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Retour sur Emarsys Evolution

Le 1er octobre dernier, nous étions présents à Emarsys Evolution, une série d’événements globaux visant à faciliter la rencontre entre les acteurs du digital. Organisé par Emarsys avec l’EBG, cet événement était porté sur le thème de l’Engagement Client et nous avons pu y découvrir les dernières innovations MarTech, certains cas clients ainsi que les résultats du baromètre Stratégie Engagement Client de l’EBG.

Nous sommes ravis d’avoir pu participer à Emarsys Evolution : cela nous a permis d’échanger autour de thématiques phares de l’Engagement Client avec les différents acteurs du marché. Découvrez dès maintenant notre compte-rendu sur les temps forts de l’événement.

Présentation d’Emarsys

Fondée en 2000, Emarsys est la plus grande plateforme marketing indépendante au monde. Ce logiciel garantit des interactions en one-to-one personnalisées entre les spécialistes du marketing et des clients de tous les canaux de distribution, permettant aux entreprises de fidéliser les clients, d’enrichir leurs parcours, d’adapter leurs décisions et les actions marketing à mettre en oeuvre de façon à augmenter significativement leurs revenus. Aujourd’hui composée de plus de 800 employés dans plus de 16 bureaux à travers le monde, Emarsys répond aux besoins de près de 2.500 clients.
Emarsys offre la possibilité aux spécialistes du marketing d’automatiser l’analyse des données pour qu’ils puissent se concentrer sur ce qu’ils aiment, à savoir la stratégie, le contenu et la créativité. Les solutions d’Emarsys regroupent à la fois le Machine Learning, la Data Science et l’Intelligence Artificielle au sein d’une plateforme intégrée innovante et simple d’utilisation qui permet aux spécialistes du Marketing d’offrir une véritable personnalisation aux clients.

 

Comment l’IA peut-elle booster votre expérience E-Shopping ?

Spoon.ia est une start-up qui a fait de la conception de robots interactifs et sociaux sa spécialité. Plus qu’un simple robot, Spoon intègre régulièrement les informations de son environnement, ce qui lui permet de créer de la valeur et des interactions à partir de l’endroit où il se trouve. Spoon apprend en continue (c’est le principe du Machine Learning) vis-à-vis de la communauté qui l’entoure et ses connaissances deviennent, au fil du temps, uniques et contextuelles. Ce robot possède un air d’animal de compagnie et n’est pas humanoïde : c’est une machine hautement intelligente, dotée de personnalité et d’émotion.

Pierre Dunoyer de Segonzac, Directeur Général d’Emarsys France et Jérôme Monceaux, CEO de Spoon.ai, interviennent et mettent en exergue les avantages de l’IA au service de l’Expérience Shopping :

  • Créer de l’affectif dans la relation client
  • Humaniser un support technologique permet de créer un lien affectif
  • Créer de l’interaction pour faire émerger ce lien affectif
  • Ré-enchanter l’expérience client en point de vente grâce à l’assistant intelligent Spoon
  • Placer la technologie au coeur de la relation

L’impact de Spoon dans le Retail

Composé d’une intelligence artificielle capable d’interpréter à la fois la communication verbale et non-verbale, Spoon démontre à quel point les interactions exercent un pouvoir affectif. Cela doit être traduit dans les techniques marketing déployées en plaçant l’interaction au coeur de la stratégie des entreprises. Le processus décisionnel des êtres humains est irrationnel et les décisions sont un mélange d’évaluations rationnelles, de critères définis, de ressentis, de sentiments et d’affects : cet aspect émotif et irrationnel doit faire partie intégrante des approches et des méthodologies ayant comme objectif de générer davantage d’engagement auprès des clients.

Les Tendances Retail & E-commerce pour 2022

Laura Pho Duc, Directrice Marketing & Communication au sein d’Alibaba Group et Younès Ben Maïz, Directeur Commercial d’Emarsys France, présentent les tendances Retail et E-Commerce pour 2022. Les deux entreprises sont souvent amenées à collaborer concernant des problématiques datas et bénéficient de facto d’une complémentarité importante.

Les intervenants débutent leur présentation en soulignant que le consommateur chinois est très mobile friendly, très exigeant, et qu’il attend une expérience de shopping en ligne sans couture. Lors du Double 11, la plus grande journée promotionnelle sur internet au monde organisée lors de la journée des célibataires en Chine, une multitude d’interactions en ligne et en magasin sont proposées par Alibaba. Les acheteurs ont la possibilité de compléter leur panier plusieurs jours en amont de l’événement et pour renforcer son engouement, de nombreux spectacles sont organisés, à l’image d’un show de Mariah Carey pour un concert inédit en 2018, ce qui a en partie permis à Alibaba d’enregistrer des ventes à hauteur de 30 M € d’euros en un jour (l’équivalent du CA annuel de Lancôme d’après Laura).

Par la suite, Laura met en lumière le partenariat stratégique entre Starbucks et Alibaba pour transformer l’expérience client au sein de l’industrie du café en Chine. Grâce à ce partenariat, Starbucks participera aux activités clés de l’écosystème Alibaba, notamment Ele.me, Hema, Tmall, et Taobao pour rehausser considérablement l’expérience Starbucks auprès de la clientèle chinoise. La puissance des relais d’Alibaba a permis à Starbucks de s’implanter efficacement en montant un flagship, de multiplier ses points de contacts via AliPay et les services de delivery du groupe Alibaba.

On remarque donc que les habitudes de consommation se ressemblent de plus en plus, les différences se gomment et un comportement général émerge. Toutefois, les tendances animant le comportement du consommateur chinois sont à même d’influencer celui des consommateurs occidentaux. Le consommateur chinois est friand d’interactions et est très mobile. De ce fait, la gamification des promotions est une stratégie efficace auprès de cette cible. Ainsi, Alibaba est en mesure d’apporter un réseau de relai extrêmement puissant en Chine qui peut être déterminant dans l’élaboration d’une stratégie d’implantation, de renforcement mais aussi de re-conquête.

Les enjeux d’un engagement client puissant

Comment les Retailers peuvent réduire les zones de friction via l’expérience digitale ?

Guillaume Cavaroc, Directeur Retail chez Facebook, dévoile les éléments qui permettent de combattre la friction du parcours client :

  • La décision d’achat actée : sa réalisation doit être immédiate
  • Les formats immersifs proposés par Facebook pour permettre de répondre à certaines frustrations
  • Les nouveaux moyens de paiement en ligne prochainement disponibles notamment sur Instagram (version beta testée aux États-Unis)
  • Avoir une réactivité importante pour traiter des demandes clients avec Messenger

 


Les attentes des clients en termes de retail et de vente en ligne


Le montant des frictions en France en 2018

Les résultats du baromètre Engagement Client avec l’EBG

L’EBG dévoile les résultats de son baromètre consacré à l’engagement client. Pierre Dunoyer de Segonzac, Directeur Général d’Emarsys France et Soraya Cabezon, Content Director & Chief of Staff au sein de l’EBG mettent en exergue la notion d’Engagement Client, dont la définition unique demeure encore floue. En effet, cette notion dépend surtout des KPI attendus, même si l’on peut dire que la confiance est un élément à surveiller de très près pour améliorer l’Engagement Client au quotidien.

L’engagement client, de multiples définitions par l’EBG


Les différents KPI pour mesurer l’Engagement Client

L’EBG révèle ensuite que l’Engagement Client est considéré comme une priorité par 67% des professionnels et à 32% par les entreprises. Ce sujet réveille tout juste les consciences avec près d’un quart des entreprises interrogées sans stratégie d’engagement et près de 80% ayant une maturité faible, voire moyenne sur le sujet.


Les différentes perceptions de l’Engagement Client

Afin de répondre aux enjeux d’Engagement Client, les entreprises doivent disposer d’outils adaptés. Sur 145 répondants, le baromètre de l’EBG indique que :

  • 69 % des entreprises disposent d’un système CRM
  • 63 % ont recours à des outils de Marketing Automation
  • 5 % des entreprises ne seraient pas suffisamment équipées

 
Pour pallier aux différents écarts liés à l’Engagement Client, les professionnels entreprennent différentes actions et de nombreux chantiers sont à venir dans des domaines différents, allant du Social Media à la Vision Client 360° pour ne citer qu’eux.

Les améliorations en cours chez les entreprises désireuses d’améliorer l’Engagement Client

Les domaines en voie d’amélioration au sein des entreprises pour renforcer l’Engagement Client

Conclusion

Cette édition d’Emarsys Evolution a su proposer des thèmes et des sujets intéressants, permettant à la communauté de se réunir pour partager des connaissances vastes autour de sujets d’actualité.

Un grand merci aux équipes d’Emarsys pour cette organisation et ces moments d’échanges ! 😉

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