ils ne doivent pas être abordés de la même façon.
Les émotions humaines et l’expérience client
Le comportement d’achat d’un consommateur B2C est souvent dicté par ses émotions, elles-mêmes fortement influencées par les publicités, les promotions attractives ou un encore l’attachement à une marque.
À l’inverse, les choix des clients B2B sont raisonnés, calculés et déterminés en fonction des besoins de l’entreprise et de son activité.
Puisque le client B2B est un acheteur pragmatique qui prend le temps de rechercher LE produit qu’il lui faut et d’analyser le bon rapport coût-bénéfice, il est essentiel de lui fournir toutes les informations sur le produit dont il a besoin. Cela passe par :
- un moteur de recherche avancé,
- des suggestions personnalisées,
- un filtrage des résultats,
- des fiches produits complètes et détaillées,
- des vidéos de présentation du produit.
La gestion de la donnée produit (PIM) et l’expérience mobile sont deux axes essentiels à intégrer dans votre stratégie de E-Commerce B2B. Ils contribuent efficacement à l’amélioration de l’expérience utilisateur en matière d’enrichissement de la donnée produit et de l’affichage du site.
Passons maintenant aux 6 principales différences entre les clients B2B et B2C dans le E-Commerce.
LES 6 PRINCIPALES DIFFÉRENCES E-COMMERCE B2B vs B2C À CONNAÎTRE
Outre les différences majeures entre ces deux typologies de business, il existe également des distinctions dans les processus et comportements d’achat des clients. En voici les principales :
ACHATS IMPULSIFS VS RATIONNEL
Le cycle d’achat B2C est court et les transactions sont généralement indépendantes les unes des autres. En effet, les clients particuliers ont tendance à être impulsifs lors de leurs achats. Moins patients et adeptes des comparateurs de prix, ils répondent positivement aux appels promotionnels tels que la livraison offerte pour justifier leur achat.
À contrario, les acheteurs professionnels suivent des processus longs et complexes régis par une logique de pérennité de l’entreprise. Les achats B2B peuvent par exemple concerner une commande de machines qui seront remplacées tous les quatre ans ou encore des achats fréquents, réguliers et en grande quantité. En fonction du type de commande, votre client s’attend à une remise ou un geste de votre part qui lui inspirera confiance, sécurité et fidélité.
Le client B2B consacre donc davantage de temps à rechercher les produits qu’il lui faut et à analyser l’impact financier de sa commande, que le client B2C qui lui se laisse guider par ses propres envies.
UNIQUE DÉCIDEUR VS MULTIPLE DÉCISIONNAIRES
Contrairement au consommateur B2C, pour qui le choix d’achat lui est propre, le client B2B est rarement seul lors des prises de décisions. Les processus d’achat longs et complexes impliquent généralement de nombreuses parties prenantes. Un processus décisionnel B2B peut être composé d’un approbateur de budget, d’un collaborateur recherchant les informations sur le produit, d’un acheteur et d’un utilisateur final. Ainsi les parties impliquées dans la décision d’achat en B2B sont si nombreuses qu’il est important de faciliter tous les workflows spécifiques et de fournir les informations nécessaires requises par les différentes parties prenantes.
Par exemple, si vous vendez des machines à un constructeur automobile, assurez-vous d’inclure les spécifications et les certificats qui présentent le mieux vos produits pour l’équipe technique du client. La personne en charge des finances appréciera vos conditions de paiement flexibles et le point de contact principal sera heureux d’avoir une assistance 24/7. La seule façon de conclure un accord est de vous assurer que l’ensemble du groupe décisionnel est à l’aise avec la solution que vous proposez.
RELATION À COURT TERME VS ENGAGEMENT À LONG TERME
Contrairement à la majorité des clients B2C, les acheteurs professionnels sont désireux de construire des relations et des partenariats à long terme avec leurs fournisseurs ou prestataires de services.
Trouver un fournisseur fiable permet aux clients B2B d’accélérer et de simplifier les achats répétés propres à leur secteur. Pour favoriser la mise en place de partenariats “gagnant-gagnant” à long terme, les vendeurs B2B doivent s’efforcer de créer un environnement personnalisé pour leurs clients et cela inclut des tarifs sur-mesure, des catalogues de produits adaptés, des conditions de paiement et de livraison exclusives. La personnalisation du processus de paiement permet d’augmenter la récurrence des achats. Entretenir et favoriser des relations à long terme avec vos clients B2B réguliers devient beaucoup plus évident lorsque vous disposez d’un outil de CRM (Customer Relationship Management) compatible et connecté avec votre plateforme E-Commerce.
Il vous permettra alors de gérer tous les canaux d’interaction avec vos clients d’analyser et exploiter leurs données comportementales et de lancer des campagnes personnalisées qui correspondent à leurs attentes.
TARIFS FIXES VS PRIX PERSONNALISÉS
Les consommateurs B2C passent généralement des commandes à un prix fixe qui est le même pour tous les acheteurs. Cependant, ce n’est pas le cas dans le E-Commerce B2B où la tarification universelle est beaucoup moins fréquente. Les tarifs peuvent varier d’un client à l’autre, selon sa localisation, ses contrats négociés au cas par cas et ses liens historiques avec l’entreprise concernée. En effet, les clients B2B s’attendent à des remises spécifiques pour leur entreprise et cette information doit apparaître de façon évidente lors de leur connexion sur votre site de vente en ligne.
PAIEMENTS COMPTANT VS PAIEMENTS APRÈS LIVRAISON
Pour finaliser une commande, les consommateurs B2C paient généralement avec un mode de paiement standard, tels que la carte de crédit/débit ou les espèces.
Pour un client B2B, les achats sont multiples et se font en peu de temps, de ce fait au lieu de payer à chaque commande effectuée, les acheteurs B2B reçoivent une facture globale ou mensuelle récapitulant tous leurs achats.
De plus, contrairement au B2C, les consommateurs professionnels peuvent s’attendre à des conditions de paiement adaptées à leur contexte, telles que les délais de paiement à 30, 60 ou 90 jours.
Si vous vous adressez à une clientèle B2B, assurez-vous que votre boutique en ligne prend bien en charge toutes les options de paiement requises et que votre système comptable peut correctement suivre les spécificités de chaque client.
LIVRAISONS RAPIDES VS LIVRAISONS DANS LES DÉLAIS
Les consommateurs B2C sont davantage préoccupés par la rapidité de livraison de leurs commandes tandis que les acheteurs B2B voient les choses différemment.
Les achats professionnels dépendent généralement de plannings liés aux besoins opérationnels et de production. C’est pourquoi vos clients B2B se soucient beaucoup du respect de la date de livraison pour laquelle vous vous engagez. C’est pour cela que la création d’un partenariat fiable à long terme est un aspect très important en B2B. Les retards de livraison peuvent bloquer la production, perturber les opérations de la chaîne d’approvisionnement et impacter la réputation de votre entreprise auprès de vos clients.
Pour éviter cela, les e-commerçants B2B se doivent d’investir dans un service de livraison et de gestion des commandes efficace, tout en synchronisant leur plateforme E-Commerce et leur ERP afin d’éviter les incohérences de données ou les problèmes de stock.
Le processus d’achat en ligne B2B est différent du B2C en raison de sa complexité, de son scope et de sa personnalisation. Les clients B2B ne doivent pas être traités comme des acheteurs particuliers. En vous concentrant sur leurs besoins propres et uniques, vous pourrez vous positionner comme un partenaire E-Commerce de qualité et de long terme, qui prend à coeur l’expérience en ligne de ses clients.
Différences entre le E-Commerce B2B et B2C
Bien que le E-Commerce B2B se rapproche sous de nombreux aspects du secteur B2C, il est important de garder à l’esprit que ce sont deux types de clientèles bien différents et qu’il est nécessaire de les aborder de façons distinctes.
Malgré les prouesses de personnalisation et d’adaptation dont est capable le E-Commerce B2C, d’autres capacités sont nécessaires pour prendre en charge tous les processus et les transactions complexes propres au B2B.
Une plateforme E-Commerce spécialement conçue pour le B2B fournit la majorité des fonctionnalités indispensables prêtes à l’emploi et simplifie radicalement le parcours d’achat d’un client B2B :
- Permet de gérer des structures commerciales complexes, des comptes d’entreprise et les relations entre ces différents éléments.
- Permet aux e-marchands de gérer l’accès des utilisateurs aux données relatives aux ventes, telles que les listes de prix ou les catalogues de produits.
- Permet de gérer plusieurs entreprises, sites web et boutiques à partir d’une seule interface d’administration.
- Fournit un CMS (système de gestion de contenu) intégré sur la plateforme afin de maintenir, personnaliser et afficher différents contenus selon les publics ciblés.
- Permet d’adapter et de personnaliser les catalogues produits, listes de prix, remises et listes d’achats.
- Permet aux acheteurs B2B de créer et soumettre simplement des formulaires de commande, des bons de commande ou des demandes de devis ainsi que de recevoir les informations et les documents nécessaires à la vente.
Différences entre les acheteurs B2B et B2C
Comme mentionné précédemment, la plus grande différence entre le B2C et le B2B est le client. Ces deux types de clients ont des besoins, des désirs et des façons différentes d’acheter un produit.
Certaines similitudes dans le E-Commerce B2C et B2B
Bien qu’il existe des différences flagrantes entre les deux, le E-Commerce B2B et B2C ne sont pas totalement opposés.
- Ils impliquent tous deux de vendre à des personnes vivantes, qui respirent, qui ont des désirs, des besoins, des envies et des liens affectifs liés à des expériences positives.
- Ils ont tous deux des attentes technologiques et exigent des expériences d’achat en libre-service, mobiles et omnicanales efficaces.
- Ils attendent tous deux un excellent service client et une stratégie marketing complète.
Les entreprises B2B qui utilisent une solution de E-Commerce peuvent cibler plus efficacement leurs clients et tirer pleinement parti du marché B2B qui est encore aujourd’hui en pleine croissance.
Se mettre à la place du client
L’expression «le client a toujours raison» est née dans le commerce de détail B2C pour souligner l’importance de l’utilisateur final.
Il en va de même dans le B2B car les requêtes ou réclamations de vos clients ont tendance à refléter une lacune commerciale pour la réussite votre entreprise. De plus, chaque client B2B est différent, dans un contexte qui lui est propre et avec des attentes précises.
Ainsi, une stratégie de E-Commerce B2B efficace commence par la compréhension des besoins fondamentaux d’un acheteur B2B et la façon de personnaliser son expérience.
À partir de là, vous pouvez faire face à de nouveaux défis, tels que le marketing pour le B2B ou le développement d’une expérience client omnicanale.
Cependant assurez-vous de toujours vous mettre à la place de vos clients.
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