L’Intelligence Artificielle est aujourd’hui un sujet phare, notamment dans le digital et l’E-Commerce. De nombreux éditeurs de solution et partenaires de l’Agence Dn’D l’ont d’ores et déjà introduit dans leur produit. Nosto est l’un des précurseurs dans le domaine, avec sa solution de personnalisation d’expérience. C’est pour parler de ce sujet passionnant que nous avons eu le plaisir d’interview Vincent Lam, Sales Development Representative, chez Nosto !
Bonjour Vincent, pour commencer cette interview, peux-tu te présenter et présenter Nosto ?
Bien sûr, je m’appelle Vincent et je fais partie de l’équipe commerciale de Nosto depuis maintenant 2 ans. Je travaille notamment sur le marché francophone.
Concernant Nosto, il s’agit d’une plateforme d’expérience commerce, alimentée par l’Intelligence Artificielle. Notre but, c’est d’aider les commerçants à mieux comprendre leurs visiteurs, pour ensuite créer des expériences d’achat personnalisées. On va notamment apporter de la personnalisation sur les recommandations de produits, le merchandising et le search.
Nous entendons beaucoup parler d’Intelligence Artificielle en ce moment. Selon toi, est-ce qu’elle a sa place dans l’E-Commerce ?
Effectivement, c’est un sujet très tendance, mais il faut savoir que c’est quelque chose qui existe depuis longtemps et que l’on utilise beaucoup dans l’E-Commerce.
Beaucoup d’encre a coulé sur ce sujet depuis l’avènement de Chat GPT, mais, sans s’en rendre compte, on utilise beaucoup l’IA au quotidien. Que ce soit pour tout ce qui est réseaux sociaux, dans les moteurs de recherche, sur les services de streaming (Netflix ou Spotify), l’IA est là pour nous proposer des contenus qui vont nous plaire. C’est le cas aussi sur des applications de GPS (Waze ou Google Maps) qui vont faire du calcul d’itinéraire et proposer le meilleur possible.
Concrètement, l’IA est un outil qui a été conçu pour imiter et simuler des comportements humains. Elle reproduit l’esprit créatif, la pensée logique et la planification.
Une chose importante à retenir, c’est que l’IA est puissante quand on la nourrit de données. Justement, dans l’E-Commerce, les marchands possèdent un grand volume de données à exploiter et ne savent pas toujours quoi en faire. Avec Nosto, on propose une solution qui va permettre d’analyser toute cette donnée (client, transactionnelle, comportementale, mais aussi produit et contenu). Elle va être ingérée sur notre plateforme, pour que nous puissions la segmenter et l’actionner à travers différents modules.
De quelle façon peut-on intégrer l’Intelligence Artificielle dans sa stratégie E-Commerce ?
Il est possible d’incorporer l’IA sur différents points dans sa stratégie en ligne. Cela me fait d’ailleurs penser à plusieurs solutions de l’industrie du E-Commerce, comme Gorgias, qui vont s’appuyer sur l’IA pour mettre en place des chatbots sur les boutiques en ligne. Il existe également des solutions de CRM comme Klaviyo ou Splio, qui vont faire du Marketing Automation, pour communiquer de manière efficace et différente en fonction des visiteurs. On peut aussi citer des solutions comme OneStock, qui vont gérer l’inventaire en temps réel.
Pour ce qui est de Nosto, on va tout simplement s’appuyer sur de l’IA pour personnaliser le parcours d’achat sur tous les points de contact d’une boutique en ligne.
À noter que toutes ces solutions sont inter-connectées ! Les segments créés dans l’une peuvent être reportés dans l’autre, ce qui favorise d’autant plus la personnalisation.
D’après toi, quels sont les principaux avantages de l’Intelligence Artificielle pour l’E-Commerce ?
Ils sont multiples ! Mais si je devais le résumer, je dirais que l’IA aide aujourd’hui les e-commerçants à se soulager de tâches chronophages telles que le merchandising ou la gestion des stocks, ce qui va leur permettre de se concentrer sur des enjeux plus stratégiques.
Au niveau des clients, les e-commerçants peuvent créer pour eux des parcours d’achats plus pertinents et personnalisés, du fait qu’ils les comprennent de mieux en mieux. C’est évidemment un avantage pour les consommateurs, car ils se sentent plus compris.
Au niveau commercial, l’IA offre un réel avantage concurrentiel. En l’utilisant intelligemment et efficacement, en s’entourant des bonnes solutions, on peut mettre en place des stratégies avancées.
Pour résumer le tout, l’IA va aider les e-commerçants à proposer aux visiteurs des expériences plus pertinentes pour favoriser la rétention, la conversion et la fidélisation des clients.
A contrario, est-ce qu’il existe des inconvénients, ou des freins par rapport à l’IA ?
Certaines personnes peuvent penser que l’automatisation est une menace, parce que l’on perd le contrôle.
Typiquement chez Nosto, notre solution de merchandising est totalement automatisée, mais il est possible d’offrir du manuel dans l’automatisé. Par exemple, pour le merchandising des catégories, il est possible d’automatiser le tri des produits, tout en épinglant certains, pour spécifier qu’ils ne seront pas impactés par ce qu’il se passe dans les algorithmes mis en place. Très souvent, cette objection se pose pour des logiques esthétiques, par exemple s’il y a une direction artistique bien précise dans la présentation des produits.
Pour illustrer tout cela, je peux prendre l’exemple de notre client “Jott”. Au moment de la migration de leur site sur Shopify, notre outil leur a donné la possibilité de mettre en place une stratégie de merchandising personnalisée sur l’ensemble du parcours client. En plus de la personnalisation avancée en fonction des produits (couleur, catégorie, par exemple), ils étaient en mesure d’ajuster le classement de ces derniers sur les pages selon des métriques spécifiques (taux de conversion ou nouveautés par exemple).
De manière générale, on constate tout de même très peu de réticences chez nos clients quant à l’utilisation de l’Intelligence Artificielle. Au contraire, ils voient cela comme un gain de temps important pour leur stratégie E-Commerce.
As-tu des chiffres clés à nous communiquer concernant l’impact de l’Intelligence Artificielle sur les ventes en ligne ?
Oui. Le premier, c’est que, selon une étude Salesforce, on constate une augmentation de 26% sur les revenus quand une boutique est personnalisée et qu’elle utilise de l’IA.
Mais surtout, à côté de ça, on a des personnes qui sont de plus en plus habituées à avoir du contenu personnalisé. Comme évoqué plus tôt, même avec des plateformes de streaming, nous sommes de plus en plus habitués à recevoir du contenu personnalisé.
Sur les boutiques en ligne, 85% des consommateurs s’attendent à recevoir une expérience personnalisée et dépensent plus lorsque c’est le cas (45% d’entre eux).
C’est pour cela que nous partons du principe que c’est important de bien personnaliser sa boutique, d’autant plus lorsque le catalogue est assez large.
Comment Nosto accompagne ses clients sur le segment de l’Intelligence Artificielle ?
Chez Nosto, nous proposons à nos clients 4 types d’IA, qui vont servir différents objectifs de la stratégie E-Commerce et diverses étapes du parcours client :
- L’IA prédictive, qui permet d’identifier des tendances, de prédire les comportements et les préférences chez les acheteurs. On déploie cette IA sur nos recommandations de produits et dans le tri de nos pages catégories.
- L’IA sémantique, qui est utile pour comprendre ce que recherche un utilisateur dans la barre de recherche. Nosto va s’appuyer sur l’IA sémantique pour apporter de la pertinence dans les résultats de recherche. On va traiter tout ce qui est relatif aux recherches à plusieurs caractères, recherche multi-lingue, gestion de la faute de frappe, gestion des synonymes.
- L’IA visuelle, qui tente de reproduire tout ce que peut traiter la vision humaine. En d’autres mots, elle est capable d’analyser des images et de reconnaître des éléments comme des objets, des couleurs, des motifs, des styles ou encore émotions. Avec l’IA visuelle, on est capable d’aller merchandiser automatiquement des produits qui sont visuellement similaires ou visuellement différents, sans avoir besoin d’ajouter des règles classiques de merchandising.
- l’IA générative, qui est la plus connue. Chez Nosto, on l’utilise pour la génération de synonymes automatiques dans le moteur de recherche ou encore pour la génération de titres dans les blocs de recommandations.
As-tu un exemple dans lequel l’IA a été utilisée de façon réussie pour une stratégie E-Commerce ?
J’ai plusieurs exemples qui me viennent en tête.
Le premier, c’est la marque “La Blanca”, qui vend des maillots de bain pour femmes et pour qui l’inclusivité est importante. Leur challenge était de montrer la diversité de leur collection et de communiquer différemment en fonction des préférences de tailles. Ils ont utilisé l’IA de Nosto pour identifier ces affinités, en se basant sur l’historique d’achat, mais aussi sur la navigation en temps réel pour les nouveaux clients. Une fois cette data récoltée avec l’outil de segmentation, ils ont pu créer des profils différents et personnaliser le parcours d’achat à travers les images sur les fiches produit, mais également dans la recommandation.
Nous avons également un autre client, qui est “Princess Polly”. Ils ont, eux aussi, utilisé l’affinité de taille et créé un segment “curvy”. Toute la home page est personnalisée en proposant des sliders, des recommandations et des images différentes sur les fiches produits.
Enfin, un dernier exemple, c’est “Dermalogica”, au Royaume-Uni. Pendant le Covid, ils ont souhaité reproduire ce qu’ils apportent aux clients dans les boutiques physiques : le conseil et l’accompagnement dans la recherche. Ils ont donc créé un diagnostic de peau en ligne, pour recommander des produits pertinents pour chacun et pour proposer des routines de soin complètes selon les problématiques. Ils ont pu mettre cela en place avec Nosto.
L’IA s’adresse-t-elle à un type de client en particulier ?
Chez Nosto, nous accompagnons toutes les verticales, nous sommes présents dans plus de 100 sites différents et nous travaillons avec plus de 2500 clients.
Les secteurs de la cosmétique et de la mode sont les plus sujets à l’utilisation de l’IA, car il y a généralement beaucoup de catégories et de produits. Mais, nous pouvons aussi travailler avec des marques qui ont peu de références et qui veulent proposer des expériences totalement différentes en fonction du produit. Via la personnalisation de contenu, tout peut être personnalisé sur un site !
Comment imagines-tu l’avenir de l’IA dans le monde du E-Commerce ?
Pour y répondre de manière assez simple, je pense que l’IA va aider les e-commerçants à se décharger de plus en plus de tout le travail chronophage qu’ils ont aujourd’hui. L’IA ira de plus en plus loin dans l’automatisation.
L’idée, c’est de permettre aux marchands de se concentrer surtout sur les réflexions stratégiques et sur le client (l’accompagner, lui proposer des expériences personnalisées). Encore une fois, elle va aider à mieux comprendre les clients et à se rapprocher de plus en plus de ce qu’il se passe dans les boutiques, en physique.
Pour aller plus loin sur le sujet de l’Intelligence Artificielle dans l’E-Commerce, n’hésitez pas à contacter l’équipe de Nosto et l’Agence Dn’D. Nous nous ferons un plaisir d’échanger avec vous sur ce sujet.