Le 7 octobre 2025, nous avons eu le plaisir de co-organiser, aux côtés de Rainbow et Ben&Vic, la nouvelle édition des E-Commerce Sessions. 5 ans après la dernière édition (dont les aftermovies sont à retrouver sur notre chaîne Youtube) , l’énergie est restée intacte et l’esprit de partage plus présent que jamais.
L’événement s’est tenu à l’Atelier H, en plein cœur de Paris, et a réuni un large panel de professionnels du secteur pour une après-midi dédiée aux retours d’expérience, aux tendances du marché et aux leviers de croissance.
10 marchands de renom ont ainsi partagé leurs parcours, leurs apprentissages et leurs enjeux du moment : Skin&Out, Oh My Cream !, Maje, Arthur, SESA SYSTEMS, Aubade, Nénés Paris, Soeur, Amina Muaddi et La Bouche Rouge. Ces prises de parole, animées par Laetitia Lamari et Adrien Naeem du Café de l’E-Commerce, ont permis de mettre en lumière la richesse et la diversité des problématiques métier rencontrées au quotidien par ces acteurs.
Les échanges se sont axés sur des thématiques clés qui façonnent la performance E-Commerce : l’omnicanalité, le B2B, l’expérience client, l’IA, la fidélisation ou encore l’optimisation du ROI et la maîtrise du périmètre technique de Shopify.
En tant que sponsors de l’événement, Shopify, JOIN Stories, b.connect, POWER xyz, Dialog, Fourseeds et WAX étaient également présents sur place pour faire de cette édition 2025 un cadre privilégié permettant de confronter les points de vue, d’identifier les tendances à suivre et de nourrir la réflexion stratégique des marchands.
De l’expérience client aux spécificités du E-Commerce B2B, en passant par l’omnicanalité, retour sur les grandes tendances de ces E-Commerce Sessions 2025
Portés par des marchands aux profils variés, nous avons pu assister à 4 prises de parole qui ont permis d’aborder les problématiques les plus concrètes du E-Commerce et du Retail. Plus qu’une simple succession de conférences, cette édition des E-Commerce Sessions a offert une lecture authentique du marché, à travers la voix de celles et ceux qui le font évoluer chaque jour.
La relation client sur le digital doit être soignée au même titre que celle vécue en boutique
Si ces échanges ont pu clarifier un point, c’est bel et bien que la frontière entre le digital et le physique ne doit plus être un frein à la relation client. Les consommateurs attendent des marques qu’elles soient en capacité d’offrir un accompagnement aussi fluide et attentionné qu’en boutique. Travailler sa relation client digitale est donc un enjeu central pour les e-commerçants d’aujourd’hui. L’objectif ne s’arrête plus à la vente, mais va au-delà avec la création d’une relation sincère, personnalisée et engageante.
Il est alors primordial de connaître ses clients, de comprendre leurs attentes et de s’appuyer sur la data pour adapter chaque interaction.
Chez Oh My Cream !, marque reconnue pour ses cosmétiques clean, cette approche se traduit concrètement grâce à l’intégration de l’IA agentique de Dialog. Ce dernier se repose sur le contenu du site et les données produits pour simuler un échange naturel avec le client, à la manière d’un conseiller en boutique. Sur une fiche produit, l’utilisateur peut par exemple poser une question sur son utilisation et obtenir une réponse claire, contextualisée et personnalisée.
Les résultats sont probants :
- +13 % de conversion pour les utilisateurs du service
- une réduction des sollicitations du service client
- une meilleure compréhension des attentes consommateurs permettant d’enrichir le site au global
Cela montre également qu’il y a de réelles attentes des consommateurs sur cette fonctionnalité.
Le digital n’est plus un canal transactionnel, mais un espace relationnel où la proximité et la qualité du conseil deviennent différenciantes.
L’omnicanalité comme fondation d’une expérience client fluide et cohérente
Au-delà du soin apporté à la relation client sur le digital, les marques doivent également garantir une expérience sans couture entre leurs différents canaux. L’enjeu n’est plus seulement d’être présent partout, mais de proposer une continuité parfaite entre l’E-Commerce et le Retail.
Chez Arthur, cette ambition s’est traduite par une restructuration de la gestion de la donnée client. Historiquement, la marque disposait d’une base de données unifiée, mais difficilement exploitable, avec un POS et un programme de fidélité qui ne communiquaient pas entre eux. Accompagnée par Fourseeds, Arthur a amorcé la construction d’une Customer Data Platform (CDP) afin d’agréger l’ensemble des données issues de Shopify et du POS. Cette approche a permis d’obtenir une vision unifiée du client et de dégager de nouveaux KPIs. Sur cette base, Arthur a pu mettre en place un programme de fidélité omnicanal, directement connecté à son CRM Klaviyo, lui aussi étroitement lié à Shopify. Grâce à une segmentation fine et à une meilleure exploitation de la donnée, la marque peut désormais proposer des récompenses personnalisées et des offres adaptées à l’historique d’achat de chaque client.
Les résultats sont significatifs : les clients fidèles dépensent en moyenne 30 % de plus que ceux qui ne participent pas au programme.
Cette stratégie illustre bien l’un des principaux atouts de l’omnicanalité : activer la donnée pour créer une expérience cohérente, quel que soit le point de contact.
L’omnicanalité repose aussi sur une orchestration précise des stocks, des points de vente et de la logistique.
Chez Nénés Paris, par exemple, la centralisation du stock dans Shopify a permis de simplifier l’organisation interne et d’améliorer la satisfaction client en assurant une meilleure disponibilité produit.
Les marques Soeur et La Bouche Rouge partagent également cette vision. Toutes deux ont insisté sur la nécessité d’être agiles pour réussir un déploiement omnicanal. Shopify se distingue particulièrement sur ce terrain. La Bouche Rouge en a fait l’expérience avec l’installation d’un POS Shopify en un temps record (moins de 24h) sur son pop-up store. Nous détaillons ce projet dans un article dédié, à retrouver ici : La Bouche Rouge : comment installer un POS Shopify sur son pop-up store en 24h ?
Une citation de Laetitia Lamari lors de l’événement résume bien cette tendance :
Vos expériences montrent que l’omnicanalité, ce n’est pas un projet de façade : ce sont des choix technologiques, organisationnels et humains, qui deviennent les vraies fondations du retail moderne.
Quand l’ADN de la marque devient un réel levier de fidélisation client en ligne
La fidélisation client ne se limite plus aux traditionnels programmes de points ou aux avantages exclusifs. L’authenticité de la relation qu’une marque construit avec sa communauté est devenue un levier tout aussi déterminant. Son ADN, son ton, ses valeurs et sa façon d’interagir participent pleinement à cette dynamique.
C’est précisément l’approche adoptée par Skin&Out, une marque de cosmétiques spécialisée dans le traitement de l’acné. Portée par une histoire fondatrice forte, la marque a su construire un storytelling sincère et incarné, autour du vécu de ses créatrices. Leur objectif est de briser les tabous liés à l’acné et d’instaurer une relation de confiance, fondée sur la bienveillance, la transparence et la proximité.
Cet ADN s’exprime à travers le langage, les couleurs, le ton des échanges et la cohérence de l’expérience proposée, aussi bien sur le site que sur les réseaux sociaux. Skin&Out place la communauté au cœur de sa stratégie, considérant chaque client non pas comme un simple acheteur, mais comme un membre à part entière de l’aventure. Cette dimension communautaire, qui fait partie de l’essence même de la marque, s’incarne notamment grâce à la solution JOIN Stories, intégrée sur le site.
JOIN permet de mettre en avant les contributions de la communauté et de valoriser la parole des utilisateurs. Ce lien direct entre les clients et la marque renforce le sentiment d’appartenance et nourrit la confiance, deux piliers essentiels à la fidélisation
La marque Arthur mise aussi sur un storytelling décalé et attachant, qui se reflète dans sa communication et son expérience digitale. Cette approche crée un lien émotionnel fort avec les clients et contribue à renforcer leur fidélité, car elle marque les esprits et donne à chaque interaction un caractère distinctif et mémorable.
Ces exemples illustrent une tendance forte : la fidélisation se construit à travers l’expérience, le storytelling et la cohérence entre les valeurs de la marque et les interactions avec ses clients.
Shopify pour le B2B et l’international : un pari gagnant
Ce n’est plus un secret, les attentes des clients B2B évoluent et nécessitent des plateformes agiles, performantes et proches des standards B2C.
Pour illustrer cette problématique, SESA SYSTEMS nous a partagé son expérience de replatforming. En 2025, l’entreprise a réalisé une migration et une refonte totale de son site E-Commerce B2B sur Shopify.
Deux enjeux principaux guidaient ce projet :
- augmenter l’ouverture à de nouveaux clients, en s’appuyant sur une plateforme rapide et efficace
- développer les ventes à l’international, qui tournent actuellement à 30 % du chiffre d’affaires, contre 68 % en France
Shopify a permis de répondre à ces besoins puisqu’une seule boutique permet maintenant d’unifier la notoriété de la marque, tout en permettant de créer des marchés par zone géographique (France, États-Unis, etc.). SESA SYSTEMS peut attribuer à un marché un catalogue personnalisé, des tarifications adaptées et des structures commerciales dédiées, le tout directement depuis le back-office de Shopify.
Cela nécessite tout de même un travail d’acculturation à l’écosystème Shopify pour maîtriser les outils. Une fois cette étape d’accompagnement passée, les équipes deviennent entièrement autonomes, ce qui garantit une grande flexibilité et une réactivité optimale.
Côté client, SESA SYSTEMS insiste sur le fait que la gestion des devis et des comptes entreprise est grandement améliorée. Les clients peuvent désormais effectuer leurs commandes de manière autonome, ajouter les collaborateurs autorisés à acheter et gérer leur historique d’achats. Cette autonomie leur permet de gagner en efficacité, tout en libérant du temps pour les commerciaux de SESA SYSTEMS.
Finalement, comme l’a résumé Laetitia Lamari
Ce qui ressort de ce témoignage, c’est que le B2B n’est plus un parent pauvre du E-Commerce : avec Shopify, il devient agile, mesurable et bien plus proche des standards du B2C.
Que faut-il retenir de cette édition 2025 des E-Commerce Sessions ?
Finalement, cet événement a confirmé que l’expérience client est un levier stratégique pleinement exploitable sur Shopify. Il existe une pluralité de sujets à traiter pour créer des expériences adaptées aux besoins des clients, tout en maximisant la conversion et Shopify est un élément central pour cela !
Cette nouvelle édition des E-Commerce Sessions est une vraie réussite, car elle s’inscrit pleinement dans notre cœur de mission : accompagner les marques pour booster leur business et leur offrir les meilleurs conseils et outils pour réussir. La qualité des intervenants et de leurs propos a permis des discussions riches et des retours d’expérience précieux.
La préparation d’une prochaine édition est déjà lancée… En attendant, les experts E-Commerce et Digital de Dn’D et Rainbow restent disponibles pour apporter conseils et accompagnement.
Nous serons également présents sur le salon Tech For Retail 2025, les 24 et 25 novembre prochain. Retrouvez-nous sur le stand A35 !