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Comment réussir la FAQ de votre site E-Commerce ?

page FAQ site E-Commerce

Vous avez sans doute vous-même déjà fait l’expérience de naviguer sur un site de vente en ligne à la recherche d’informations complémentaires sur un produit. En effet, la plupart des consommateurs cherchent des informations relatives à la livraison, aux garanties ou au service après-vente avant de passer commande, afin de se rassurer.

Que faites-vous justement, lorsque vous ne trouvez pas la réponse à votre question ? Vos hésitations prennent le dessus et vous finissez par quitter le site web.

L’avantage d’une FAQ optimisée et à portée de clic, c’est qu’elle saura apporter les réponses aux questions que l’internaute se pose et qui peuvent le freiner dans son parcours d’achat.

Qu’est-ce qu’une FAQ et à quoi sert-elle ?

Une FAQ, c’est quoi ?

La FAQ vient de l’expression anglaise « Frenquently Asked Questions », traduite par « Foire aux Questions » en français. Cette FAQ regroupe, comme son nom l’indique, une liste des questions les plus fréquemment posées par vos potentiels acheteurs.

Quel est l’intérêt d’une FAQ pour un site E-Commerce?

Tout l’intérêt d’une FAQ réside dans sa capacité à rassurer les visiteurs de votre plateforme E-Commerce. La FAQ agit comme un élément de réassurance pour vos clients potentiels puisqu’elle permet d’éliminer les doutes qui freineraient leur passage à l’acte d’achat. En effet, celle-ci leur fournit un éventail de questions/réponses afin qu’ils trouvent rapidement l’information qu’ils cherchent et puissent se décider à passer commande.

Les différents types de Foire aux Questions

La FAQ peut se présenter sous forme statique ou dynamique :

  • La FAQ statique est idéale si vous ne possédez qu’une dizaine ou vingtaine de questions/réponses, votre liste pourra être regroupée sur une seule et même page.
  • La FAQ dynamique est quant à elle utile lorsque vous commencez à avoir un nombre important de questions/réponses. Elle est également pratique pour donner une réponse instantanée et ciblée à votre internaute grâce, par exemple, à un moteur de recherche spécial FAQ. Vous pouvez également l’incorporer à des endroits stratégiques de votre site web : sur vos pages produits ou sur le parcours d’achat (spécifiant par exemple les questions les plus fréquentes concernant la livraison, les retours…).

Vous pouvez choisir de classer vos questions/réponses par thématique pour faciliter davantage la lisibilité de votre page FAQ.

Exemple d’une FAQ statique chez notre client Burton

Page FAQ Burton

5 avantages d’intégrer une FAQ sur votre site E-Commerce

Une FAQ présente de nombreux avantages pour les sites marchands.

1- Une astuce marketing efficace à moindre coût

Tout d’abord, celle-ci est moins onéreuse que d’autres opérations commerciales que vous pourriez vouloir mettre en place.

2- Une amélioration de votre SEO et de l’expérience client

Ensuite, une page FAQ sur votre site E-Commerce vous aidera à booster votre référencement grâce au contenu de vos questions/réponses, et apportera une véritable valeur ajoutée aux yeux de potentiels acheteurs recherchant des informations pertinentes.

3- Des clients mis en confiance

De plus, comme expliqué précédemment, la FAQ constitue un élément de réassurance pour vos visiteurs, elle vous aidera à développer une image positive, celle d’un site marchand auquel on peut faire confiance et passer commande les yeux fermés.

4- Un maillage interne optimisé

L’atout supplémentaire d’une page FAQ, c’est que vous pouvez y ajouter des liens et calls to action afin de stimuler votre internaute mais aussi étendre votre maillage interne à d’autres pages de votre site.

5- Une stratégie self-care avantageuse pour vous et vos clients

Enfin, cette FAQ entrera dans une stratégie de self-care et fera gagner du temps à votre service client qui ne sera pas noyé sous les demandes d’informations que vos clients pourront trouver eux-même directement sur votre plateforme E-Commerce. En effet, selon Forrester, 72 % des consommateurs préfèrent trouver eux-même la réponse à leur question sans passer par un service client.

étude Forrester : canaux libre service privilégiés par les clients : la FAQ

Comment rédiger la FAQ de votre site marchand ?

Tout comme pour le choix de vos éléments de réassurance, il est important de vous mettre à la place de vos clients pour la rédaction de votre FAQ.

Recenser toutes les questions de vos clients

En ce sens, votre mission est de recenser toutes les questions que vos potentiels acheteurs seraient susceptibles de se poser. Vous devez ainsi être capable d’anticiper leurs inquiétudes, mais aussi les critiques qu’ils pourraient avoir envers votre site E-Commerce. L’important étant, lors de l’élaboration de vos questions/réponses, que vos réponses inspirent confiance et positivité. En effet, il est préférable d’éviter d’employer des termes comme « problème » pour la rédaction de votre FAQ. Apportez des réponses claires, courtes et positives. Il n’est pas utile de rentrer dans le détail, rédigez des questions/réponses facilement compréhensibles et qui éclaireront immédiatement vos clients.

Mener des enquêtes clients

La bonne idée pour trouver les questions que pourraient aussi se poser les visiteurs de votre site, c’est de mener des enquêtes auprès de vos clients. Ces enquêtes auprès des consommateurs vous permettront de mieux les comprendre et cibler les éléments dont ils ont besoin pour être rassurés et valider leur panier. Vos questions peuvent par exemple porter sur les hésitations de votre client lors de son achat chez vous afin de comprendre ce qui pourrait être amélioré ou expliqué davantage.

Consultez votre service client

Pensez également à votre propre service client ou vos commerciaux. Ce sont eux qui sont en relation directe avec vos clients et pourront remonter les questions les plus fréquemment posées par ceux-ci, ou les problèmes qui reviennent le plus souvent. Ces informations sont précieuses à la fois pour établir votre FAQ mais également dans le cadre de l’optimisation de votre plateforme E-Commerce.

Mettre à jour votre FAQ régulièrement

Comme tout ce qui compose votre site internet, votre FAQ devra être mise à jour régulièrement. Vous pourrez l’enrichir grâce aux enquêtes menées auprès de vos acheteurs, mais également en ajoutant un encart « Votre question n’est pas dans la liste ? » avec un lien vers votre contact pour que l’internaute puisse vous poser sa question. Un excellent moyen d’enrichir votre FAQ.
Une autre manière simple et efficace pour mieux cerner les questions les plus intéressantes aux yeux de vos visiteurs est d’ajouter une mention « cette réponse vous a t-elle été utile ? » avec les choix oui/non.

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