La Branche Horlogerie – Bijouterie des Galeries Lafayette incarne un savoir-faire reconnu sur deux segments complémentaires : l’horlogerie et la bijouterie accessible, portée par l’enseigne Louis Pion, et l’univers du luxe à travers Galeries Lafayette Royal Quartz.
Avec environ 110 points de vente en France, dont 70 boutiques et 40 corners intégrés aux magasins Galeries Lafayette, Louis Pion dispose d’un maillage national solide. La marque s’appuie également sur un site E-Commerce performant, qui vient compléter l’expérience client en ligne.
Galeries Lafayette Royal Quartz se positionne comme un acteur incontournable du luxe horloger et joaillier, en proposant une sélection pointue de grandes maisons, associée à un service d’excellence. Que ce soit dans ses points de vente situés à Paris et en région ou en ligne, la marque vise une clientèle exigeante, en quête de conseils personnalisés et d’une expérience fluide, quel que soit le canal.
Découvrez une sélection des plus prestigieuses marques d’horlogerie et de joaillerie, ou prenez un rendez-vous pour découvrir les collections et les essayer en boutique 👇
Focus sur le parcours client chez Louis Pion
Les clients de Louis Pion peuvent entrer en relation avec la marque de différentes façons : en boutique ou en corner, où la notoriété de la marque attire une clientèle fidèle, ou en ligne, via des actions d’inbound marketing efficaces (SEO, campagnes SEA, contenus ciblés, etc.).
Quelle que soit la porte d’entrée, le parcours client se construit ensuite autour de plusieurs scénarios :
- Un achat classique en magasin : le client se rend en boutique ou en corner, découvre les produits disponibles sur place, et effectue son achat en toute autonomie ou accompagné par un conseiller de vente.
- Une commande assistée en boutique (via une tablette vendeur) : si un produit n’est pas disponible en magasin, les vendeurs équipés d’une application mobile connectée au catalogue produit et à la base client passent la commande directement pour le client. Celui-ci peut choisir d’être livré à domicile, en point relais ou en boutique, selon ses préférences.
- Une commande 100 % en ligne : le client peut également réaliser son achat sur le site E-Commerce de Louis Pion, ou via l’une des 3 marketplaces partenaires (BHV, La Redoute, Galeries Lafayette). Là encore, la livraison est possible à domicile, en relais colis ou dans l’un des points de vente de l’enseigne.
Cette diversité de parcours permet à Louis Pion de proposer une expérience cohérente, personnalisée et fluide, quel que soit le canal utilisé par le client.
Le projet de commerce unifié pour Louis Pion puis Galeries Lafayette Royal Quartz
Ce projet a débuté avec Louis Pion, autour d’une refonte complète de l’écosystème digital. Cela représente plus de 2 ans de travail, avec notamment l’intégration de l’OMS Octipas (ChapsVision), l’implémentation du PIM Akeneo et la réorganisation de l’ensemble des outils connectés.
Lorsque la refonte du site Galeries Lafayette Royal Quartz a été lancée, nous avons capitalisé sur cette première expérience pour y intégrer, dès le départ, l’ensemble des processus de commerce unifié avec un Core Model. Le site a été conçu comme un véritable outil d’aide à la vente, comprenant des fiches produits enrichies et des fonctionnalités servicielles pensées pour fluidifier le parcours client : prise de rendez-vous, e-réservation ou encore click&collect.
Les faiblesses et limites d’un modèle multicanal
Avant le passage au commerce unifié, l’organisation de Louis Pion reposait sur un modèle multicanal siloté, avec un écosystème digital décorrélé du réseau de boutiques.
Le Magento 1 de Louis Pion faisait office à la fois d’OMS, de PIM et d’ERP pour les canaux digitaux. Il était connecté à CEGID, mais uniquement pour la synchronisation des stocks physiques, sans prise en compte des ventes en temps réel en magasin.
Une configuration qui a rapidement montré ses limites : le stock affiché en ligne ne reflétait pas la réalité du terrain, entraînant de nombreuses annulations de commandes, notamment en période de forte activité. Une situation génératrice de frustration pour les clients, avec un impact direct sur la relation commerciale.
Côté boutiques, les caisses étaient simplement reliées à CEGID CBR, sans autre intégration. Cela impliquait alors l’existence de 2 bases clients distinctes entre le digital et le réseau physique, rendant complexe toute action de fidélisation ou d’animation commerciale unifiée.
Face à cet écosystème vieillissant et fragmenté, la marque a souhaité mettre en place un projet omnicanal ambitieux.
Les enjeux d’un projet de commerce unifié
L’objectif de ce projet était donc de créer une expérience fluide et cohérente, du e-shop jusqu’à la boutique la plus proche, en supprimant les frictions entre les différents canaux.
Il y a 4 enjeux principaux :
- Recréer une relation de proximité et de confiance avec les clients : en boutique cela passe par un accompagnement personnalisé proposé par les conseillers, en ligne cela se traduit par des contenus enrichis et des services digitaux comme l’e-réservation ou les prises de rendez-vous.
- Retravailler l’offre et sa disponibilité : l’E-Commerce doit répondre à une clientèle plus large et à des besoins plus variés. Il fallait pour cela élargir l’offre disponible en ligne et assurer la mise à jour en temps réel des stocks.
- Aligner les services entre le digital et la boutique physique : les modes de livraison, les moyens de paiement, les conditions d’échange et de retour ou encore la qualité du service client se devaient d’être homogènes sur tous les canaux de distribution.
- Unifier la base client : considérer le client en ligne et le client en boutique comme une seule et même personne permet une meilleure reconnaissance omnicanale, une personnalisation plus fine et une exploitation efficace des historiques d’achat.
Au-delà de tout cela, il fallait améliorer l’expérience client, favoriser la rétention et augmenter les conversions, tout en tenant compte que dans ce secteur, le cycle de vie est relativement long et que le réachat survient généralement 3 à 5 ans après l’achat initial.
Pour Galeries Lafayette Royal Quartz, positionné sur le marché du luxe, l’enjeu du site allait même plus loin : il devait être pensé comme une étape clé dans le parcours client, avec une expérience digitale haut de gamme, personnalisée et orientée “E-Commerce as a Service”.
La mise en place du projet de commerce unifié
Dn’D a accompagné Louis Pion puis Galeries Lafayette Royal Quartz dans un projet d’envergure mêlant refonte technique et optimisation de l’expérience utilisateur.
Parmi les axes d’intervention :
- La refonte UX/UI complète pour proposer un parcours fluide et cohérent
- La migration de Magento 1 vers Adobe Commerce, pour une plateforme E-Commerce robuste et évolutive
- La mise en place d’un PIM Akeneo, afin de garantir une expérience produit unifiée entre tous les canaux de vente
- L’intégration d’un OMS pour un pilotage simplifié des commandes
- Le déploiement de l’ETL Talend pour centraliser et gérer les flux provenant des différentes sources du SI.
En somme, ce travail a permis l’unification de l’ensemble des canaux de vente et de la base clients. En d’autres termes, lorsqu’un client se connecte en ligne, il peut accéder à l’historique de ses achats en magasin, et les conseillers en boutique peuvent retrouver les informations clients directement depuis leurs tablettes. Un pas décisif vers une véritable expérience omnicanale, sans rupture entre le digital et le physique.
L’importance de l’OMS dans la stratégie omnicanal de de Louis Pion et Galeries Lafayette Royal Quartz
L’OMS, ou Order Management System, joue un rôle central dans la stratégie omnicanale de Louis Pion et Galeries Lafayette Royal Quartz. C’est la solution Octipas by Chapsvision qui est utilisée. Cet outil reçoit et centralise l’ensemble des commandes digitales, quelles que soient leurs origines. Il offre une vision unifiée et en temps réel des stocks disponibles.
Grâce à cela, l’OMS est en mesure d’orchestrer intelligemment les commandes et de les répartir vers le point de stock le plus pertinent (entrepôt central ou boutique).
Ce fonctionnement permet de déployer efficacement des services comme le click and collect ou le Ship from Store.
Pour aller plus loin sur le drive-to-store
3 fonctionnalités phares ont été mises en place pour générer du trafic en boutique depuis le site internet :
- le store locator, qui permet de trouver facilement les points de vente, les horaires d’ouverture, les services disponibles et les informations de contact
- l’e-réservation, qui permet de consulter en temps réel la disponibilité d’un produit en boutique et de le réserver en quelques clics avant de se déplacer
- la prise de rendez-vous en ligne, qui permet de planifier à l’avance un moment dédié en magasin, pour découvrir les collections pour profiter d’un service de réparation
Cette 3ème fonctionnalité est disponible sur le site de Galeries Lafayette Royal Quartz, grâce à l’intégration de Booxi sur la plateforme E-Commerce. Cette solution tout-en-un de l’expérience client permet aux visiteurs du site de réserver un rendez-vous ou bien un événement en boutique.
Ce service permet de renforcer la fidélisation client (accueil personnalisé, expérience cohérente), valoriser les données collectées (permet de proposer des interactions et recommandations pertinentes) et fluidifier le parcours d’achat (facilite la mise en relation client/conseiller).
L’approche de Booxi est bien entendu parfaitement alignée avec les attentes d’une clientèle luxe, mais aussi à toute autre verticale du retail.
Et après ?
La mise en place du commerce unifié pour Louis Pion et Galeries Lafayette Royal Quartz n’a pas marqué la fin du projet, mais le début d’une transformation continue.
L’enjeu est désormais d’animer et de faire vivre cette stratégie au quotidien. Cela implique de former les équipes, de réécrire les process pour offrir une expérience client toujours plus qualitative, de suivre l’e-réputation afin de rester centré sur l’utilisateur et de mesurer l’impact de chaque évolution sur l’ensemble de la chaîne.
Dn’D continue d’accompagner Louis Pion et Galeries Lafayette Royal Quartz dans l’optimisation de leur écosystème digital et l’évolution de la stratégie omnicanale. Notre rôle est d’assurer la pérennité des solutions déployées, de mesurer leurs performances et d’identifier de nouvelles opportunités pour améliorer l’expérience client et soutenir la croissance.
Envie d’optimiser votre expérience omnicanale et de fluidifier vos parcours clients ?
Contactez-nous ! 👇