Avec l’essor du commerce omnicanal, les systèmes d’information (SI) chez les marchands sont de plus en plus éclatés entre de multiples référentiels spécialisés dans une verticale métier. Cette démultiplication permet d’adresser des besoins de plus en plus précis, mais confronte aussi les équipes à de nouveaux défis pour faire communiquer entre eux ces différents systèmes.
A l’heure où le coût de maintenance et la réactivité sont des données essentielles pour la réussite d’une plateforme E-Commerce, il convient de se questionner sur la manière la plus adaptée pour structurer et faire évoluer ces composants.
Quels sont les rôles de l’ERP, du PIM et du CRM dans un système d’information E-Commerce ?
Avant de rentrer dans le détail de l’organisation technique à mettre en place, intéressons-nous au rôle de chaque composant de votre système.
Le rôle de l’ERP (Enterprise Resource Planning)
L’ERP (Enterprise Resource Planning) est le chef d’orchestre de la production de l’entreprise. De la gestion des achats aux commandes, en passant par la gestion des stocks, de la facturation et de la logistique, il est présent dans tout le processus de vente de l’entreprise. C’est généralement la première brique posée dans le SI d’un e-commerçant tant son rôle est primordial pour piloter l’entreprise.
Le rôle du PIM (Product Information Management)
Le PIM (Product Information Management) est le référentiel produit central de votre activité, pouvant stocker les informations marketing, techniques et visuelles de votre catalogue. Sans cette brique, chaque canal de vente que vous souhaitez utiliser nécessiterait de gérer sa propre donnée produit, demandant alors des copies manuelles des informations, avec les risques d’erreurs que cela comporte, et la démultiplication du temps à y passer.
Grâce au PIM, la donnée produit n’est contribuée qu’une seule fois et exposée à l’ensemble des canaux de vente. Elle peut ensuite être mise à jour sur l’ensemble de ces canaux via une action centralisée.
Le rôle du CRM (Customer Relationship Management)
Le CRM (Customer Relationship Management) prend en charge toute la gestion de la relation client, notamment leurs coordonnées et préférences, l’ensemble des interactions qu’ils ont eues avec votre entreprise, leur comportement. Il permet aussi de piloter des campagnes marketing ciblées et adaptées à vos clients, afin de les fidéliser.
Chacun de ces systèmes traite une composante importante de votre activité d’e-commerçant et doit pouvoir se synchroniser avec votre vitrine E-Commerce pour en tirer le meilleur parti.
Pourquoi automatiser les échanges entre son ERP, son PIM, son CRM et sa plateforme E-Commerce ?
Ces référentiels étant en place, il faut maintenant en tirer le meilleur parti et exploiter efficacement les données. Lorsque l’activité croît, il est primordial de pouvoir s’appuyer sur des processus rodés pour que ces données soient le plus à jour possible dans chacun des systèmes dans un délai et coût raisonnable.
La synchronisation manuelle est donc à exclure afin de ne pas entraver la croissance de l’activité et la fluidité de circulation de l’information.
L’automatisation des échanges permet de réduire les erreurs, de gagner du temps et de l’énergie, et d’améliorer l’expérience client. Quoi de plus frustrant pour ce dernier que d’ajouter un produit à son panier et de se retrouver bloqué au paiement car le stock affiché sur la page produit n’était pas suffisant pour passer commande ? Cela montre l’intérêt, en termes d’image et de conversion, à être le plus réactif et fiable possible sur les données exploitées.
Les solutions de mise en oeuvre pour une meilleure automatisation des échanges au sein de votre système d’information
Une API pour un maximum de granularité
Aujourd’hui, la plupart des solutions citées plus haut proposent une exposition de leurs données via API afin de connecter tout type de système tiers. Il est alors possible de développer des connecteurs pour importer ou exporter des données d’un système vers un autre. Certains logiciels possèdent des connecteurs déjà développés par l’éditeur ou par un tiers pour s’interfacer avec d’autres solutions, c’est par exemple la cas de Akeneo Connector, permettant de faire dialoguer Akeneo avec Adobe Commerce (Magento).
Via un développement (ou un module tiers) dans une application Adobe Commerce (Magento), votre site E-Commerce est alors en mesure de récupérer la données stockée dans votre PIM, automatiquement et sans action humaine une fois que la solution est en place.
L’avantage majeur de cette approche est sa simplicité d’exécution et de mise en œuvre. On note aussi que chaque connecteur peut être développé sur mesure en fonction des deux logiciels censés communiquer entre eux, et le comportement peut être optimisé en fonction des contraintes métier de chacun. Toutefois, cela implique l’intégration d’un flux entre chaque brique, ce qui démultiplie le nombre de développements nécessaires, d’autant plus quand l’architecture est complexe. Par ailleurs, la mise à jour d’un composant de cette architecture peut avoir des impacts sur toutes les intégrations qui ont été faites autour de celui-ci, fragilisant l’ensemble de votre SI.
Le middleware pour tous les gouverner
Lorsque de nombreux composants entrent en jeu dans les échanges de données, il convient de rationaliser l’architecture en intégrant un chef d’orchestre. Son rôle est de centraliser l’intégration des flux et de faire office de point de passage pour tout transfert de données. Cela permet à chaque applicatif de se décharger de la connaissance des autres composants qui l’entourent et de se concentrer uniquement sur les données qui le concernent, sans se préoccuper de la façon dont elles sont utilisées et en ayant un seul interlocuteur dans le système.
Cet acteur central, c’est le middleware. Il va prendre la forme d’un ETL (Extract, Transform, Load) ou d’un ESB (Enterprise Service Bus).
Sur le marché, des solutions comme Blueway et Talend proposent un middleware.
Une fois parametré pour chacun des flux, le middleware va prendre en charge toute l’agrégation et la transformation des données pour dispatcher les informations aux composants qui en ont besoin. Si demain un nouveau système arrive dans le SI, il pourra être intégré au middleware et échanger à son tour des données avec les autres systèmes, sans que ces derniers n’aient à connaître son existence. Un gain de temps et d’énergie en perspective pour l’évolution de votre plateforme !
Bonnes pratiques pour une automatisation réussie
La migration d’un système construit brique par brique sans vision pérenne vers une architecture pensée autour d’un middleware ne se fait pas en un claquement de doigts. Il convient de suivre quelques conseils essentiels pour que votre projet se passe dans les meilleures conditions.
Étape 1 : la cartographie des flux
Avant de commencer votre intégration, commencez par mettre à plat la façon dont l’information circule au sein de votre organisation :
- quelles sont les données qui doivent être partagées, et par qui ;
- dans quel sens chaque données doit-elle transiter ;
- à quelle fréquence faut-il synchroniser chaque type de données, suivant sa criticité
Cette première étape permet d’identifier directement les systèmes critiques de votre architecture, les zones à risques et les dépendances pouvant exister entre les systèmes. C’est une documentation à mettre à jour à chaque modification de votre système pour y intégrer toute nouvelle source ou destination de données.
Étape 2 : le dimensionnement de votre budget
Investir dès le départ dans un projet d’intégration correctement dimensionné n’est pas un coût, mais un levier d’économie durable. Trop d’entreprises choisissent de faire au plus vite par manque de moyens, pour finalement se retrouver avec des flux instables, difficiles à maintenir et coûteux à corriger régulièrement. À l’inverse, un budget adapté permet de concevoir des intégrations solides, évolutives et documentées, qui réduisent drastiquement les interventions de dépannage.
Un projet bien construit est la garantie d’un écosystème E-Commerce fiable, pérenne et réellement rentable.
Étape 3 : la qualité des données
Les données de chaque système sont peut-être déjà le résultat de plusieurs années d’exploitation de votre plateforme. Il est probable que certaines informations soient obsolètes ou doublonnées. Le démarrage d’un chantier de réorganisation de la donnée et donc l’occasion pour faire le ménage dans les différents systèmes et de remettre en perspective la pertinence de certaines archives ou les formats choisis.
Cette consolidation doit se faire avant le démarrage de votre chantier afin de diminuer les cas particuliers à gérer et de faciliter l’évolutivité de l’architecture en partant sur des données saines, cohérentes, structurées.
Étape 4 : la supervision
La stabilité de votre plateforme passe par la capacité à détecter des erreurs et des comportements inappropriés, afin de les résoudre avec une grande réactivité.
Pour cela, la mise en place d’outils de monitoring, de logs applicatifs et de systèmes d’alertes doit être anticipée pour vous donner la meilleure vision possible sur la santé des applications, en temps réel, et ainsi limiter les impacts d’un incident sur votre activité.
Étape 5 : la maintenance et l’évolutivité
Avec le temps, les besoins évoluent, les logiciels sont mis à jour, de nouvelles données sont exploitées. Pour être prêt à réagir face à ces changements, une maintenance proactive et une bonne capacité d’adaptation sont indispensables.
Il est important de garder les documentations à jour, d’améliorer la résilience des systèmes grâce à des tests automatisés et de penser votre intégration comme si elle allait changer demain. Via cette approche d’amélioration continue, votre écosystème restera robuste, agile et adaptable à vos objectifs.
Étape 6 : la sécurisation
Anticiper la mise en œuvre des dernières réglementations et bonnes pratiques en termes de sécurité et confidentialité des données (RGPD notamment) vous économisera des complications par la suite.
Pour garantir la confiance de vos clients et la robustesse de vos opérations, chaque intégration doit s’appuyer sur des protocoles d’échange sécurisés et une authentification robuste. Il est également crucial de limiter les accès : chaque système ne doit échanger que les données strictement nécessaires à sa fonction.
Côté conformité, le RGPD impose de savoir où circulent et où sont stockées les données personnelles des utilisateurs. Cela implique de tenir un registre des traitements, d’obtenir le consentement explicite des utilisateurs pour certaines données, et de prévoir un droit de suppression à tout moment. Dans cette approche d’automatisation des échanges, c’est une opportunité de simplifier ces traitements, à condition que cela soit pensé en amont.
Vers un écosystème unifié
L’automatisation des échanges entre ERP, PIM, CRM et plateforme E-Commerce n’est plus un luxe, mais une nécessité pour garantir la fluidité, la fiabilité et la réactivité de votre activité. En interconnectant vos systèmes, vous réduisez les erreurs humaines, gagnez en productivité et offrez à vos clients une expérience cohérente sur tous les canaux.
Pour être couronné de succès, ce processus doit reposer sur une stratégie claire, une donnée maîtrisée et une évolution continue. Chaque entreprise étant unique, l’enjeu est de construire un écosystème sur mesure, capable d’évoluer avec vos outils et vos ambitions.
En adoptant une approche structurée et des partenaires techniques expérimentés, vous établirez un socle solide pour développer votre E-Commerce pour les années à venir.
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