Vous envisagez d’investir dans un nouveau CRM pour votre entreprise ? Avant d’effectuer des recherches sur la solution qui vous conviendra le mieux, vous devez tout d’abord identifier vos besoins. Le meilleur CRM est celui qui convient aux spécificités de votre entreprise. Chaque organisation a des besoins et des enjeux différents. Vous devez donc prendre le temps de définir vos propres exigences avant de vous lancer.
En tant qu’agence experte CRM et Marketing Automation, nous vous proposons un template téléchargeable gratuitement, afin que vous puissiez choisir LA solution de CRM qui permettra à votre entreprise de générer davantage de revenus !
Choisir le bon outil CRM : un chemin parfois long et fastidieux
Choisir le bon outil CRM pour votre entreprise n’est pas une tâche aisée. Cette difficulté ne réside pas uniquement dans le fait qu’il existe de nombreuses solutions et technologies parmi lesquelles choisir : vous devez également analyser les nombreuses fonctionnalités offertes par les différents outils du marché et définir vos propres cas d’usages avant de vous décider.
En plus de tous ces éléments à prendre en compte et à évaluer lors du choix d’un CRM pour votre entreprise, il y a un autre aspect important que vous devez considérer : vos propres besoins ! En effet, il est important d’évaluer soigneusement les spécificités de votre entreprise. Ensuite, faites-les correspondre aux différents critères inhérents au choix de votre solution CRM. Certes, cela peut paraître compliqué, mais heureusement, la mise en place d’un cahier des charges peut faciliter votre prise de décision et vous aider à choisir l’outil de CRM qui répondra le mieux à vos attentes !
Le cahier des charges : un document fondamental pour mener à bien vos projets !
Un cahier des charges est un document contractuel décrivant ce qu’un client attend d’un prestataire. Il spécifie le plus précisément possible les besoins auxquels le prestataire doit répondre. Ce document est crucial pour la bonne communication entre les différentes parties-prenantes du projet. Il leur permet d’avoir un outil de partage et de contrôle, afin d’être alignés sur l’ensemble des démarches à suivre, du recueil des besoins jusqu’au déploiement de la solution. Ce document de référence constitue un point d’entrée pour piloter les opérations de l’entreprise et fixer les objectifs du projet.
Les enjeux du cahier des charges sont nombreux :
- Définir les besoins du client,
- Obtenir la vision stratégique de l’entreprise,
- Spécifier les contraintes internes et externes du projet,
- Modéliser les processus métiers,
- Identifier l’enveloppe budgétaire affectée,
- Fixer les délais ainsi que la date de réalisation attendue,
- Déterminer les rôles et les responsabilités des différents acteurs affectés au projet.
La création d’un cahier des charges pour identifier la solution de CRM la mieux adaptée à votre entreprise
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La mise en œuvre d’un cahier des charges permet de démarrer votre projet CRM sur des bases partagées et validées par vos différentes équipes. Il clarifie l’ensemble des paramètres à prendre en compte pour prendre la meilleure décision possible, l’objectif étant que l’ensemble de vos services soient alignés sur le choix de la solution, en fonction de leurs besoins et de l’utilisation qu’elles en feront au quotidien. En plus de clarifier les attentes techniques et fonctionnelles de vos équipes, le cahier des charges vous permettra de déterminer la véritable valeur ajoutée que la solution de CRM en question devra apporter, aussi bien à vos clients qu’à vos collaborateurs.
Chaque entreprise est différente et dispose de caractéristiques qui leur sont propres. Le rôle du cahier des charges sera de dresser une liste des fonctionnalités attendues de votre outil CRM en fonction du diagnostic interne que vous avez réalisé au préalable, de manière à adresser chacune de vos problématiques de la façon la plus personnalisée qui soit. Dans ce sens, ce document facilitera votre prise de décision et posera un cadre idéal lorsque vous souhaiterez implémenter la solution CRM au sein de votre socle technologique.
Quels sont les pré-requis dans l’acquisition d’une solution de CRM ?
Réalisez un diagnostic interne approfondi de l’existant
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Le cahier des charges constitue le fruit de toutes les étapes par lesquelles vous devez passer pour définir expressément vos besoins ainsi que le contexte dans lequel vous évoluez. Dans la majeure partie des cas, les premières pages d’un cahier des charges débute par une description claire de la situation actuelle de l’entreprise. Pour compléter cette partie, vous devez donc réaliser un diagnostic interne approfondi de votre entreprise à l’instant T.
Afin d’y parvenir, vous devez vous poser plusieurs questions :
- Évoluez-vous dans un secteur B2B ou B2C ?
- Comment pouvez-vous améliorer la rentabilité de votre processus commercial via un CRM ?
- Quelle est votre capacité à créer et/ou à conserver des clients fidèles ?
- Avez-vous suffisamment de visibilité sur vos actions commerciales ?
- Comment la structure de votre organisation se présente-t-elle ?
- Quelle est la taille de votre entreprise ?
- Quelle est votre audience cible ?
- Quels sont les canaux de contact que vous utilisez le plus pour assurer la gestion de votre relation client ?
- Quelles sont les données clients dont vous disposez actuellement ? Quels sont les usages que vous en faites au quotidien ?
Cette étape de brainstorming est essentielle pour rassembler un maximum d’informations et obtenir une vision complète de l’existant. Suite à cela, vous pourrez définir vos différents cas d’usage afin d’optimiser au mieux votre prise de décision.
Définissez vos différents cas d’usage
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Votre CRM ne sera peut-être pas utilisé par l’ensemble des membres de votre équipe, vous devrez donc déterminer qui aura accès à votre système. Beaucoup d’entreprises ont tendance à définir les fonctionnalités CRM qu’elles souhaitent, avant de s’interroger sur l’utilisation à proprement parler qu’elles feront de l’outil. De prime abord, il est naturel de penser aux fonctionnalités dont vous souhaiteriez bénéficier. Pourtant, il est nécessaire de prendre du recul et de lister les cas d’utilisation CRM en première instance :
- Que souhaitez-vous réaliser avec votre future solution CRM ?
- Quelles sont les actions que vous souhaitez mettre en place grâce à une solution de CRM ?
- Quelles sont les problématiques auxquelles vous souhaitez répondre via l’utilisation d’un outil de CRM ?
Dressez une liste de cas d’usage cible et n’hésitez pas à solliciter vos futurs utilisateurs du CRM afin de répondre à ces questions. Cela vous permettra de fixer des objectifs métiers clairs et de déterminer précisément les fonctionnalités dont vous aurez besoin pour mener à bien vos activités. Prenez également le temps de réfléchir aux différents résultats que vous attendez.
Un template pour vous aider dans votre prise de décision
La création d’un cahier des charges complet est une étape fondamentale pour choisir l’outil de CRM qui correspondra le mieux aux attentes et aux besoins de votre entreprise. Il vous permettra notamment de :
- Mieux définir vos objectifs CRM,
- Gagner en productivité,
- Harmoniser l’expérience client,
- Analyser votre situation actuelle et vos différentes contraintes,
- Formaliser vos besoins et les objectifs attendus du projet,
- Faciliter le processus du choix de l’outil CRM.
De plus, ce template vous permettra de préparer au mieux votre appel d’offres afin de comparer les différentes solutions qui s’offrent à vous. Si vous souhaitez solliciter un prestataire externe pour vous aider dans l’implémentation d’une solution de CRM performante (ce que nous vous conseillons vivement), il permettra également de mieux répondre à vos besoins et d’identifier clairement les pistes sur lesquelles ce dernier devra travailler pour vous offrir un accompagnement sur-mesure.
Ce que vous allez découvrir dans ce template
L’objectif de ce template est de vous fournir une méthodologie pour parvenir à énumérer et prioriser vos besoins dans le cadre d’une recherche d’une solution CRM. Pour être correctement utilisé, ce template nécessite un travail complémentaire de votre côté, de recherche et de brainstorming. Ce template de cahier des charges CRM s’adresse à de multiples profils : que vous soyez un responsable commercial souhaitant optimiser les performances de votre équipe, une start-up en pleine croissance souhaitant développer un pipeline de vente plus performant, ou encore une entreprise B2B/B2C à la recherche d’une solution de gestion des contacts pour l’ensemble de son organisation commerciale.
Notre template de cahier des charges CRM a été conçu de façon à adresser les meilleures réponses possibles à vos besoins en matière de gestion de la relation client. Tout d’abord, vous devrez renseigner quelques informations essentielles, telles que :
- Votre budget,
- Le secteur d’activité dans lequel vous évoluez,
- Le coeur de cible que vous souhaitez atteindre,
- Les utilisateurs finaux de votre futur outil CRM,
- Vos différentes contraintes (timing, technique..),
En fonction des différents éléments que vous y avez inscrits, une solution de CRM sur-mesure vous sera préconisée par notre équipe d’experts.