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Retour sur Adobe Experience Forum !

L’Agence Dn’D était présente à l’événement de son partenaire Adobe : Adobe Experience Forum. L’événement annuel a eu lieu le mercredi 3 juillet 2019 au Cloud Business Center (Paris 2ème) et a rassemblé plus de 200 décideurs du digital et du marketing. Se déroulant sur une matinée entière, les différents participants ont pu faire le plein d’informations concernant la réinvention du parcours client au rythme de 11 talks animés par 12 experts sur des sujets digitaux phares, tels que les Tendances Digitales Créatives, le Design de l’Expérience Utilisateur, l’Iconographie dans la stratégie marketing ou encore l’utilisation des contenus multimédias et des réseaux sociaux.

Découvrez dès maintenant notre retour sur ce salon !

Les étapes des interactions entre une marque et son client

L’événement débute par une conférence menée par Christophe Marée, Directeur Marketing au sein d’Adobe Europe de l’Ouest et du Sud. Ici, le speaker nous rappelle que 9 clients sur 10 pensent que la personnalisation est l’épicentre de l’expérience client. Or, face à cette information, on remarque que les marques d’aujourd’hui offrent une personnalisation encore insuffisante à leurs clients. Selon Christophe Marée, les plateformes digitales des marques doivent permettre de personnaliser en temps réel afin de maximiser leurs chances de booster leur activité.

Plus connu sous ses acronymes « CXM » ou « CEM », le Customer Experience Management répond parfaitement à la problématique exposée par Christophe Marée. En effet, ce principe consiste à frayer un chemin et une expérience personnalisée en fonction des besoins et des attentes de l’utilisateur. De ce fait, on propose un produit ou un service adapté à sa demande via des canaux de vente regroupant précisément les informations qui lui seront utiles. Le Customer Experience Management constitue un levier de différenciation important face aux concurrents et les 5 piliers pour le mener à bien sont les suivants : Ouverture, Agilité, Orchestration, Intelligence, Écosystème.

Les Tendances Digitales de 2019

Julie Cauret est Consultante en Transformation Digitale & Marketing au sein d’EConsultancy. En partenariat avec Adobe, son agence a mené une enquête auprès de 12.500 professionnels du marketing, de la création, du design et de l’IT, afin d’en savoir davantage sur leur rapport à l’expérience client.

La perception des interrogés sur les rapports de leurs entreprises vis-à-vis de l’expérience client de 2015 à 2019

L’impact de l’expérience client sur les performances commerciales des entreprises interrogées

Par la suite, Julie Cauret nous briefe concernant les perspectives prometteuses sur les 3 prochaines années : sans surprise, l’intelligence artificielle figure dans le lot, compte-tenu du poids de plus en plus important qu’est en train d’occuper cette technologie dans les décisions des E-Commerçants du monde entier.

Les perspectives digitales prometteuses pour les 3 prochaines années selon Econsultancy

L’humain au coeur des expériences digitales

Paul Patrice, Spécialiste Solutions Data et Personnalisation au sein d’Adobe, nous explique à travers son talk que la personnalisation d’expérience omnicanale représente un levier de compétitivité de plus en plus atteignable pour les entreprises. Selon ce dernier, 81 % des clients perçoivent la personnalisation comme une influence positive. Cette donnée est d’une importance capitale, quand on sait que les consommateurs sont ultra connectés et qu’ils n’hésitent pas à comparer leurs expériences de marque respectives. Le degré d’exigence des clients devient de plus en plus élevé et l’enjeu pour les marques est donc de placer l’humain au cœur de leurs stratégies.

Les entreprises qui adoptent une approche dite « Customer First » prennent de plus en plus en compte l’ensemble des interactions avec la marque et ce, tout au long du parcours client. La gestion de l’expérience et du parcours client par la marque constitue une base solide pour personnaliser les expériences cross-canal qu’elle déploiera par la suite dans sa stratégie, de manière à faire de la satisfaction client un levier prépondérant de sa croissance digitale.

Retour d’expérience d’Hachette Livre et de MyFeelBack

Hachette Livre est le 3ème groupe mondial et le 1er en France sur le marché de l’édition. Afin de renforcer la connaissance de ses clients, Hachette Livre utilise Adobe Campaign en complément des questions MyFeelBack, dans le but de mieux qualifier son audience et d’enrichir son service de CRM en continu. Ainsi, lorsqu’un nouveau visiteur s’inscrit sur sa plateforme, Hachette Livre lui envoie un questionnaire par mail, destiné à mieux cibler ses enjeux de lecture (genre préféré, fréquence de lecture, etc.). Grâce à cette pratique, Hachette Livre dispose des préférences de lecture de ses clients et peut ainsi personnaliser leurs expériences grâce à des outils marketing sur-mesure.

Présenté par Justine Gicquel, Head of Sales au sein de MyFeelBack et par Jean-Baptiste Le Comte, Responsable CRM d’Hachette Livre, ce retour d’expérience a permis de souligner l’importance de proposer rapidement des contenus adaptés pour mieux atteindre ses cibles et délivrer des recommandations pertinentes. Les résultats de cette stratégie menée par Hachette Livre et MyFeelBack s’avèrent très positifs puisqu’ils constatent un meilleur taux d’ouverture des campagnes, 65 % de conversion des questionnaires ainsi qu’une meilleure qualification de leur base de données clients.

L’utilisation du DAM pour améliorer l’expérience des distributeurs

Quelques chiffres clés sur l’activité d’Amer Sports

Le groupe Amer Sports, leader mondial d’équipements sportifs, se compose de plus de 6 marques différentes (Salomon, Suunto, Wilson, Arc’Teryx..).
Ludovic Legros, Directeur de la Transformation Digitale au sein de ce groupe, nous explique les actions réalisées par son équipe afin d’obtenir une distribution centralisée de ses produits pour chaque pays et marché clé. Ici, la mise en place d’un DAM a permis au groupe d’unifier l’expérience de distribution par toutes les marques du groupe et de simplifier l’accès à leurs contenus digitaux.
Par la suite, en intégrant leur DAM à leur solution de prise de commande et à leur PIM, Amer Sports a fait en sorte que les distributeurs n’aient accès qu’aux produits commandés (ou en cours de commande) afin de faciliter leur expérience, d’optimiser leur efficacité et de réduire les erreurs.

Adobe Experience Manager : des expérience pertinentes à chaque étape du parcours client

Régis Quintin, Sales Specialist Experience Cloud chez Adobe, apporte plus de précisions sur Adobe Experience Manager. Selon lui, cette solution représente un atout décisif grâce à sa grande rapidité et sa capacité à personnaliser des contenus en temps réel. En l’utilisant, les entreprises peuvent maximiser l’impact de leurs contenus via une meilleure gestion des assets et des canaux de diffusion.
De plus, Adobe Experience Manager apporte davantage d’agilité et de réactivité aux entreprises puisqu’elles peuvent effectuer des modifications lorsque le marché l’exige et ce, dans des temps records.

Les étapes d’une personnalisation réussie : Écouter, Prédire, Assembler et Diffuser

L’utilisation d’Adobe Experience Manager réunit votre système de gestion de contenu (CMS) et votre système de gestion d’actifs digitaux (DAM) au même emplacement, ce qui répond parfaitement à la problématique rencontrée précédemment par Amer Sports, puisque cette technologie propose des fonctionnalités puissantes :

  • Intégration native avec Adobe Creative Cloud
  • Une personnalisation accrue de l’expérience utilisateur
  • Un DAM complet et simple d’utilisation
  • L’utilisation d’outils de l’Intelligence Artificielle permettant un meilleur Time to Web

 
Pour en savoir plus sur Adobe Experience Manager, découvrez sa vidéo de présentation !

Adobe Experience Cloud : des solutions marketing pour chaque besoin

Pour finir, il apparaît évident de mettre en lumière Adobe Experience Cloud : cette gamme complète permet, grâce à ses nombreux outils marketing intégrés, de répondre à une pluralité de besoins précis. Reposant sur Adobe Experience Manager, cet ensemble d’outils marketing offre la possibilité à ses utilisateurs de créer des expériences clients personnalisées et multicanales. Ainsi, cette solution tout-en-un axée sur l’expérience donne les moyens d’agir sur de nombreux supports, allant du déploiement de campagnes par e-mail à l’automatisation de l’achat d’espaces publicitaires pour ne citer qu’eux.

Découvrez les 8 solutions qui composent les produits d’Adobe Experience Cloud :

 

Adobe Media Optimizer : il s’agit d’une véritable prise en charge des plans médias et de leur mise en oeuvre. Cette solution regroupe différents types de publicité (display, réseaux sociaux, référencement..) au sein d’une plateforme unique, ce qui vous permet de proposer du contenu pertinent à vos audiences.
Adobe Audience Manager : construisez vos audiences, organisez-les par segments, identifiez leurs préférences puis personnalisez leurs expériences utilisateurs grâce à des données précises et sur-mesures.
Adobe Analytics : approfondissez la connaissance de vos audiences grâce à des informations exploitables et concrètes. Avec Adobe Analytics, vous parviendrez ainsi à analyser en détail chaque conversion, à créer des processus décisionnels optimisés puis à investir en conséquence.
Adobe Target : loin des grandes suppositions, cet outil permet de mieux connaître les attentes des clients et d’y répondre en ayant recours à l’AB Testing, à la personnalisation et à la puissance de l’intelligence artificielle pour offrir une expérience utilisateur adaptée.
Adobe Experience Manager : Adobe Experience Manager est Intégrée nativement avec Adobe Creative Cloud. Cet Hub permet aux entreprises de produire et de diffuser des contenus digitaux rapidement, dans le but de créer les expériences personnalisées attendues par leurs clients.
Adobe Campaign : très avantageux pour les entreprises mettant en oeuvre des stratégies marketing cross-canal. En effet, Adobe Campaign permet de créer, de personnaliser et de diffuser des campagnes dynamiques via de nombreux canaux (e-mail, mobiles..).
Magento Commerce Cloud : ce composant améliore l’expérience d’achat des clients, de la personnalisation du contenu au traitement des commandes omnicanal. Ainsi, chaque transaction permet aux E-Commerçants d’offrir une expérience client optimale, quel que soit leur modèle économique (BtoC, BtoB, mixte..), grâce à des extensions adaptées à chaque besoins.
Microsoft Dynamics 365 : une solution CRM permettant d’augmenter les ventes, d’automatiser les actions marketing, d’améliorer le service client et de mieux gérer vos projets.

Conclusion

C’est avec plaisir que nous avons participé à cette édition d’Adobe Experience Forum !

La diversité des talks, les retours d’expérience des différents intervenants, la proximité avec les partenaires et les équipes d’Adobe présents nous a permis de prendre en compte de nouveaux enjeux pour répondre aux besoins de nos clients au quotidien. Ce fut un événement très complet mettant en lumière des outils indispensables pour booster son activité E-Commerce et qui a confirmé l’importance de nouveaux outils digitaux, à l’instar de l’intelligence artificielle.

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